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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...]

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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

1) Sur les réseaux non brandés, la relation client reste marginale. Peu de clients pensent à Facebook quand ils ont une demande ou une réclamation à faire. Twitter est sans doute plus utilisé, typiquement dans des situations d'urgence. Le client - très souvent un hyper connecté, bien au fait des pratiques des réseaux sociaux - teste en quelque sorte la marque, ou alors la dénonce face à une situation qu'il juge inacceptable.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] Mais sans attendre l'arrivée de ces nouveaux modes d'interaction, un constat est à prendre en compte dès aujourd'hui. il est urgent de sortir la relation client de l'espace confiné aux systèmes d'information de l'entreprise, de développer la porosité avec les systèmes extérieurs (réseaux sociaux, partenaires).  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

La tension sur le marché se ressent sur les salaires. Sur un secteur du tertiaire où les rémunérations progressent de 0,5 %, la hausse est principalement portée par les métiers de la relation client (+2 %) et par la comptabilité gestion  [...] Vanessa Gousselot, responsable centres experts tertiaire Sud Est chez Randstad.  [...] La demande en téléconseillers est portée par une tendance au retour en France des services de relation client. Beaucoup de société veulent améliorer la qualité de la relation et contrôler davantage l'image de la marque. Ils peuvent aussi mieux s'adapter aux modes de consommation de leurs clients et à la manière dont les consommateurs s'expriment sur les réseaux sociaux, détaille Sandy Pereira, responsable de la division Sales & Marketing chez Hays.  [...] Si les chargés de clientèle sont directement impactés par les nouvelles technologies, elles changent moins les fondamentaux de leur métier que les manières de capter le trafic. La mise en relation directe via les chatbots raccourcit les délais de réponse et réduit la distance avec le client. Le Big Data va aussi permettre de se rapprocher des clients, mais il faudra toujours des gens qui connaissent bien leur produit ou leur service pour apporter de la valeur ajoutée, fait valoir Sébastien Sanchez.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d'achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s'adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.  [...] Les réseaux sociaux s'affirment comme une source de business, et donc comme un canal à part entière de relation client. Si la plupart des entreprises sont bien conscientes de cette évolution, elles sont moins nombreuses à en mesurer tous les impacts. A la question, en combien de temps vous attendez-vous à ce que la marque réagisse à une demande exprimée sur un réseau social, la majorité des participants à l'atelier situe le délai entre une heure et une journée.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

La coconstruction constitue une donnée de base de l'amélioration continue de notre relation de service, souligne Xavier Quérat-Hément. Ainsi, les 70 000 réponses de particuliers, professionnels et entreprises lors de la consultation nationale lancée par le Courrier début 2010 sur les attentes de ses clients, va déboucher sur la création de nouveaux engagements.  [...] Xavier QuératHément, directeur qualité du groupe La Poste La présence sur les réseaux sociaux correspond aux valeurs de La Poste (proximité, accessibilité, écoute, transparence et considération). Cette démarche s'inscrit dans le positionnement 100 % services de la marque et illustre la volonté de développer une relation enrichie et moderne avec ses clients.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation client de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir celui ou ceux de son choix. L'objectif est donc de lui apporter un maximum de confort lors de son processus d'achat.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...] Désormais, le client n'est plus seulement consommateur. il participe également activement à la vie de la marque. Il peut intervenir de différentes manières, de la collaboration à la création de produits ou de services en passant par la stratégie sur laquelle il peut donner son avis par le biais des réseaux sociaux.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

En prenant de l'avance sur la concurrence, nous constatons que les clients ont perçu un changement chez Darty, une modernisation de l'enseigne, une effervescence autour de l'innovation. C'est perceptible dans les études que nous menons auprès d'eux.  [...] Le package proposé dans la boutique de Beaugrenelle est le socle à partir duquel nous déployons notre stratégie digitale. Cela comprend les tablettes, le wi-fi gratuit, le click & collect, les écrans connectés et l'atelier dédié à nos clients avec des démonstrations. Nous sommes en phase de déploiement de cet équipement à l'ensemble de nos 266 magasins.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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