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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

Marque pure player et low-cost de la SNCF, OUIGO soigne nécessairement son portail digital. Une stratégie qui passe, en juillet, par l'optimisation de son application mobile éponyme.  [...] A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.   [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

.. Une question ouverte sur d'éventuelles suggestions ou remarques permet aussi de recueillir un retour qualitatif. Ces questionnaires sont agrégés de manière hebdomadaire et mensuelle. Les résultats sont ensuite transmis chaque lundi à tous les dirigeants. L'objectif est de les mettre à disposition de chaque métier, explique Cécile Delalieu.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.   [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] Parcours. La première expérience professionnelle de Cécile Delalieu se fait... à la SNCF. Elle est alors responsable production centre d'appels pour les abonnements et les grands voyageurs. En 2001, elle devient correspondante qualité pour le centre d'appels de réservation groupe. De 2003 à 2006, elle fait un détour par Vitogaz, où elle occupe le poste de superviseur centre d'appels.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité. Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience, décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service, établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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Faut-il passer par un bot pour toucher les millennials ?

Faut-il passer par un bot pour toucher les millennials ?

Les marques ne comprennent plus les jeunes. elles n'ont plus d'informations sur leurs intérêts, ne sont pas présentes sur leurs canaux de communication et n'ont pas le ton pour leur parler. À tel point que c ertaines misent sur l'intelligence artificielle pour rétablir le contact. C'est le cas d'entreprises comme Voyages-SNCF, la Société Générale ou le groupe AccorHotels, qui revenaient ce 29 juin sur leur collaboration avec Jam, le chatbot qui proposent via Facebook Messenger des bons plans aux millennials.  [...] la commande vocale est utilisée par 25 000 de nos clients chaque mois. C'est plus simple que de cocher des cases, explique Julien Nicolas, directeur France de Voyages-SNCF, qui reconnaît la perte de vitesse du ferroviaire auprès des nouvelles générations. La concurrence explose, du low-cost aérien aux bus longue distance, sans oublier le co-voiturage, qui séduit de nombreux jeunes.  [...] Les jeunes qui se tournent vers la concurrence. c'est aussi la problématique d'AccorHotels selon Marie-Suzanne Locqueneux, Innovation Leader du groupe hôtelier. Les jeunes délaissent l'hôtel, ce type d'hébergement n'est souvent même plus pris en compte dans la planification du voyage. À l'heure d'Airbnb, les marques et les produits du groupe ne collaient plus aux attentes des millennials.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

François Rondeau, directeur relation client de Sosh.   [...] L'apprentissage de l'autonomie par les clients est l'une des priorités de Sosh. En tant que directeur relation client de la marque 100 % digitale et low cost d'Orange, François Rondeau s'attache à déployer les processus et les outils favorisant la résolution d'un problème ou d'une demande par le client lui-même.  [...] Après avoir créé un corpus de FAQ et un forum (80 % des sollicitations qui y sont déposées sont réglées par la communauté), il travaille depuis un an sur un SVI du Web. Le principe. une arborescence qui permet en quatre clics de qualifier la demande et d'orienter au mieux le client vers le service dédié, mais surtout de l'éduquer à utiliser les FAQ ou son espace client.   [...]

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Sosh donne la parole à ses clients

Sosh donne la parole à ses clients

L'opérateur de téléphonie et Internet Sosh vient de faire l'acquisition d'une nouvelle plateforme d'avis pour son site internet. Une façon pour la marque de miser encore plus sur l'esprit communautaire qu'elle a instauré avec ses clients.  [...] Les Soshers ont un nouveau point de rendez vous. Sosh, la marque low-cost et sans engagement de Orange, a doté son site internet d'une plateforme d'avis qui permet à ses clients de noter les forfaits et les mobiles proposés par l'opérateur. Développée avec Bazaarvoice, spécialiste du social commerce grâce à ses solutions d'interaction client en cloud, cette dernière a déjà permis, selon les chiffres communiqués par Sosh, d'atteindre un taux de recommandation global allant jusqu'à 89%.  [...] Une collaboration qui ne fait que commencer. La marque annonce son intention d'étendre sa nouvelle plateforme d'avis aux offres Live box et Sosh mobile. Objectif avoué. récupérer 100% des avis sur 100% de ses offres.  [...]

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Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Non. Parce que le low cost décortique l'offre pour revenir aux basiques, en enlevant le superflu. Dans certains cas, il est vrai que trop de services tue le service. Proposer une offre simple, basique, moins chère, c'est aussi rendre service au client. Et puis, on a beau être low cost, il faut quand même dire bonjour au client, le satisfaire, gérer des bases de données.  [...] Il ne faut pas commettre l'erreur de penser que le low cost se moque du client. Au contraire, il a mis le client au coeur de son système. C'est à partir du besoin du client, de ce qu'il veut, de ce qu'il est prêt à payer que l'entreprise s'organise. Ce fut le cas pour Formule 1 qui, pour concevoir ses hôtels, est parti du principe que le client devait payer sa chambre au maximum 100 francs.  [...] Non. A l'opposé du low cost, il y a aussi la remontée en gamme. Le Club Med l'a récemment montré en considérant qu'il s'agissait de sa seule chance de s'en sortir. Mais, que la tendance soit au low cost ou à une remontée en gamme, ce qui est intéressant, c'est de remettre entièrement à plat son business model et, dans certains cas, de casser des tabous.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Au préalable, il s'agit de travailler sur des services complets, simples et qui soient plus aisément accessibles. Aussi, plus que d'imaginer des services radicalement novateurs, l'enjeu est de créer un réflexe internet, un usage fréquent du site qui fait que, lorsque le client aura une demande, il aura le réflexe d'aller en premier lieu sur Internet voir s'il peut se débrouiller seul, simplement et rapidement, car il sera déjà familier du site et de son espace client.   [...] Un rappel pour commencer. Le groupe Accor, c'est près de 4 000 hôtels dans le monde, pas loin de 5 00 000 chambres, et une palette d'établissements qui va du low cost (hotelF1, Etap Hotel... ) au grand standing (Softel et Pullman), sans oublier le milieu de gamme (Novotel, Mercure...). En France, on ne compte pas moins de 270 hotelF1 (ex-Formule 1).  [...] et 290 Etap Hotel. Ces deux marques (les autres bénéficiant de centres d'appels) participent au projet SARA, plateforme de réservation téléphonique et, de plus en plus, de services (exemple. les bons plans promotionnels à venir). Cette stratégie SVI est liée au fonctionnement de nos hôtels low cost, explique Karim Soleilhavoup, directeur marketing opérationnel France pour les hotelF1 et Etap Hotel.  [...]

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