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Marque, Consommateurs, Magasin


Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

Pepper, le robot humanoïde créé par l'entreprise Soft Bank Robotics, accueille les clients du 13 e point de vente Uniqlo de l'hexagone. À l'instar des équipes, il porte les vêtements de la marque, ici un kimono. Les enfants viennent lui parler, lui serrer la main, tandis que les adultes plaisantent avec lui.  [...] Il est aussi chargé par la marque de présenter aux consommateurs tous les services exclusifs du magasin. Lorsqu'un client souhaite appeler un taxi, réserver une table à un restaurant ou poser ses affaires au vestiaire, Pepper le redirige vers la personne concernée ou vers le concierge, clin d'oeil aux personnel des hôtels de luxe.  [...] Dernier bon point. Pepper est bilingue, ce qui facilite le dialogue dans cette boutique qui s'adresse aussi bien à la clientèle locale qu'aux touristes.   [...]

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Les shoppers français ont un parcours d'achat atypique

Les shoppers français ont un parcours d'achat atypique

Ainsi, sept consommateurs français sur 10 (71%) déclarent s'informer avant de concrétiser un achat. ils sont plus de quatre sur cinq (84%) dans le monde à faire de même, selon l'étude Connected Life. Les consommateurs français font aussi bien des recherches offline (50%) qu'online (51%) avant d'acheter une marque, contrairement à beaucoup d'autres marchés du monde où soit le hors ligne soit le online guide la recherche.  [...] Le désir qu'une marque suscite, son equity, est le facteur déterminant pour assurer l'acte d'achat. Plus de 40% des consommateurs français prennent leurs décisions d'achat avant de se rendre en magasin. Ils sont même 51% à savoir quelle marque ils vont acheter. 46% de ces acheteurs décidés maintiennent leur choix.  [...] En moyenne, au niveau mondial, les consommateurs entrent en contact avec une marque 3,6 fois avant de l'acheter. La moitié de ces contacts (1,7) ont lieu sur Internet. site de la marque, réseaux sociaux, blog, forum... En France, le nombre moyen de points de contacts avec une marque avant achat est 2,3. Près de la moitié (1,3) se fait en ligne.  [...]

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[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

Face au raz-de-marée du on line, le traditionnel brick & mortar est-il voué à disparaître Quelles adaptations pourraient lui permettre de réenchanter l'expérience en magasin et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.  [...] En 2015, la France comptait 340 000 points de vente qui réalisaient 1.1 million d'euros de chiffre d'affaires selon l'Insee. Le magasin bénéficie d'un atout majeur que le on line ne peut pas concurrencer. le sensoriel. Les consommateurs apprécient de pouvoir voir, toucher, tester, sentir un produit, cela participe de l'expérience d'achat et ne peut être remplacé par de la data.  [...] Autre point d'amélioration des magasins sur lequel le digital offre de nombreuses solutions, la réduction des points de frictions. En effet, une mauvaise expérience en boutique peut être fatale pour une marque. Une des priorités. l'attente en caisse, qui décourage nombre de consommateurs. Pour y remédier, Monoprix teste actuellement le Monop Easy, Amazon et Alibaba le magasin sans caisses, et les paiements mobiles se multiplient.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Ainsi, 40 % des détenteurs de smartphones se sont déjà connectés en magasin pour comparer leurs informations avec celles d'un vendeur. Un chiffre qui marque le changement des relations entre les consommateurs et les entreprises.  [...] Les Français veulent que les marques leur proposent des offres sur mesure, mais ils ne sont pas prêts à fournir leurs données personnelles. Les consommateurs exigent de plus en plus de personnalisation et de proactivité de la part des entreprises. C'est d'autant plus vrai depuis que les usages des canaux digitaux se développent.  [...] Aujourd'hui, les consommateurs préfèrent être mis en relation avec un interlocuteur privilégié. Pour autant, ils souhaitent pouvoir interagir avec la marque 24h/24 et 7j/7. Entre le réel et le virtuel, quel est donc le facteur plus déterminant Pour le savoir, les consommateurs du panel de l'étude ont été interrogés.  [...]

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74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

74% des Français pensent que les vendeurs équipés de tablettes seraient plus efficaces

Connectés, les consommateurs français sont de plus en plus friands des nouveaux outils digitaux en point de vente. Ainsi, 74% avouent être incités à s'y rendre pour utiliser une carte de fidélité sur mobile, 60% à se déplacer pour essayer un miroir magique et 62% prêts à essayer les outils leur permettant de connaître en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur smartphone.  [...] En plus d'acheter, le smartphone permet d'obtenir des informations et de comparer les prix. 19 % des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur mobile et y avoir comparé des prix, consulté des reviews, des informations. C'est le cas pour 16% des Français et 29% l'envisageraient, essentiellement dans les secteurs de l'high tech, de l'électroménager et des produits culturels.  [...] Les magasins doivent intégrer les bénéfices du e-commerce in-store en amenant de la valeur aux consommateurs. Une conception intégrée (on & off) du retail permet d'offrir aux consommateurs une expérience shopping optimal e. Le client peut alors effectuer ses achats auprès du même retailer au travers d'une large gamme de points de contacts tant digitaux que physiques, avec le même confort d'achat et sans rupture d'expérience.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Elément le plus ancien de la relation client, le magasin doit se réinventer chaque jour pour mieux séduire les consommateurs, faire face à la montée de l'e-commerce et à l'arrivée d'une relation client de plus en plus dématérialisée.  [...] L'acheteur vient également en magasin pour vivre une expérience. Comme l'explique Xavier Laforge, directeur général de Stories, agence de retail spécialisée dans la stratégie de marque et les concepts de points de vente, le consommateur doit pouvoir s'identifer à la marque et tirer une expérience positive de son passage en magasin.  [...] Pour Guillaume Antonietti, c'est une erreur grossière. l'e-commerce ne remplacera jamais le commerce en boutique. Les magasins ont donc leur part de responsabilité face au développement du commerce on line. Si le consommateur fait de moins en moins confiance aux points de vente, il va essayer de se tourner vers des canaux de distribution plus objectifs.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Le principe est de commander un produit sur le site et de le récupérer une heure plus tard dans le magasin de son choix. C'était le premier bénéfice consommateur apporté par la digitalisation. Puis, nous avons fait évoluer le click & collect avec des lockers digitaux et des consignes en magasin. Le client peut, s'il le souhaite, récupérer son produit sans interagir avec un vendeur.  [...] À partir du moment où nous avons fait du site la vitrine du magasin avec le même choix, les mêmes services et les mêmes prix, nous pensons qu'en répondant aux attentes des consommateurs, oui, il y aura de la préférence de marque, à terme. Aujourd'hui, Darty est la seule enseigne à proposer le click & collect digitalisé.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Selon une étude menée par Epson Europe, les consommateurs d'Italie, du Royaume-Uni, d'Allemagne, d'Espagne et de France souhaiteraient que les magasins investissent dans la technologie.  [...] Deux tiers des interrogés estiment que la personnalisation du service clients et des offres joueront un rôle de plus en plus important au fil des années. Les consommateurs sont de manière générale, favorables à la mise en application de technologies susceptibles d'enrichir l'expérience client en magasin.  [...] En effet, 67% des personnes sondées pensent que les enseignes devront utiliser la technologie en magasin pour offrir une meilleure expérience client. Autre élément pointé du doigt par les consommateurs. le temps d'attente. 20% d'entre eux, estiment qu'un temps d'attente trop long n'est plus acceptable aujourd'hui, et 29% affirment qu'ils quittent un magasin pour celui d'un concurrent si le temps d'attente est trop long.  [...]

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Quel est le comportement des consommateurs du luxe ?

Quel est le comportement des consommateurs du luxe ?

Concernant l'acte d'achat lui-même, les résultats de l'enquête sont sans appel. les produits de luxe sont très majoritairement achetés en boutique, et relativement peu online. Les consommateurs qui se renseignent aussi bien sur les canaux digitaux qu'en boutique feront leur achat dans le magasin, à 92 %.  [...] Près de la moitié des consommateurs de luxe suivent les marques via les réseaux sociaux. En tête des arguments. être informé des événements et des nouveaux produits (59 %), ainsi que des promotions et prix spéciaux (31 %). Notons toutefois que le consommateur français est en retrait de cette tendance.  [...] Méthodologie. Étude menée par Albatross Global Solutions, entreprise spécialisée dans les études de marché pour l'amélioration de la performance commerciale des marques de luxe et haut de gamme, et le groupe 1000mercis, spécialisé dans le data marketing. Voyage au coeur du luxe est basée sur une enquête menée auprès de 4 180 consommateurs de luxe - hommes et femmes - dans une quinzaine de pays (dont la France), ayant dépensé au moins 1 000 euros en achat de biens de consommation de luxe au cours des six derniers mois.  [...]

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5 infos relation client à découvrir

5 infos relation client à découvrir

Rebecca Minkoff digitalise ses cabines d'essayage.   [...] A l'occasion du Inc.'s Women's Summit à New York, la créatrice de la marque de prêt-à-porter Rebecca Minkoff a présenté sa vision du shopping en magasin, qui se doit de répondre aux consommatrices connectées d'aujourd'hui. Quand elles entrent dans la boutique, les clientes sont reçues dès l'accueil par un écran tactile qui présente la dernière collection, des suggestions de la designer, mais aussi prend les commandes de boisson (champagne, eau pétillante, café ou thé).  [...] Chaque article contient une puce RFID qui détecte que la cliente est entrée dans la cabine d'essayage. Sur le miroir, s'affichent alors des propositions d'accessoires pour compléter la tenue. Une initiative technologique qui a fait venir 30% de clientes en plus dans les cabines et fait tripler les ventes.   [...]

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