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Nutricia à l'écoute des mamans

Nutricia à l'écoute des mamans

Pour promouvoir son nouveau lait 2e âge, la marque a souhaité créer de la proximité avec les jeunes parents en ouvrant un numéro d'écoute et de conseil.  [...] Et, depuis mi-avril, un numéro d'écoute et de conseil - le 0811360 056 destiné à aider les parents confrontés aux troubles du sommeil de leur enfant a été mis en place. Au-delà du service, nous offrons un réel soutien. Ces troubles chez les jeunes enfants pouvant être une source d'inquiétude et même d'angoisse, nous souhaitons apporter une double réponse avec le lait Nutricia Bonne nuit.  [...] En pratique, trois conseillères de Teleperformance répondent aux mamans. Nutricia dispose d'un service consommateurs mais a fait appel à un outsourceur afin que le numéro d'écoute fonctionne sur des plages élargies (11 h -22 h).  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Qualité d'accueil. accueil et prise de congé personnalisés, qualification de l'appel, aide à l'information... Qualité de service. une commande réceptionnée avant 14 heures est expédiée le jour même par Colissimo Suivi ou Chronopost (traçabilité de la commande), un numéro est dédié au SAV. Enfin, nous avons réservé un Numéro Vert à nos meilleurs clients.  [...] 2) Nous utilisons un Numéro Indigo pour rerouter les débordements vers un prestataire. Nos objectifs. délai de décrochage inférieur à 3 sonneries. attente réduite au maximum. amabilité, écoute. Les dispositifs. un contrôle interne pour l'écoute permanente du superviseur et le reroutage des appels (Numéro Indigo ), un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels, outil statistiques disponible.  [...] 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction.  [...]

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L'assureur Maaf réinvente son parcours client

L'assureur Maaf réinvente son parcours client

Dans le cadre de sa politique d'amélioration de la satisfaction clients, l'assureur Maaf expérimente un nouveau type d'agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement au 218 bis avenue Daumesnil a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante.   [...] Résolument digital, le nouveau concept a été créé par l'agence Carré Noir, spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale. S'adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l'écoute et l'expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires Maaf, explique Stéphane Duroule, directeur général.  [...] L'agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit test and learn avec un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un digital d'usage transparent pour le client et au service de la relation, une zone d'attente confortable avec café-bibliothèque-wifi équipée d'outils connectés valorisant les offres et services de la marque.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Qu'il soit déterminé en fonction de son ancienneté ou de son niveau de dépenses, le bon client n'attend pas tant des avantages transactionnels que des services, à l'image de la Carte One de la Fnac, lancée en 2009. Ses 50 000 membres bénéficient d'un accueil privilégié. conseils en magasin, caisses réservées, numéro de téléphone dédié, soirées privées pour éviter la foule ou découvrir des produits en avant-première.  [...] Deux membres peuvent présenter exactement le même profil de consommation, mais entretenir une relation complètement différente avec la marque. l'un n'aura pas envie d'être accompagné. l'autre, au contraire, sera ouvert au conseil. Nous sommes complètement à leur écoute et nous nous adaptons à chaque client, raconte Julien Morel, directeur de la relation client à distance.  [...] Les clients premium de certaines enseignes bénéficient ainsi d'un service spécifique. un numéro de téléphone dédié ou un routage intelligent vers des téléconseillers haut de gamme et une accessibilité plus grande. plages horaires élargies, taux de décrocher maximum et temps d'attente minimum. L'accueil est également personnalisé et tourné vers l'écoute.  [...]

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Allô fil jeunes : un positionnement local

Créée il y a un an et demi, la ligne d'écoute des jeunes des Hauts-de-Seine oriente vers les structures d'accueil du département les adolescents qui expriment le besoin d'être aidés sur des questions liées à leur santé.  [...] Allô fil jeunes est une ligne de proximité. Les écoutants orientent les jeunes vers des institutions, services sociaux et des centres d'aide ou de soins, et de prévention proches de chez eux. Nous donnons des informations locales qu'une ligne nationale ne peut pas fournir, ajoute Marie-Denise Cuny. Deux ans auront été nécessaires pour l'ouverture de la ligne.  [...] L'écoute est un métier à part entière, explique Marie-Denise Cuny. Aussi les bénévoles suivent-ils une formation initiale de 11 jours, délivrée par l'Ecole des Parents et des Educateurs, association régie par la loi 1901 qui a créé en 1993 la ligne nationale Fil Santé Jeunes. Allô fil jeunes reçoit entre 100 et 110 appels par mois, d'une durée moyenne de 10 minutes.  [...]

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Ascenseurs sous surveillance

La règle de distribution des appels arrivant sur le Numéro Vert d'Otis Line est avant tout la disponibilité. De notre côté, nous contactons les techniciens sur leur mobile, soit en vocal, soit par SMS, selon le degré d'urgence et la nature du contrat. Dans les ascenseurs qui ne sont pas dotés d'un système de phonie, un numéro d'appel est théoriquement mentionné.  [...] Bac-bac + 2, avec une bonne aisance relationnelle et une très bonne aptitude à l'écoute et à l'empathie. Le plateau emploie 63 % de femmes, pour une moyenne d'âge de 31 ans. Pour tout dire, je suis plutôt à la recherche d'opérateurs pas trop jeunes. L'expérience m'a montré que les jeunes se lassent dix fois plus vite et qu'on a du mal à les faire tenir sur la durée.  [...] Leader mondial de l'ascenseur, Otis, société américaine, conçoit, fabrique, installe et maintient 150 000 des 350 000 ascenseurs recensés en France. L'entreprise emploie dans l'Hexagone 5 700 personnes, pour un chiffre d'affaires de 852 millions d'euros et une part de marché de 35 %. Otis transporte chaque jour 30 millions de personnes.   [...]

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SOS Ecoute Dopage : un succès inquiétant

Depuis le 24 novembre 1998, le ministère de la Jeunesse et des Sports a mis en place le Numéro Vert national SOS Ecoute Dopage, qui remporte un succès dont ses initiateurs n'osent se féliciter tant il reflète l'ampleur du problème.  [...] 19 100 appels avaient été reçus par le service au 1er juillet dernier sur le 0800 215 2000. Soit une moyenne de 200 appels quotidiens sur une simple ligne France Télécom fréquemment saturée. les pertes d'appels sont supérieures à 20 %. Neuf opérateurs niveau bac + 5, titulaires d'un DESS de psychologie et sport, se relaient, après avoir bénéficié d'une double formation à l'écoute et sur le dopage.  [...] Ils sont employés à temps partiel 35 heures par mois. Le ministère apporte une subvention de 100 francs par heure d'écoute (soit 200 francs charges comprises), dans le cadre d'un contrat prévu pour l'instant jusqu'à fin 1999. Le professeur Jean Bilard, responsable de SOS Ecoute Dopage et professeur de psychologie à l'université Montpellier I, explique.  [...]

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SOSH MET DU DIGITAL DANS LE MOBILE

SOSH MET DU DIGITAL DANS LE MOBILE

Nouveau venu dans l'univers des opérateurs mobiles, Sosh, la marque assumée par Orange, ambitionne de séduire les jeunes. Au programme. relation client digitalisée et communauté active et impliquée.  [...] Répondre aux besoins des 18 - 35 ans, une cible ultraconnectée, tel est l'enjeu de la marque Sosh commercialisée depuis le 6 octobre par Orange. L'opérateur, bien conscient des frustrations générées par les offres dites traditionnelles auprès des jeunes et de la concurrence de plus en plus forte, propose ainsi une alternative.  [...] La communication autour de la marque, l'affichage et le buzz généré par les retombées presse ont, dans un premier temps, permis de gagner en notoriété. Dans un second temps, la présence sur les réseaux sociaux (Sosh comptait mi-octobre près de 17 000 fans sur Facebook et plus de 4000 followers sur Twitter) a contribué à renforcer l'intérêt des jeunes.  [...]

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