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Marque, Relation client, Distance


SeCA 2006 : les temps forts

Autre nouveauté. le Village Convention VoIP, avec un espace expo permettant aux sociétés de présenter leurs dernières offres de Voix sur IP et un programme d'une quinzaine de tables rondes abordant l'évolution des offres, la stratégie des différents acteurs et l'orientation du marché 2006. Par ailleurs, le salon se dote cette année d'une chaîne de télévision événementielle, produite par ProdTV.   [...] Net, avec un plateau de 70 m2. Qui retransmettra, entre autres, les grands moments de l'édition. inauguration, remise des Casques d'Or, le 4 avril en soirée, précédée de la grande ­conférence plénière sur le thème 2010, Odyssée de la Relation client. Une conférence qui abordera la place de la relation client à distance au coeur des stratégies de marque.  [...] Enfin, toujours dans le domaine de la communication, SeCA 2006 se met au goût du jour en créant son blog officiel, http.//seca.relationclient.net, avec un flux RSS permettant aux visiteurs de se tenir informés en temps réel.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

SR. Nous nous considérons comme une marque relationnelle. la relation client est essentielle et omniprésente dans l'entreprise. Certes, nous avons un département dédié à la ­relation client à distance, mais dans la réalité, chaque GO ( gentil organisateur ) du Club Med est dépositaire de cette relation client.  [...] RCM. Tout l'enjeu aussi, c'est de pouvoir uniformiser cette relation client, dans chaque village, mais aussi en agence. Comment y travaillez-vous.  [...] D'autre part, les chefs de village et les chefs de service sont en rotation régulière, en moyenne toutes les quatre saisons. En parallèle, l'homogénéisation de notre offre et la montée en gamme nous ont permis de délivrer une relation client davantage unifiée.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre  [...] l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

Renault connaît la relation à distance depuis plus de trente ans. Une première cellule de réclamations avait été mise en place dans les années 70. A dominante technico-juridique, les réponses apportées ne suffisaient pas à établir une relation entre la marque et le client. En 1995, la question est posée.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

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Marque Attitude

La relation client à distance au service de la marque. Un tel énoncé peut passer pour une évidence. Tant la qualité du relationnel entre un téléconseiller et un client, ou un prospect, peut avoir des incidences sur l'image que ce dernier possède d'une marque ou d'une entreprise. Remarque valable, évidemment, quel que soit le type de relation, aussi bien orale qu'électronique.  [...] Mais qui nécessite un véritable parcours structuré et récurrent. Et qui va bien au-delà de la formation de base aux techniques de la relation client elle-même. Confrontée à des problématiques aujourd'hui bien connues - image (la sienne), pression de ses clients, localisation, turn-over, concurrence, avancées technologiques- la profession de l'outsourcing n'a, jusqu'à présent, pas suffisamment mis en avant sa capacité à répondre avec pertinence à ces questions d'image et de valeur de marque.  [...] Car, même si l'on est aisément critique envers elle, elle possède tous les atouts pour y parvenir. Encore faut-il qu'elle en ait la volonté. En tout cas, il paraît important d'élever le débat. C'est dans cet esprit que la conférence plénière du prochain SeCA, précédant la remise des Casques d'Or 2006, abordera précisément ce thème de la relation client et de la marque.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 0 de la relation client, la situation est simple. Le client et la marque sont comme deux acteurs d'une pièce de Molière, dans une même unité de temps, de lieu et d'action. Le client interagit avec le commerçant dans un point de vente. Si le commerçant est agréable, le client revient. La relation client existe bien, mais elle n'est pas encore outillée.  [...] Mais à l'ère 3, avec l'avènement du big data, tout se complique. Sur le papier pourtant, avec l'accès à des modèles prédictifs et comportementaux, voire à l'intelligence artificielle, on touche au graal de la relation client pour les marques. Pouvoir converser avec son prospect en tous lieux, à tous moments.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Benoit Bourla. Tous les groupes hôteliers disposent d'une réservation centrale. Resinter existait depuis une dizaine d'années. Le changement de nom traduit un souci de recadrer l'image, mais est également symptomatique d'une volonté de placer la relation client au coeur de la stratégie de développement du groupe Accor.  [...] En devenant fin 1998 Accor Reservation Services, le centre de réservation du groupe Accor, jusqu'alors connu sous la marque Resinter, n'a pas seulement changé de nom. il a amorcé un processus stratégique de repositionnement, de la prise de réservation jusqu'à la vente et la relation client à distance.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...]

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Anticiper et régler les conflits sociaux : un sujet sensible !

Anticiper et régler les conflits sociaux : un sujet sensible !

Certes, un organisme comme le SP2C ou bien l'AFRC s'y attellent, mais il faudrait des signes concrets encore plus forts, précise Noël Lechat. Il serait, en effet, judicieux d'établir une classification des métiers, de donner une dénomination commune aux fonctions de téléopérateurs (agents de clientèle, téléconseillers, chargés d'assistance, etc.  [...] Il faut arrêter d'utiliser les salariés comme fusibles. Dans le sens où, dès que l'on gagne un client, on recrute et, dès que l'on en perd un, une vague de licenciements est lancée, remarque Noël Lechat (CGT). Dans le cadre de l'externalisation du parc de clients d'Orange, avec le transfert des flux d'appels Mobicarte et du SAV vers le Maroc, l'ensemble des contrats de soustraitance, soit plus d'un millier d'emplois, sont sur le point d'être transférés vers l'off-shore.  [...] Néanmoins, elles fonctionnaient tant bien que mal. On voyait les clients les plus prestigieux travailler avec des prestataires de la relation client à distance qui n'avaient pas de réels projets à confier à leurs collaborateurs. Ces annonceurs prenaient un grand risque vis-à-vis de leur image de marque.  [...]

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