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Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients

Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients

Présente depuis cinq ans sur Facebook et deux ans sur Twitter, la marque de cosmétiques approfondit sa relation avec ses clients. Les réseaux sociaux lui permettent notamment de mieux les connaître et d'échanger avec eux.  [...] La marque provençale profite de sa présence sur Facebook (depuis juin 2008) et Twitter (depuis mars 2011) pour renforcer la proximité avec ses clientes. L'un de nos objectifs est d' approfondir notre approche relationnelle. Les réseaux sociaux (ndlr. L'Occitane possède aussi un compte sur YouTube, Google +, Instagram et Pinterest), se révèlent de très bons outils pour mieux connaître nos clients.  [...] Sur Twitter, le ton plus direct convient davantage aux relations publiques (presse et blogueurs notamment). Les consommateurs sont prêts à relayer, à conseiller et à réagir. C'est tout l'objectif de L'Occitane sur les réseaux sociaux. faire en sorte que les solutions viennent des fans et non de la marque.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

La tension sur le marché se ressent sur les salaires. Sur un secteur du tertiaire où les rémunérations progressent de 0,5 %, la hausse est principalement portée par les métiers de la relation client (+2 %) et par la comptabilité gestion  [...] Vanessa Gousselot, responsable centres experts tertiaire Sud Est chez Randstad.  [...] La demande en téléconseillers est portée par une tendance au retour en France des services de relation client. Beaucoup de société veulent améliorer la qualité de la relation et contrôler davantage l'image de la marque. Ils peuvent aussi mieux s'adapter aux modes de consommation de leurs clients et à la manière dont les consommateurs s'expriment sur les réseaux sociaux, détaille Sandy Pereira, responsable de la division Sales & Marketing chez Hays.  [...] Si les chargés de clientèle sont directement impactés par les nouvelles technologies, elles changent moins les fondamentaux de leur métier que les manières de capter le trafic. La mise en relation directe via les chatbots raccourcit les délais de réponse et réduit la distance avec le client. Le Big Data va aussi permettre de se rapprocher des clients, mais il faudra toujours des gens qui connaissent bien leur produit ou leur service pour apporter de la valeur ajoutée, fait valoir Sébastien Sanchez.  [...]

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