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Marque, Engagement, Client


"Le développement du text messaging va exploser"

En parallèle, nous nous intéressons de très près aux avis clients. Au sein de l'agence nous travaillons en permanence autour de l'engagement client et développons pour les marques les stratégies et les outils pour capitaliser sur les avis.  [...] Grâce à ce dispositif, la note de satisfaction est passée de 3/5 à 4,7/5. Un dispositif qui combine à la fois une démarche de service de la part de la marque et l'engagement du client.  [...] Les communautés permettent d'être au coeur des mécaniques d'engagement. Comme nous le disons continuellement à nos clients. feedback is a gift c'est-à-dire être au plus proche des attentes clients en mettant en place un dialogue autour de sa marque. Ce sont des dispositifs puissants qui viennent également nourrir le référencement SEO, car l'actualité est constante.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Notre volonté est de ne pas seulement accorder de l'importance au volume d'achats, mais aussi de récompenser l'engagement du client.  [...] Si le volume des achats compte encore, la régularité des clients en magasin et sur le site web est aussi récompensée. Natalys suit la méthode dite RFM, pour Récence, Fréquence, Valeur. trois critères sur lesquels repose la définition de ce qu'est un client fidèle pour la marque. Notre volonté est de ne pas seulement accorder de l'importance au volume des dépenses, mais aussi de récompenser l'engagement de nos clients, précise Béatrice Mariton.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] La marque Conforama quant à elle, pense que favoriser l'engagement des collaborateurs permet de limiter la méfiance envers les innovations et par conséquent, améliore leur expérience et celle du client. La marque d'ameublement soutient qu'écouter ses collaborateurs permet de remettre en cause et de changer des offres déjà existantes.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

En partenariat avec les Editions Pearson, nous vous proposons de gagner un exemplaire de Management de l'expérience client. Envoyez-nous un message privé sur notre compte Twitter @Relationcltmag. Les cinq premiers lecteurs qui nous contacteront remporteront le livre.  [...] Il faut faire un véritable exercice de management et se poser plusieurs questions. Qu'est ce qui compte vraiment aux yeux de mes clients Quels sont les points concrets des parcours clients à modifier Qu'est ce qui manque le plus à mon organisation Comment on la fait bouger etc. Ma conviction. tout repose sur la culture de l'entreprise.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Huit entreprises sur dix pensent fournir des réponses rapides et adaptées aux consommateurs sur les réseaux sociaux. Neuf consommateurs sur dix ne sont pas d'accord avec cette assertion, selon une infographie publiée par Brickfish.   [...] En moyenne, les marques répondent à 20% des messages qui mériteraient qu'elles y prêtent attention et qu'elles y répondent. Lorsqu'elles le font, c'est dans un délai de 15 heures sur Facebook (alors que près de la moitié des internautes attend une réponse dans l'heure) et de huit heures sur Twitter.  [...] Répondre aux sollicitations des consommateurs sur les réseaux sociaux demeure pourtant un excellent levier d'amélioration de la relation client et d'engagement des consommateurs. En effet, 71% des clients qui reçoivent une réponse rapide et adaptée de la part d'une marque se disent plus susceptibles de la recommander.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 février)

Les 10 idées expérience client (13-17 février)

La rédaction a sélectionné pour vous 10 idées percutantes. Au menu cette semaine.Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés, JCDecaux ne pourra pas pister les téléphones des passants et le chef Jamie Oliver devient ambassadeur européen de la marque Hotpoint.  [...] Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés.  [...] Volkswagen Group Australia a décidé de mettre en place la plateforme Qualtrics afin observer à la fois la satisfaction client et l'engagé des employés des 103 concessions du pays. L'objectif. adapter l'attitude des équipes en fonction des commentaires clients remontés.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Quant au client, la marque de son engagement a une valeur qui doit être récompensée au même titre que ses achats. Attention à ne pas non plus trop en demander. moins de 10% des clients produisent 90 % du contenu et sont réellement un relais de médiatisation de la marque, rappelle Olivier Bertin.  [...] On pourrait penser que l'usage du numéro de téléphonie mobile est un complément essentiel dans une stratégie de fidélisation mais dans les faits, il en va autrement. En France, les clients sont généralement assez réticents à l'idée de communiquer leur numéro de téléphone, par peur des appels de prospection, explique Antoine Ruff.  [...] Un avis à nuancer pour Antoine Ruff, qui met en garde contre une stratégie de relation client uniquement fondée sur le numéro mobile. Il considère la collecte de cette information trop engageante et pense qu'elle dégraderait significativement le taux de souscription. L'e-mail reste une valeur sûre, car les clients ont toujours la possibilité de laisser une adresse secondaire, ce qui n'est pas le cas du numéro de téléphone.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc  [...] de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l' engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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BtoB: quelles stratégies clients digitales privilégier?

BtoB: quelles stratégies clients digitales privilégier?

Pour Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale d'Akio Spotter, leader sur le marché des logiciels de gestion de l'engagement client, et intervenante de la table-ronde, les professionnels français ne sont pas encore matures dans leurs pratiques sur les médias sociaux. Ils partagent de l'information, mais n'échangent pas, assène-t-elle.  [...] Preuve de l'engouement des clients BtoB pour le mobile, en 2015, le trafic vers le site de Lithium, sur mobile, représentait 25 % du trafic et quelque 35 %, en 2016, explique Tim Wirth, Regional Director Western & Eastern Europe de Lithium.  [...] Le verbatim d'un client est sept fois plus efficace qu'un message que la marque pourrait diffuser, relève Tim Wirth. Les marketers l'ont bien compris. d'ici 2017, les décideurs BtoB sont 80 % à vouloir donner une place à l'engagement des collaborateurs dans les relations avec les clients et 66 % aux communautés et médias sociaux externes dédiés aux clients, selon Markess.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Beaucoup de promesses lui sont faites, mais lorsque c'est lui qui contacte l'entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] La colère - Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent. il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque - un geste (pas forcément commercial ), de l'écoute, de la considération, des excuses.  [...] La preuve. il est client depuis des années et, au premier incident de paiement, son abonnement a été résilié, sans même prendre la peine de le contacter. A la marque de lui prouver, si elle ne veut pas le perdre, qu'elle est sincèrement désolée et qu'elle tient à lui.  [...]

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