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Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Les notes inférieures à 3 constituent un réel danger de rumeur sur les réseaux sociaux. Le NPS donne des indices sur la perception de la marque, mais rien sur les éventuelles causes d'infidélité. Le CES mesure le niveau d'effort sur le parcours consenti et ressenti par un client pour résoudre un problème.  [...] Notre indicateur, baptisé le Customer Voice Performance ( CVP), permet un pilotage en temps réel de la satisfaction client. Il tient compte à la fois des données liées à la voix du client et des données issues du parcours client. Dans un premier temps, il formule. Êtes-vous satisfait de notre service.  [...] .. suite à notre contact et dans un second temps, il interpelle le client. Dites-nous ce qui vous dérange dans votre parcours client avec notre marque. L'objectif est de déterminer le niveau d'attrition potentiel du contact et de savoir comment améliorer, d'un point de vue fonctionnel et opérationnel, l'accès à la marque (sur Internet) ou via le service client.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...] Une approche client personnalisée, une stratégie cross-canal adaptée et un parcours client maîtrisé sont donc autant de bonnes pratiques à mettre en oeuvre tout au long de l'expérience client afin que ce dernier créé du lien et génère un véritable attachement à la marque.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...]

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[Vidéo] La technologie au service du e-commerce

[Vidéo] La technologie au service du e-commerce

Eulerian Technologies aide les marques à mieux connaître leurs clients sur tous les devices qu'ils sont amenés à utiliser, que ce soit dans l'univers digital - tablette, mobiles, desktop - ou réel, en magasins et call center. Cette collecte d'interactions entre la marque et le client, permet d'obtenir une connaissance complète du comportement de ce dernier et aide les commerçants à prendre les bonnes décisions.  [...] Pour offrir à la marque 100% de la vue du parcours client, Mazeberry déploie un outil de pilotage e-marketing qui permet de déterminer, grâce à la data, l'ensemble du parcours client et les canaux les plus efficaces dans l'acte d'achat.  [...] Les murs autrefois érigés entre les différents circuits de vente ont presque tous disparu. Désormais, le client est multi-device et omnicanal. Pour optimiser et personnaliser son parcours, Webpopulation offre aux marques une solution permettant de gérer ces problématiques nouvelles. Ainsi, la marque peut adresser un message unifié à ses clients sur l'ensemble des devices où se trouvent les points de contacts.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Le CSat questionne les clients de façon très simple. Êtes­-vous satisfait. Il est plutôt dans l'instant présent et ne présage pas de l'envie du client de revenir à nouveau ou bien de recommander la marque. Le CSat ne permet pas non plus d'identifier si le parcours client vécu a été fastidieux ou, au contraire, fluide.  [...] Toute marque est donc condamnée à l'innovation permanente en matière d'expérience client. Il ne s'agit donc pas de se mettre à niveau, de réparer avec des rustines les irritants du parcours client ou de maintenir une qualité de l'expérience client constante, il faut savoir se mettre en posture d'innover, de réinventer, d'enchanter l'expérience et d'en adopter la philosophie au plus profond de sa culture, de son organisation, de ses compétences.  [...] Avec une double expérience de 12 ans en conseil et études utilisateurs et cinq ans en tant que directrice marketing et digital chez SQLI Lyon, Isabelle Gauthier aide les marques et organisations à se centrer sur les comportements et besoins de leurs clients grâce à une demarche customer experience management en travaillant sur la trajectoire digitale, la stratégie relationnelle, la digitalisation de la relation ainsi que l'unification et la rationalisation des parcours clients.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les tendances du marché du CRM pour 2017

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.  [...] Les marques sont encore en recherche de technologies multicanal, mais de plus en plus de projets CRM s'organisent autour d'une architecture customer centric car le seul canal qui vaille c'est le client, observe Sylvain Harault, directeur Solutions Europe de l'Ouest de Pegasystems. L'important pour la marque consiste à entamer le parcours client.  [...] La notion de Hub de décision client, avec des notions d'intelligence prédictive, permet alors de suivre les besoins du client et de tenter d'y répondre, sans dépendre des différents canaux de conversation, ajoute-t-il.  [...]

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UNE VISION POUR DEMAIN

UNE VISION POUR DEMAIN

Accompagner les évolutions, sinon les mutations, de son marché est le propre d'un titre de presse professionnelle. Et, lorsqu'il peut les anticiper ou donner des pistes prospectives, il remplit encore mieux sa mission. A l'évidence, la relation client est un domaine qui connaît à l'heure actuelle des changements profonds.  [...] .. sont donc désormais autant de composantes - souvent nouvelles - de la relation client et de ses acteurs. Une relation qui se doit d'être présente sur l'ensemble du parcours client, tout au long de son expérience avec une entreprise ou une marque et ce, quel que soit le canal emprunté volontairement ou proposé.  [...] Avec pour condition de base que l'ensemble de l'entreprise soit orienté client. Ce contexte général est la raison d'être du nouveau Relation Client Magazine que vous avez entre les mains. Avec une volonté, au-delà d'un vrai renouveau de la forme. élargir le champ rédactionnel, les approches, les interlocuteurs.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Pour diffuser aux quelque 1 700 collaborateurs du groupe cette philosophie customer centric, Céline Sarrazin et son équipe ont planché sur un vaste projet qu'elles ont baptisé 100 % Clients. À la faveur de multiples visites sur le terrain, mais aussi de rencontres avec de vrais clients, la jeune femme a bâti un projet qui se nourrit massivement des apports du digital.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un discours repris par Orange. La seule manière de se différencier dans le secteur hautement concurrentiel des télécoms est de rendre ses services premium. Ce qui nécessite un personnel formé pour décliner les promesses de la marque, qui s'exprimeront notamment dans notre futur concept, présenté en décembre prochain sur les Champs-Élysées.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...] Penser le parcours client sans couture, en construisant toute l'organisation autour du client et avec l'aide des salariés et partenaires, au contact des clients.  [...]

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7 actions pour optimiser la connaissance client

7 actions pour optimiser la connaissance client

Les nouveaux enjeux de la connaissance client portent sur la collecte, l'analyse et l'utilisation des données de comportement du consommateur sur les médias et canaux digitaux, à mesure que les appareils (devices) se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et que les comportements multi-écrans se développent, explique Bruno Boussion, directeur général de Selligent France, éditeur international de solutions de marketing multicanal piloté par les données.  [...] Identifier les préférences des clients pour tel ou tel canal d'interaction. Il sera ainsi possible de connaître le parcours client le plus fréquenté, c'est-à-dire les étapes et sauts d'un canal à l'autre qui caractérisent désormais le parcours d'un consommateur jusqu'à l'acte d'opt-in, d'abonnement ou d'achat attendu.  [...] Cela consiste à pouvoir déterminer à quelle étape du cycle relationnel se situe précisément chaque consommateur de la marque. pour cela, il faut identifier les moments-clés de la relation et les matérialiser en représentant la progression du degré d'intimité et de fidélité entre une marque et chacun des consommateurs.  [...]

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