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Marque, Cosmétiques, Service clients


Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Les directions du digital et de la qualité de Nuxe ont choisi viavoo Smarter Feedback pour récolter les verbatim client en continu des marques Nuxe et Bio-Beauté by Nuxe. La solution va opérer sur différents canaux d'interaction. e-mail, site nuxe.fr où sont déposés des avis, Web, réseaux sociaux (blogs, forums, sites d'avis, Facebook, Twitter...).  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Les deux centres basés en Belgique (à Kain) et en Hollande (à Soest), réalisent des activités de prise de commande, de service client (mail, téléphone, courrier) et de télévente. Dans le cadre de cet accord, Data Base Factory reprend une trentaine de collaborateurs du groupe Yves Rocher et prévoit de créer une cinquantaine de postes supplémentaires pour traiter les activités précédemment outsourcées par la marque de cosmétiques.  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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Caudalie organise son service clients avec easiware

Caudalie organise son service clients avec easiware

Pour développer son service clients, Caudalie a choisi easiware. Plusieurs changements ont, ainsi, été opérés, tels que la mise en place d'une plateforme unique et multilingue, l'intégration d'un programme de fidélité, ou encore, la personnalisation des réponses de Caudalie à ses clientes.  [...] Parce que le service client joue un rôle très important chez Caudalie, la marque de cosmétiques a décidé de s'équiper d'une solution CRM. Son choix s'est porté sur easiware qui répond au besoin de son organisation multi-centres et son traitement multicanal.  [...] Les consommatrices ont, dans ce cas là, plutôt tendance à s'adresser au service client, plutôt qu'aux pharmacies. De plus, certains canaux sont clairement préférés à d'autres. Ainsi, en France et en Espagne, les clientes utilisent encore beaucoup le téléphone, quand les Asiatiques adoptent plus volontiers la voie des réseaux sociaux ou du tchat.  [...]

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La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

Pour choisir une marque, 25% des personnes interrogées prennent en compte la qualité du service client. Pour KP/AM, ceci signifie que les marques sont tenues à accompagner le client. De plus, les hot lines doivent offrir l'accès à un spécialiste lorsque la question dépasse la compétence de l'agent. Ces améliorations devraient atténuer l'attrition puisque 65% des causes de rupture avec les marques découlent directement de l'attitude de l'entreprise.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentant de la population française, composé de 3 580 personnes. 1675 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque. Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer une qualité de service irréprochable.  [...] Quel est votre service clients préféré et pourquoi. Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients. De quelle marque s'agissait-il. Dans quelles circonstances.  [...]

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Kertel : notoriété par procuration

Peu connue sous sa marque propre, la filiale du groupe PPR repose en grande partie sur un service clients qui répond au nom d'enseignes partenaires. Sans schizophrénie pour autant.  [...] Nous ne sommes pas encore connus du grand public, souligne Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Nos produits, et notamment la carte prépayée, sont vendus par et au nom d'entreprises partenaires. Et c'est justement parce que nous ne sommes pas connus que nous devons apporter un service irréprochable.  [...] Sinon, nous sommes morts. Le service clients de Kertel s'est construit en même temps que l'entreprise, mais il en constitue aujourd'hui l'unique vitrine. A défaut d'être une marque, Kertel est avant tout un service clients. De fait, plus des trois quarts des effectifs travaillent en production sur les deux centres d'appels de la filiale télécoms de PPR.  [...]

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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

La version 2006 faisait état d'une situation catastrophique. Les clients ne recevaient pas le service au moment ou ils avaient besoin de la marque et rejetaient donc le centre de contacts comme mode relationnel. En outre, un phénomène d'amalgame et une forte porosité des expériences semblaient poindre, favorisant une image négative du marche.  [...] Maigré tout, 45 % des personnes interrogées sont en mesure de citer leur service préfère. De plus, 25 % de repondants retiennent la qualité du centre de contacts comme critère de choix d'une marque. Des signes encourageants qui témoignent, d'après KP/AM, de la construction d'une culture de la hot line.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentatif de la population française, composé de 2380 personnes. 1075 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque, Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable, Quel est votre service clients préféré et pourquoi, Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients, De quelle marque s'agissait-il, Dans quelles circonstances.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Il y a dix ans, chaque service s'occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l'équipe du service client se positionnait comme l'interlocuteur principal de ceux-ci.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...] Aujourd'hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu'ils veulent et quand il le veulent. Plus question d'être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d'une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d'activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.  [...]

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Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

Marque de cosmétiques engagée sur des problématiques éthiques, Lush apporte à la fois un soin particulier à son image de marque et à sa relation client. Présente sur tous les canaux, elle s'engage à répondre à toutes les sollicitations et à personnaliser l'expérience de ses clients.  [...] Fondée il y a 20 ans en Angleterre et présente dans l'Hexagone depuis 2005, la marque de cosmétiques fait fabriquer ses produits à la main dans des usines en Angleterre et utilise principalement des produits frais. fruits, légumes, huiles essentielles, beurres, et quelques ingrédients synthétiques.  [...] Au-delà de ses produits et de son engagement, la marque met un point d'honneur à soigner le service apporté aux clients. Nous les incitons à nous solliciter. Nous sommes ravis de pouvoir échanger avec eux, d'avoir des retours qu'ils soient positifs ou négatifs. Et nous nous engageons à répondre à tous nos clients, indique Feriel Tahi.  [...]

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