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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...]

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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

Pour autant, l'approche est différente. Nous pensons que ceux qui aiment le café se paient le luxe de boire du Nespresso. D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité.  [...] nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...] Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine. Nous nous assurons que tout fonctionne correctement et, s'ils ont des besoins, nous leur proposons des solutions.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

L'excellence ne va pas naître de l'affrontement de l'homme et de la technologie, mais plutôt de l'homme transformant la technologie. Communiquer un message, la machine peut le faire. La seule valeur sera donc le temps partagé par les gens. La relation conseil sera précieuse. Le dialogue et l'empathie dans le cadre d'une relation personnelle peut redonner de l'importance à la relation client.  [...] Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant. Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels.  [...] A l'issue de ce baromètre, les décideurs interrogés sur les trois entreprises modèles en matière de relation client ont majoritairement cité Nespresso. Pour la quatrième année consécutive, la marque conserve la tête du classement, devant Amazon et Apple. Autre prix décerné pendant la soirée. le coup de coeur de l'Agora de la relation client.  [...]

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Nespresso

Nespresso

Pionnier sur le marché du café portionné, Nespresso doit son succès à une trilogie originale. les meilleurs cafés, des machines au design remarqué, et une relation client fondée sur le Club Nespresso, qui entend être irréprochable.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...] Aujourd'hui, le centre de relation client accueille plus de 200 personnes, environ 220 à la fin de l'année. Dans un premier temps situé à Paris, il s'est installé à Lyon en mai 2002, Nespresso France souhaitant trouver un espace de travail plus vaste tout en se rapprochant du siège international (en Suisse).  [...]

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Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

La 11ème édition du Podium de la Relation Client, organisée par BearingPoint et TNS Sofres, marque le retour en tête de Mercedes tous secteurs confondus. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon qui conserve sa troisième position.  [...] C'est le grand retour de Mercedes sur le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. La marque automobile se distingue à la fois dans son secteur mais aussi en remportant la première place tous secteurs confondus. Elle détrône ainsi Nespresso, deux fois lauréate du Podium en 2012 et 2014.  [...] Les résultats se basent sur une combinaison de deux facteurs. D'une part, il n'y a pas de déterminisme dans le classement, la preuve cette année avec de nouveaux acteurs qui arrivent en tête pour la première fois. Nous observons d'ailleurs que la mobilisation et l'investissement sur la durée et les fondamentaux de la relation client paient, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...] . Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients.  [...]

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DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Un enjeu ensuite. comme les réseaux sociaux changent profondément les rapports des marques avec leurs clients, la relation client nécessite d'être extrêmement pragmatique et surtout réaliste et simple. Les clients n'attendent pas que les marques intègrent leur quotidien via les réseaux, rien de pire qu'une intrusion sans contenu, non expérientielle et donc sans valeur ajoutée.  [...] Et c'est précisément sur ce dernier point que la marque se doit de réinventer la relation qu'elle entretient avec ses clients. Apprendre à accepter les coups, savoir être réactif en cas d'attaque directe mais aussi lorsque le client, acteur de sa consommation, propose à la marque idées et conseils. Ce dernier point, aujourd'hui peu exploité ou même rarement prouvé par des cas concrets, reste un territoire à développer, car une partie importante de la valeur à créer y résidera un jour ou l'autre.  [...]

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