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Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Comment une marque mesure-t-elle l'impact de ses investissements dans les réseaux sociaux Une récente étude montre que l'incertitude domine toujours dans les services marketing.  [...] Malgré les efforts des réseaux sociaux pour mettre au point des instruments de mesure pertinents destinés à rassurer et séduire les annonceurs, à peine un tiers des responsables marketing de grands groupes et marques à travers le monde (33.5%, voir graphique ci-dessous) se dit capable de mesurer l'impact de leurs actions dans les media sociaux.  [...] En dépit de cette incertitude, les quelques 900 responsables marketing, qui ont répondu aux questions posées sur le Net, utilisent moins d'instruments de mesure qu'auparavant. Ce qui s'explique, précise le cabinet d'études, soit par la diminution des actions menées dans les media sociaux - moins nombreuses, elles nécessitent moins de mesure, soit par l'amélioration de l'évaluation des KPI (Key Performance Indicators) par les marketeurs.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DES RESEAUX SOCIAUX

. OTO Research propose une solution pour mesurer d'efficacité des campagnes relationnelles sur Facebook baptisée. What likers like, elle devrait permettre aux annonceurs de sonder directement leurs adeptes par des questions du type. qui sont les likers, quels contenus partagent-ils, quel est l'impact des programmes relationnels sur la performance des marques etc.  [...] Le but du système. permettre aux marques de disposer d'indicateurs pour évaluer l'impact marketing relationnel de leurs investissements ou sur les réseaux sociaux. Prix. à partir de 7000 Euros par vague d'analyse.  [...] Mot clés. Efficacité. programme. But. campagne. système. investissement. Réseau social. Prix. euro. analyse. Facebook.  [...]

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LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

Bien évidemment, la plupart des entreprises cherchent à adopter une relation client qui optimise les budgets afférents. Dès lors, pour certaines marques, le seul choix est celui du self-service via Internet. d'autres optent pour le tchat en direct, l'e-mail ou les réseaux sociaux. Pourtant, nombre de ces entreprises reconnaissent que beaucoup de consommateurs veulent pouvoir disposer d'une aide téléphonique immédiate.  [...] J'ai réfléchi aux moyens de capitaliser sur chaque interaction, en faisant passer la notion de coût pour l'entreprise à celle d'investissement dans la création de relations durables avec la clientèle. Pour American Express et ses marketeurs, le canal téléphonique est source de bénéfices pour les actionnaires. Les call centers demeurent indispensables.  [...] Avant 2008, les investissements dans les canaux digitaux et les réseaux sociaux variaient sensiblement d'un secteur d'activité à l'autre. Aujourd'hui, nous n'en sommes plus là. Avec la crise économique et le haut degré d'exigences des consommateurs, tous les secteurs sont beaucoup plus attentifs aux valeurs de reconnaissance de marque et de fidélisation.  [...]

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Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Depuis sa création, Custplace propose aux marques d'interagir avec les internautes sur sa plateforme d'avis. Après plusieurs mois d'expérience, certaines entreprises ont observé l'impact positif de cette plateforme sur leurs flux entrants (principalement sur l'e-mail et les réseaux sociaux). En répertoriant les questions récurrentes et en créant les réponses adaptées, les marques ont créé, au fur et à mesure, une FAQ permettant d'apporter une réponse directe aux internautes.  [...] En constituant une FAQ complète, les marques ont réduit considérablement les demandes des clients sur d'autres canaux. Hormis Groupon, Cetelem, vente-privee.com et Leetchi.com ont déjà observé un bénéfice sur leurs flux entrants. Rappelons que la problématique principale d'un directeur de la relation client est d'assurer la satisfaction client tout en libérant du temps pour que le service client réponde aux questions plus complexes, souligne Nicolas Marette, co-fondateur de Custplace.  [...] Pour les marques qui souhaiteraient connaître l'impact de la plateforme sur la réduction des flux, Custplace propose désormais un système de d'estimation. La formule se base sur un algorithme créé à partir des résultats obtenus chez les entreprises utilisatrices de la plateforme. La formule tient compte des différents canaux, du niveau de contact, du secteur d'activité et des volumes.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] Grâce au moteur de ciblage comportemental et au filtrage par mots-clés, sujets, thèmes, influences, etc., les entreprises peuvent définir les critères qui régissent l'intervention d'un conseiller et détectent sur les réseaux sociaux les conversations à valeur ajoutée.  [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...] Toute l'année 2007 a été consacrée à mesurer par un certain nombre d'études les besoins et les attentes de nos clients, se souvient Nathalie Mangane, responsable marketing stratégique au sein de la direction business intelligence de Corsairfly. Il a alors été décidé que Corsairfly serait la compagnie aérienne des familles, un savoir-faire que nous n'avions pas mis assez en avant.  [...]

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Le data mining à la portée de tous...

Aux côtés de spécialistes (comme Hyperion Solutions, Informatica, KXEN, SAS, SPSS, Spad), de grands éditeurs comme IBM, Microsoft, Oracle et SAP proposent des fonctions de data mining au sein de leurs offres CRM. De nombreux éditeurs CRM ont intégré en standard une offre de data mining conçue directement pour des marketeurs et non pour des informaticiens, remarque Renaud Finaz de Villaine.  [...] La solution doit avant tout être internationale, fonctionner sous Windows, être multimodèle et ne pas dépasser 15 000 euros par position lors de l'investissement initial.  [...] - Réduction des coûts marketing, mesure du succès d'une campagne marketing, meilleur ciblage des campagnes, etc. Optimisation de l'impact commercial des sites e-business par une compréhension du comportement des visiteurs.  [...]

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Le parcours client du futur selon Accenture

Quoi de mieux que le social media pour connaître son client C'est le parti pris par Accenture qui dispose d'outils de diagnostic de popularité d'une entreprise sur les réseaux sociaux. La société a aussi mis au point des applications qui mettent en valeur la façon dont les annonceurs peuvent mener des campagnes sur ces mêmes réseaux pour influencer des publics spécifiques.  [...] Exemple avec le fabricant Kia Motors, pour le compte duquel Accenture a doublé l'impact de ses actions sur les réseaux sociaux (qui comptent 21 millions d'abonnés) avec un budget réduit quasi de moitié.  [...]

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Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

2) Faire sauter les silos entre service marketing, vente et relation client. Certains canaux ne doivent pas être l'apanage d'un service en particulier et chacun doit être au courant des activités de l'autre, en ayant bien en ligne de mire que le client final est roi.  [...] 4) Permettre aux consommateurs d'utiliser les canaux et dispositifs de leurs choix et leur répondre sur ce même cana l. Sachant que l'e-mail, les réseaux sociaux et le tchat sont les plus plébiscités, les investissements doivent se faire dans ce sens.  [...] 6) Enfin, investir davantage dans les canaux interactifs comme le tchat ou les agents virtuels qui sont faciles et rapides à mettre en place et qui permettent une relation client innovante. Ces canaux ont déjà démontré leur efficacité, même si les taux d'équipements restent encore faibles en France.   [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

En 2014, il est de plus en plus difficile de trouver de nouveaux clients. Pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès.   [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.   [...]

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