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Dossier | Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...] Nous pourrions, par exemple, envoyer un étui de capsules d'un nouveau cru à nos clients et leur proposer, à une date et une heure précises, de faire une dégustation en live via des échanges sur Twitter. Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Conférence plénière : le digital, atout majeur de la relation clients

Conférence plénière : le digital, atout majeur de la relation clients

Au-delà de l'interaction entre la marque et ses clients, qui aujourd'hui s'initie à l'infini à travers les forums, applications et autres réseaux sociaux, le digital est un réel relai de business et une formidable opportunité visant à atteindre une qualité relationnelle premium.  [...] Un état des lieux visant à révéler toute la dimension communautaire de la relation client d'aujourd'hui et de demain. Les réseaux sociaux sont un espace supplémentaire dans le CRM de l'entreprise pour identifier les clients et les prospects. Ils doivent aider les marques à aller à la rencontre des consommateurs.  [...] Autre acteur très investi dans le digital, Voyages-sncf surfe sur la vague avec l'adhésion de ses clients. Environ 60 millions de billets ont été vendus en 2011, dont 2 millions sur mobile. Notre relation client a beaucoup évolué en 5 ans. Dans un premier temps, nous avons cherché à être accessible et réactif, puis nous nous sommes servis de la dimension sociale pour faire du relationnel, explique Valérie Darmaillacq, directeur relation clients digitale de voyages-sncf.com.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

La coconstruction constitue une donnée de base de l'amélioration continue de notre relation de service, souligne Xavier Quérat-Hément. Ainsi, les 70 000 réponses de particuliers, professionnels et entreprises lors de la consultation nationale lancée par le Courrier début 2010 sur les attentes de ses clients, va déboucher sur la création de nouveaux engagements.  [...] Xavier QuératHément, directeur qualité du groupe La Poste La présence sur les réseaux sociaux correspond aux valeurs de La Poste (proximité, accessibilité, écoute, transparence et considération). Cette démarche s'inscrit dans le positionnement 100 % services de la marque et illustre la volonté de développer une relation enrichie et moderne avec ses clients.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation client de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir celui ou ceux de son choix. L'objectif est donc de lui apporter un maximum de confort lors de son processus d'achat.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...] Désormais, le client n'est plus seulement consommateur. il participe également activement à la vie de la marque. Il peut intervenir de différentes manières, de la collaboration à la création de produits ou de services en passant par la stratégie sur laquelle il peut donner son avis par le biais des réseaux sociaux.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

En prenant de l'avance sur la concurrence, nous constatons que les clients ont perçu un changement chez Darty, une modernisation de l'enseigne, une effervescence autour de l'innovation. C'est perceptible dans les études que nous menons auprès d'eux.  [...] Le package proposé dans la boutique de Beaugrenelle est le socle à partir duquel nous déployons notre stratégie digitale. Cela comprend les tablettes, le wi-fi gratuit, le click & collect, les écrans connectés et l'atelier dédié à nos clients avec des démonstrations. Nous sommes en phase de déploiement de cet équipement à l'ensemble de nos 266 magasins.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Aujourd'hui, le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès permanent à l'information. Par conséquent, le vendeur et le représentant de la marque se retrouvent challengés en direct. Cette nouvelle relation induit également une évolution des négociations commerciales qui n'existaient pas auparavant, constate Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.  [...] Ils attendent notamment de trouver l'adresse du point de vente le plus proche, grâce au système de géolocalisation. En revanche, ils n'apprécient pas d'être traqués et désapprouvent que leurs données personnelles soient exploitées sur les réseaux sociaux. Les clients sont prêts à échanger des informations, mais pas n'importe lesquelles et pas avec n'importe qui.  [...] Autre conséquence. la relation client, autrefois formalisée, devient informelle dans le sens où la marque ne contrôle plus ce qui est dit sur elle, en particulier sur les réseaux sociaux. Lorsqu'un client rencontrait un problème, il contactait le service client par téléphone ou par e-mail. Aujourd'hui, le problème passe par les réseaux sociaux avant d'arriver aux oreilles de la marque.  [...]

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Sélection des conférences thématiques

Sélection des conférences thématiques

Les Assises de la relation client se sont tenues le 21 octobre 2010 au ministère de l'Économie en présence de toutes les parties prenantes (Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises). Une charte de bonnes pratiques, en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client, a été signée par les représentants de la profession.  [...] Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients Sûrement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux.  [...] Alors que le produit tend à perdre de son sens, la crise a renforcé l'importance du service au client. Les consommateurs manifestent un désir de services qui facilitent la vie, doublé d'une relation proche et efficace avec la marque ou l'enseigne. Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion  [...] service diffère-t-il de celui des produits Quelle politique de tarification des services Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

C'est également l'occasion pour les marques d'organiser une relation directe avec leurs clients, en s'appuyant sur réseaux sociaux (les fans par exemple).  [...] De mon point de vue, il est surtout important de réfléchir globalement aux différentes composantes participant à la relation clients de l'entreprise pour trouver le bon équilibre (expertise / polyvalence, proximité / distance, personnalisé / automatisé,...). Par exemple, il est certain que la mobilisation de collaborateurs pour répondre aux questions et demandes des clients représente un coût.  [...] - La recherche du plaisir dans la relation à l'entreprise, à la fois pour les collaborateurs et pour les clients. par exemple à travers la gamification, utilisée auprès des clients ou prospects comme un moyen d'animer les interactions entre ses clients et leurs réseaux de relations, ou récemment comme un levier de découverte de nouvelles offres (cas d'un opérateur américain assurant la promotion de la 4G).  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

Mieux interagir avec ses réseaux sociaux grâce à Alcméon.  [...] Les réseaux sociaux prennent une part de plus en plus importante dans la relation client. Mais peu de marques savent bien les gérer et des interpellations clients sur Twitter ou Facebook restent bien souvent sans réponse... C'est fini avec Alcméon. cette plateforme permet de répondre rapidement aux questions des clients grâce à un moteur de suggestions à partir des contenus déjà publiés par la marque.  [...] Et ce n'est pas tout, la plateforme se propose de suivre l'efficacité des différentes interactions clients mais aussi d'enregistrer dans le CRM les conversations sur les réseaux sociaux.  [...]

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