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Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En plaçant le client au coeur du site, les marques montrent une véritable confiance envers leur communauté. Les membres de la communauté discutent avec les visiteurs, entre eux, mais également directement avec la marque. Le Click to Community® crée des liens forts entre la marque et ses meilleurs clients.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...]

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Qui sont les meilleurs chatbots de Noël?

Menlook.com prouve, une fois n'est pas coutume, être une marque à la pointe de la mode. Le site de vente en ligne de prêt-à-porter masculin surfe sur la tendance des chatbots et propose, pour Noël, un service de conseils individualisés à ses clients... afin de les aider à choisir les meilleurs cadeaux.  [...] Le bot, personnalisé par le renne Rudolph, pose cinq questions liées à l'âge, au sexe, au style, au budget de l'acheteur, ainsi qu'à sa relation avec le destinataire. Et conseille, en retour, 4 articles à acheter sur son site Web.   [...] 10 solutions pour mettre en oeuvre la symétrie des attentions en entreprise.   [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de  [...] qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs  [...] aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Cette différenciation s'incarne dans des programmes de fidélité et de reconnaissance ciblés sur les meilleurs clients. Un minimum de 100 nuits par an pour le service Ambassadeur de Starwood Hotels, un summum, sans doute, en termes de service exclusif, où chaque client a un représentant dédié pour toutes ses interactions et réservations avec l'ensemble des hôtels du groupe.  [...] À l'instar de Starwood Hotels, Hilton communique, par exemple, systématiquement sur son programme Hilton HHonors auprès de ses meilleurs clients, plus que sur sa marque. Les innovations sont reprises par des acteurs de milieu de marché, qui les adaptent à leur business model. CitizenM a fait grand bruit avec une offre hôtelière fortement décalée.  [...] Cette diffusion vers les segments plus larges du marché annonce les prémices d'une transmission à d'autres secteurs. Gageons que les refontes d'expérience client à base de digitalisation, que l'ultra-personnalisation proactive et non intrusive et que la différenciation forte pour les meilleurs clients n'ont pas fini de nous inspirer.  [...]

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John Paul, servir avec excellence

John Paul, servir avec excellence

Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son secret Réaliser tous les désirs, ou presque, des bénéficiaires, voire anticiper leurs besoins.  [...] En 2008, John Paul signe son premier contrat avec Orange, qui lui confie la relation client de Parnasse, programme VIP réservé à ses 3 000 meilleurs clients. Didier Lombart, ancien p-dg d'Orange, souhaitait un service clients de choc pour compléter son dispositif existant, évoque David Amsellem. Peu à peu, la conciergerie privée gagne d'autres sociétés.  [...] SNCF, L'Oréal, Toyota, Nestlé, Sony Ericsson, Printemps et Visa. Elle a pour mission de choyer leurs meilleurs clients. Des VIP qui varient selon les marques. Certaines choisissent, par exemple, les clients qui dépensent un maximum, alors que d'autres favorisent les leaders d'opinion. Ainsi, Toyota a sélectionné tous les propriétaires de la Lexus, modèle haut de gamme et hybride.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

Les objectifs de la gestion stratégique des clients sont de pouvoir adopter un traitement différencié en fonction de la contribution des clients. Contribution passée, qui récompense les meilleurs clients, et contribution future de façon à inciter le client à développer sa part de dépense. On est donc bien dans un domaine-clé du CRM.  [...] On comprend bien, par exemple dans le secteur du luxe, ce que représente la valeur de la marque. Puis, ils ont voulu ensuite trouver un calcul qui leur permette de distinguer les entreprises qui avaient une bonne connaissance de leurs clients, celles qui avaient su développer des relations privilégiées avec les meilleurs.  [...] L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...] De fait, au bout de 6 mois, le contact est établi. La plateforme comptabilise 250 fiches d'informations sur le FAQ, 100 nouveaux sujets sont postés chaque semaine et la durée moyenne de connexion des 10 meilleurs ambassadeurs atteint plus de 3 heures par jour.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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Go voyages à l'écoute de ses fans

Go voyages à l'écoute de ses fans

Le voyagiste intervient d'ailleurs très peu, mais profite du Go Forum pour interroger ses clients ambassadeurs sur leurs besoins et être au plus près de leurs attentes. Avant de lancer le forum, nous avons travaillé main dans la main avec les ambassadeurs de la communauté Facebook. Nous voulions vraiment que ce soit leur espace, insiste Caroline Chevaleyre.  [...] L'interaction ne s'arrête pas là. Go Voyages envisage de les solliciter régulièrement, comme lors du lancement prochain de la nouvelle version de son site internet. Grâce à Facebook, la marque peut désormais se payer le luxe de sonder ses meilleurs clients. Go Voyages utilise aussi son forum pour identifier les destinations plébiscitées ou souhaitées par ses clients et redéfinit ainsi son offre.  [...] Cette stratégie induit une interaction en toute transparence entre la marque et ses clients. Go Voyages a donc décidé de ne pas automatiser la gestion de sa page Facebook. Pour le moment le forum en est encore à la phase d'observation, mais les habitudes d'utilisation s'installent. Et même si certaines questions restent encore sans réponse, les utilisateurs se disent satisfaits de cet outil qui leur permet de prolonger un peu leurs vacances.  [...]

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Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Depuis le lancement de cette application, plus de 1 200 000 minutes d'appels ont été économisées. A l'origine, l'application Vite ma hotline est un annuaire des services client des marques. Il indique pour chaque marque le temps d'attente et les meilleurs horaires auxquels appeler.  [...] Cette initiative permet aux téléconseillers d'être mis en relation avec des clients plus détendus et plus souriants. Enfin un client qui me dit merci, alors que les neuf derniers viennent de me hurler dessus. Cela fait du bien., rapporte un téléconseiller.  [...] Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau, explique comment sont gérés les partenariats avec les marques. Les marques partenaires de Greenbureau financent le service pour leurs clients et prospects, qui bénéficient gratuitement du service de rappel. Pour les autres marques, le service est financé par un système premium.  [...]

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