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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Pour que le client rachète et/ou recommande une marque, il ne suffit pas de le satisfaire. La satisfaction, aujourd'hui, est le minimum syndical, et ce n'est pas sur ce terrain que l' entreprise aura des chances de se différencier. Il  [...] de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement - et positivement - à la marque.  [...] Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut  [...] lorsque c'est lui qui contacte l' entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l' entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] La gratitude - Quand le client se sent heureux grâce à une entreprise, parce qu'elle a tenu ses promesses et s'est mise en quatre pour le comprendre et l'aider, c'est ce qu'il ressent et qu'il associe à la marque. Il peut alors non seulement dire merci aux conseillers et leur envoyer des mots doux, mais aussi dire tout le bien qu'il pense de l' entreprise à ses amis, se passionner pour tout ce que fait la marque, prendre sa défense sur les réseaux sociaux, devenir un pilier de sa communauté.  [...]

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Quiz

Q. 4. c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.  [...] Q. 6. a Le Net Promotor Score est un indicateur de fidélité. Il consiste à demander aux clients. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue La réponse est donnée sur une échelle de 0 ( Tout à fait improbable ) à 10 ( Tout à fait probable ).  [...] Q. 7. b La rétention consiste à mesurer le nombre de clients et/ ou de consommateurs conservés par l'entreprise sur une durée donnée. Elle est parfois utilisée pour décrire la fidélité à la marque.  [...]

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Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

En échangeant avec l'entreprise sans aucun intermédiaire, le client se sent considéré et privilégié. Un véritable sentiment d'appartenance à un groupe se crée, la fidélité et l'attachement à la marque n'en sont qu'accrus.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...] Si vous vous posez encore des questions sur l'intérêt d'intégrer vos clients au développement de votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter ou visiter notre site www.howtank.com.  [...]

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Synthesio lève 14 millions d'euros pour assurer son développement

Synthesio lève 14 millions d'euros pour assurer son développement

Installée à l'international dès sa création en 2006, Synthesio envisage aussi d'accélérer cette croissance. L'entreprise travaille principalement avec des marques internationales d'où la nécessité de répondre présent. A partir de ses bureaux à New-York, Londres, Paris et Singapour, la société compte doubler ses effectifs d'ici 18 mois (75 personnes aujourd'hui).  [...] Nous prévoyons de recruter toutes les fonctions de l'entreprise sur place. développement, vente, fonction support, marketing, etc. De cette façon, nous répondons aux besoins des clients de développer la solution où leur marque est présente. C'est relativement rare qu'ils déploient notre outil dans un seul pays, explique Thomas Le Gac.  [...] * Reconnue par le cabinet Forrester Research comme l'un des leaders mondiaux des solutions de Social Listening pour les entreprises et citée parmi les solutions les plus performantes dans le Who's Who in Social Media Analytics de Gartner.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Aujourd'hui, le client n'est plus seulement un acheteur. Il est à la fois un expert, accédant et possédant l'information avant même d'avoir pris contact avec la marque, un partenaire contribuant à la conception des produits, un ambassadeur relayant l'image positive de l'entreprise ou un détracteur dénonçant les incapacités d'une marque.  [...] La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience.  [...] Leurs exigences Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour l'entreprise d'être aussi exceptionnelle dans la conception de ses produits/services que dans l'expérience vécue par ses clients, pour ainsi créer du lien et générer un véritable attachement à la marque.  [...]

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#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Fondée en 2002, True Religion est une marque axée sur le denim premium, qui réinvente le jean à cinq poches. La marque, qui compte plus de 900 magasins de prêt-à-porter à travers le monde, a ainsi créé ses propres machines à coudre afin de produire des articles différenciants. La marque possède une base de clients fidèles qui se rendent régulièrement dans les magasins chaque semaine voire plus souvent.  [...] Aussi, les points de vente doivent être une expérience engageante pour eux. L'expérience magasin doit être connectée à l'expérience numérique afin que les clients se sentent bien connectés à la marque tout au long de leur voyage, souligne John Hazen, responsable de l'omnicanal. L'e-commerce est important, mais les magasins sont le coeur et le sang de l'entreprise.  [...] Dans la boutique de Madison Avenue, True Religion a ainsi équipé tous ses vendeurs d'Apple Watch qui, grâce au Bluetooth, sont alertés quand un client enregistré entre dans le magasin. Ils ont ainsi accès à l'historique d'achat ainsi qu'à des recommandations sur les produits susceptibles de intéresser le client afin de lui offrir une expérience personnalisée.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] Si le service client de l'entreprise laitière est désormais mature, son développement ne date pas d'hier. C'est en 1999 que la direction générale de Lactalis décide d'internaliser sa structure. Avec une orientation qui marque depuis la personnalité du service. Nous nous positionnons comme un prestataire vis-à-vis de nos clients internes.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Nespresso

Nespresso

Dès le départ, l'entreprise a mis en place un Numéro Vert, ouvert 24 heures sur 24,1 jours sur 7. En 1991, le Numéro Vert représentait l'unique moyen de rester en permanence en contact avec les clients, puisque le Minitel était sur le point de s'éteindre et qu'Internet n'était même pas au stade du balbutiement, souligne Thérèse Aldebert.  [...] Dès 2000, l'entreprise autorise ses clients à s'inscrire en ligne afin de devenir membre du Club Nespresso. L'entreprise poursuit ensuite sa stratégie orientée client en inaugurant une première boutique dans laquelle les consommateurs sont en mesure de voir, d'essayer et de commander les produits de la marque.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...]

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Kertel : notoriété par procuration

Nous ne sommes pas encore connus du grand public, souligne Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Nos produits, et notamment la carte prépayée, sont vendus par et au nom d'entreprises partenaires. Et c'est justement parce que nous ne sommes pas connus que nous devons apporter un service irréprochable.  [...] Sinon, nous sommes morts. Le service clients de Kertel s'est construit en même temps que l'entreprise, mais il en constitue aujourd'hui l'unique vitrine. A défaut d'être une marque, Kertel est avant tout un service clients. De fait, plus des trois quarts des effectifs travaillent en production sur les deux centres d'appels de la filiale télécoms de PPR.  [...] Le site d'Amiens, qui traite 80 % des appels clientèle, emploie 150 personnes et devrait en recruter une centaine de plus courant 2000. L'implantation parisienne, dédiée au traitement de deuxième niveau, abrite une trentaine de positions. Ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, le call center de Kertel élargit progressivement la couverture de sa prestation aux produits régulièrement lancés par l'entreprise.  [...]

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