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Marque, Service client, Qualité


Quels sont les leviers de la fidélité client?

Infographie Quels sont les leviers de la fidélité client.  [...] 72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité, et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. tels sont les enseignements du sondage réalisé par l'institut Clickfox pour Zendesk, sous forme d'infographie.  [...] Egalement, plus de 50% des répondants envisageraient de consommer plus avec une entreprise qui offre des récompenses de fidélité.   [...]

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10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La qualité du service client comme critère de choix.  [...] La qualité d'une relation client devient le critère de choix n°1 d'une marque par le consommateur. Le produit, le prix... Ces éléments sont devenus souvent comparables. Les entreprises font maintenant la différence avec un service client irréprochable.  [...]

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La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

Pour choisir une marque, 25% des personnes interrogées prennent en compte la qualité du service client. Pour KP/AM, ceci signifie que les marques sont tenues à accompagner le client. De plus, les hot lines doivent offrir l'accès à un spécialiste lorsque la question dépasse la compétence de l'agent. Ces améliorations devraient atténuer l'attrition puisque 65% des causes de rupture avec les marques découlent directement de l'attitude de l'entreprise.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentant de la population française, composé de 3 580 personnes. 1675 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque. Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer une qualité de service irréprochable.  [...] Quel est votre service clients préféré et pourquoi. Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients. De quelle marque s'agissait-il. Dans quelles circonstances.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Le dernier baromètre de Custplace se penche sur la qualité de service des enseignes de mobilier et de décoration. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Selon Custplace, le secteur de la distribution de mobilier et de décoration obtient les meilleures notes pour le service client. La plupart des commentaires se font moins virulents que dans d'autres secteurs. Cela ne signifie pas pour autant que les clients attendent moins du SAV de ces enseignes (accompagnement, suivi, renseignement, etc.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les six derniers mois (septembre 2013 à février 2014), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

J'ajoute qu'il faut faire savoir par un courrier au Service Commercial de Renault que l'on vient de changer sa Renault par une autre marque (ainsi qu'au sympathique Service Relation Client, et ça peut faire du bien.) ET SURTOUT, c'est rendre un grand service à la marque. Sinon, ce n'est qu'au moment des comptes que le Constructeur s'aperçoit qu'il y a un problème quelque part et c'est peut-être trop tard pour lui.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...] Mon expérience des autres marques allemandes. le Service Relation Client n'est pas terrible mais du fait d'une qualité de construction supérieure des véhicules, ce Service est moins sollicité mais il ne faut pas tomber sur un véhicule malchanceux. Et les japonais pas encore fait l'expérience. J'avoue être tenté par la PRIUS.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Acteurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations, indique Xavier Quérat-Hément.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

En parallèle, les forums nous fournissent de nombreuses informations extrêmement utiles. Nous avons donc fait primer ces indicateurs de qualité, fournis par les internautes eux-mêmes, sur des indicateurs plus techniques et quantitatifs, qui aident à optimiser le fonctionnement d'un service client, comme le taux de décrochés ou le calcul de first call resolution, par exemple.  [...] J'ai la chance de retrouver un environnement aussi dynamique que lors de mes précédentes expériences dans le monde des télécoms et d'Internet. Il est appréciable de sentir dans l'entreprise la volonté de proposer un service client de qualité et d'être ouvert et favorable aux initiatives.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Ainsi, progressivement, insidieusement, la relation vire à la transaction et, petit à petit, le service produit par la marque devient une commodité pour le client. Jugée sur la qualité de l'expérience qu'elle délivre, souvent d'un point de vue technique, la marque est aussi comparée en permanence aux meilleurs de la classe.  [...] Trouver le bon ton, le bon style. Laisser le choix du canal d'interaction au client. Faire un beau mailing de temps en temps. Fondamentalement, le consommateur a besoin de dialogue. Et cela passe quand même beaucoup par la relation humaine. Il n'est pas du tout incompatible d'offrir à ses clients d'excellents services ou fonctionnalités multicanal et, dans le même temps, des occasions de dialogue en face à face ou par téléphone.  [...]

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