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Marque, Cosmétiques, Enquête, Service clients


Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Les directions du digital et de la qualité de Nuxe ont choisi viavoo Smarter Feedback pour récolter les verbatim client en continu des marques Nuxe et Bio-Beauté by Nuxe. La solution va opérer sur différents canaux d'interaction. e-mail, site nuxe.fr où sont déposés des avis, Web, réseaux sociaux (blogs, forums, sites d'avis, Facebook, Twitter...).  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Caudalie organise son service clients avec easiware

Caudalie organise son service clients avec easiware

Parce que le service client joue un rôle très important chez Caudalie, la marque de cosmétiques a décidé de s'équiper d'une solution CRM. Son choix s'est porté sur easiware qui répond au besoin de son organisation multi-centres et son traitement multicanal.  [...] Les consommatrices ont, dans ce cas là, plutôt tendance à s'adresser au service client, plutôt qu'aux pharmacies. De plus, certains canaux sont clairement préférés à d'autres. Ainsi, en France et en Espagne, les clientes utilisent encore beaucoup le téléphone, quand les Asiatiques adoptent plus volontiers la voie des réseaux sociaux ou du tchat.  [...] nous sommes convaincus que le service consommateur sera de moins en moins tourné vers la gestion des réclamations. Demain, notre rôle sera d'interagir avec la communauté, de faire vivre l'esprit de la marque, de conseiller, de vendre aussi, tout autant que de répondre à des questions ponctuelles. easiware a très bien compris cette orientation et va nous accompagner dans cette nouvelle étape, explique Marine Ricklin, responsable des réseaux sociaux et de la relation client chez Caudalie.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Les deux centres basés en Belgique (à Kain) et en Hollande (à Soest), réalisent des activités de prise de commande, de service client (mail, téléphone, courrier) et de télévente. Dans le cadre de cet accord, Data Base Factory reprend une trentaine de collaborateurs du groupe Yves Rocher et prévoit de créer une cinquantaine de postes supplémentaires pour traiter les activités précédemment outsourcées par la marque de cosmétiques.  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...]

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Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

Marque de cosmétiques engagée sur des problématiques éthiques, Lush apporte à la fois un soin particulier à son image de marque et à sa relation client. Présente sur tous les canaux, elle s'engage à répondre à toutes les sollicitations et à personnaliser l'expérience de ses clients.  [...] Fondée il y a 20 ans en Angleterre et présente dans l'Hexagone depuis 2005, la marque de cosmétiques fait fabriquer ses produits à la main dans des usines en Angleterre et utilise principalement des produits frais. fruits, légumes, huiles essentielles, beurres, et quelques ingrédients synthétiques.  [...] Au-delà de ses produits et de son engagement, la marque met un point d'honneur à soigner le service apporté aux clients. Nous les incitons à nous solliciter. Nous sommes ravis de pouvoir échanger avec eux, d'avoir des retours qu'ils soient positifs ou négatifs. Et nous nous engageons à répondre à tous nos clients, indique Feriel Tahi.  [...]

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4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Des canaux de distribution et de contacts dont le poids change, des mutations technologiques, une politique d'adaptation de l'activité, de la mobilité interne... La relation client chez Air France est en évolution constante. Au service et avec le support de la marque.  [...] Nous avons mis en place une démarche appelée les balises de services. Depuis six mois, elle a donné naissance à sept standards de service, gérés par la direction du marketing central et qui concernent tous les contacts avec les clients, sur un plan comportemental. Nous menons également une vraie politique, par vagues régulières, d'enquêtes clients-mystères.  [...] Nous avons fait des enquêtes, il y a un an et demi/ deux ans, pour savoir comment les clients voyaient la valeur des différents métiers de contact commercial. Nous avons vu qu'ils projettent énormément la marque. La qualité de la relation client doit donc être le reflet de la marque. Les interviewés disaient C'est bien d'avoir des gens en uniforme.  [...]

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ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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