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Marque, Mesure, Impact, Investissements, Réseaux sociaux, Marketing


Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Mesure du ROI social. le désarroi des responsables marketing.  [...] Comment une marque mesure-t-elle l'impact de ses investissements dans les réseaux sociaux Une récente étude montre que l'incertitude domine toujours dans les services marketing.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...] Toute l'année 2007 a été consacrée à mesurer par un certain nombre d'études les besoins et les attentes de nos clients, se souvient Nathalie Mangane, responsable marketing stratégique au sein de la direction business intelligence de Corsairfly. Il a alors été décidé que Corsairfly serait la compagnie aérienne des familles, un savoir-faire que nous n'avions pas mis assez en avant.  [...]

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E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

E-COMMERCE. COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX.  [...] Impossible pour les e-commerçants de nier l'impact des réseaux sociaux dans la gestion des interactions clients. Aujourd'hui, les consommateurs prennent de plus en plus la parole et n'hésitent pas à évoquer leurs insatisfactions en public. Pourtant, il est possible de tirer profit de ce phénomène.  [...]

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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

Ainsi, les équipes marketing du monde entier prévoient d'augmenter leurs investissements en publicité et marketing sur les médias sociaux, les applications et les services de géolocalisation des appareils mobiles, et le marketing par e-mail, révèlent les résultats d'une enquête mondiale de Sales f orce.  [...] Le cloud est un moteur d'accélération du changement, permettant de démocratiser l'accès aux données dans l'entreprise, grâce à des fonctions self-service et grâce à une capacité inédite de montée de charge. Son modèle économique par abonnement est également un atout également pour lisser ses investissements et les ajuster en fonction de sa réelle utilisation des outils métiers.  [...] Les réseaux sociaux prennent de l'importance dans la relation des consommateurs avec les marques. Aujourd'hui, les premiers ont le pouvoir de faire et défaire les secondes. Les médias sociaux forment un levier de conquête et d'acquisition à la fois en termes relationnels et promotionnels. En conséquence, ils deviennent le premier canal d'investissement publicitaire des marques.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

La rentabilité des centres d'appels est aujourd'hui loin d'être une science exacte. Pour preuve, les grandes entreprises de télémarketing développent toutes leur propre système interne d'analyse de profitabilité. Pour se retrouver dans les différents postes à améliorer, voici une méthodologie d'analyse du retour sur investissement et de mesure de profitabilité du centre d'appels, développée par l'agence Impiric à l'attention d'un service consommateurs.  [...] L'optimisation du retour sur l'investissement commence par une approche transversale - ajouter des produits et des marques, mutualiser les outils pour réaliser des économies d'échelle, approfondir la réflexion sur la nécessité de communiquer sur un numéro d'appel en fonction des résultats des mesures.  [...] Cela peut passer par une évaluation du potentiel des ventes additionnelles, par une meilleure connaissance de l'évolution P-M-G des appelants, par une approche approfondie de la fidélité à la marque et de sensibilisation aux programmes de fidélisation. A l'étape suivante on mesurera les sources complémentaires de rentabilité et l'impact du centre d'appels sur les ventes additionnelles, sur la structure d'achat et sur la réactivité du consommateur aux programmes de gestion de la relation clients.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT.  [...] Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...]

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Europe : un déficit de compétences en matière d'IP

Quels sont les niveaux de compétences en matière de technologie IP En réalisant une étude auprès d'entreprises européennes, NextiraOne a essayé de répondre à cette question. L'étude met en évidence l'écart existant entre la compétence et le savoir-faire en interne des entreprises et les besoins nécessaires pour le déploiement de réseaux IP convergents.  [...] C'est pourtant l'un des domaines où les entreprises européennes ont le moins de compétences. moins d'une sur dix (9,3 %) citent les compétences en sécurité comme un domaine important. Outre la sécurité, la mesure et la gestion de la qualité du service pour les applications stratégiques, d'une part (18 %), et les problèmes liés à la conception et à l'ingénierie de l'infrastructure réseau (13 %), d'autre part, représentent des enjeux importants.  [...] Enfin, NextiraOne a constaté une forte croissance des réseaux IP convergés en 2005. Les entreprises cherchant à réduire leurs investissements avec les opérateurs de télécommunications et à déployer des applications qui leur permettent de bénéficier d'un avantage compétitif et opérationnel.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Les technologies changent, tant sur le fond que sur la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une vérité qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big-data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours des entreprises.  [...] Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles contrôler ce dialogue Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l 'Institute for Strategic Innovation and Services (I.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.   [...]

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Le service clients sur Twitter, générateur de revenus

Le service clients sur Twitter, générateur de revenus.   [...] Twitter a réalisé une étude avec Applied Marketing Science sur l'impact de l'expérience des clients sur sa plateforme. Il s'avère que pour une réponse rapide de qualité, le client est prêt à dépenser davantage lors de son prochain achat.  [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

Comment éviter au personnel d'encadrement périphérique au centre d'appels de se perdre en conjectures dans les rapports statistiques très complexes que lui donnent les responsables de plateau En dotant ces derniers d'un outil logiciel de reporting adapté. Objectif. pouvoir remettre aux diverses directions de l'entreprise, lorsqu'elles le demandent, un rapport d'analyse immédiatement lisible et compréhensible.   [...] C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...] Natural MicroSystems et Wilco Scandinavia AB s'associent dans le lancement de Wilco, passerelle basée sur Fusion, la plate-forme de développement de téléphonie sur IP de NMS. Cette passerelle PCX VoIP permet aux développeurs d'intégrer la voix et les données sur les réseaux locaux existants en générant des appels à partir d'un PABX (ou d'une application TAPI), tout en optimisant les investissements réseau.  [...]

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