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Marque, Taux, Fidélité


L'insatisfaction génère de la défection

12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client. C'est le principal enseignement de l'enquête Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients (1). Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen.  [...] Les raisons qui conduisent un consommateur à changer de marque ne bougent pas d'une année à l'autre. En tête de liste figurent la mauvaise qualité du produit ou du service (22 %), un prix non justifié (17 %), la mauvaise attitude des représentants de la marque (13 %), l'impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre son problème (12 %) Les secteurs de l'énergie et de l'assurance enregistrent les taux de fidélité les plus bas.  [...] Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement, ces consommateurs promoteurs d'une marque sont près de cinq fois plus nombreux (46 %) au cours des six derniers mois que les consommateurs détracteurs (9 %).  [...]

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Le mécontentement génère le délaissement

En raison d'une mauvaise expérience client, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois. c'est le principal enseignement de l'étude Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients. Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen.  [...] les raisons qui conduisent un client à changer de fournisseur sont la mauvaise qualité du produit ou du service (22 %), un prix non justifié (17 %), la mauvaise attitude des représentants de la marque (13 %) ou bien l'impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre son problème (12 %) les secteurs de l'énergie et de l'assurance enregistrent les taux de fidélité les plus bas A l'inverse, les entreprises qui vendent des ordinateurs et des produits électroniques tels que des téléviseurs et des téléphones mobiles reçoivent une clientèle régulière.  [...] Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement pour les fournisseurs, les consommateurs promoteurs sont près de cinq fois plus nombreux au cours des six derniers mois que les consommateurs détracteurs (46 % contre 9 %).  [...]

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How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

Parmi les principaux enseignements, on retiendra l'attaque de l'auteur contre les stratégies marketing qui privilégient la fidélisation des clients existants à l'acquisition de nouveaux clients, et plus généralement l'importance accordée au taux de fidélité dans les études marketing. Extraits.  [...] Chaque marque souffre d'un taux d'attrition d'environ 50 % (le taux de rétention s'établit donc aussi à 50 %). On retrouve le schéma de la loi de la double peine. les plus petites marques ont un taux de fidélité un peu plus faible (puisque leurs taux d'attrition sont plus élevés).  [...] Marché après marché, le constat est le même. le potentiel de gains lié à l'acquisition clients surpasse largement le potentiel de gains lié à la progression du taux de fidélité.  [...]

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Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

On est fidèle tant qu'on n'a pas trouvé mieux, cite Loïc Mercier, qui n'aurait jamais pensé quitter iTunes un jour, jusqu'à ce qu'il découvre Spotify. Quand certains directeurs marketing s'efforcent d'inspirer un attachement profond à la marque et font du taux de fidélité un indicateur de cette relation, Byron Sharp préfère y voir un élément qui découle des habitudes d'achats des clients.  [...] Dans How Brands Grow, il explique que les marques qui ont la plus faible part de marché ont naturellement un plus faible taux de fidélité, et inversement. c'est la loi de la double peine. Selon le baromètre 2017 de l'Observatoire de la fidélité, 56% des Français choisissent la carte de fidélité du magasin considéré comme la plus pratique.  [...] Avant que les programmes de fidélité deviennent, sous le règne de la donnée client, particulièrement séduisants pour les marketeurs, ils se rapprochaient plus de l'usine à gaz que d'un véritable outil de fidélisation. Les programmes de fidélité touchent avant tout les clients fidèles, qui achètent suffisamment la marque pour les remarquer et trouver un intérêt à y souscrire.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

. Applis mobiles, social TV, gaming, NFC... Avec le développement de ces nouveaux canaux, les marques cherchent désormais à interagir avec les consommateurs tout au long de leur parcours d'achat. Nous voulons créer des expériences uniques qui vont accroître la fidélité de nos clients, a expliqué Ed Kaczmarek, directeur de l'innovation et des nouvelles technologies de Mondelèz International, anciennement Kraft Foods, lors de la convention annuelle de la Direct Marketing Association (DMA) qui s'est tenue à Las Vegas du 13 au 18 octobre.  [...] Enfin, troisième argument. la corrélation entre l'engagement du consommateur et sa fidélité vis-à-vis d'une marque. L'étude d'OgilvyOne réalisée avec les données Millward Brown montre que cette fidélité est de 42 % supérieure au taux moyen généralement observé.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. Je gère le département services à la clientèle qui intègre, entre autres, un centre d'interaction clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires, laquelle s'appuie sur deux centres de distribution (Strasbourg et Paris) avec une centaine de collaborateurs. D'une part, nous fournissons l'ensemble des réseaux BMW, Mini et Motorrad avec un objectif de livraison de 96% de taux de service à 24 heures.  [...] C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...] Pascal Mitsch. Avec les technologies inhérentes à nos produits et l'augmentation importante du nombre de modèles et équipements optionnels, nos forces de vente ne disposent plus du temps suffisant et nécessaire pour apporter toutes les réponses aux demandes clients. D'autant plus qu'ils doivent vendre, assurer un suivi auprès du client, se préoccuper des taux de fidélisation et de conquête, etc.  [...]

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Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?

Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?

La tendance est aux KPI quali, qui permettent notamment de mesurer la satisfaction client et le degré de fidélité du consommateur.  [...] à l'inverse, il faut aussi savoir pourquoi la note est élevée. Nous analysons ensuite les réponses avec des outils de speech analytics. Ludovic Nodier souligne aussi les limites du NPS. la satisfaction d'un client ne garantit pas sa fidélité.  [...] La fidélité se mesure plutôt par le taux de ré-achat et le taux de réengagement, estime Ludovic Nodier. Hors du champ transactionnel, le customer effort score fait partie des nouveaux indicateurs mis en évidence par une enquête du cabinet de conseils Customer Contact Council. Cette étude, conduite auprès de 75 000 personnes, montre que moins un client doit faire d'efforts pour obtenir ce qu'il cherche, plus il sera fidèle à l'enseigne ou la marque.  [...]

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[Tribune] Le futur du paiement: la gamification de l'acte d'achat

[Tribune] Le futur du paiement: la gamification de l'acte d'achat

Lorsque l'expérience client est au centre des préoccupations du marchand qui opère le site e/m-commerce, plusieurs choses changent, voire augmentent. le volume des transactions, la notoriété et la fidélité à la marque. Aussi, les réductions seules sont insuffisantes pour assurer la conversion maximale.  [...] Le principal levier pour encourager la fidélité client et la finalisation de l'achat par l'acte de paiement est d'offrir une excellente expérience utilisateur en phase avec les valeurs de la marque. Les jeux virtuels tels que les cartes à gratter, machines à sous, roues de la fortune ou encore boîtes cadeaux avec des réductions surprises, donnent aux consommateurs la possibilité de percevoir immédiatement des gains liés à leur achat.  [...] Les promotions peuvent s'effectuer sur des produits spécifiques choisis par le commerçant, sur des catégories ou sur une gamme complète. Les distributeurs peuvent ainsi réellement augmenter les taux de conversion, rendre l'expérience d'achat ludique et récompenser les clients fidèles sans remettre en question la valeur de la marque.  [...]

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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client, 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience.  [...] La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.  [...] Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de Burger Clan. Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.   [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité et la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité tandis que la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit. On constate ainsi qu'un client de dix ans est dix fois plus rentable qu'un client d'une année, et deux fois plus rentable qu'un client de deux ans.  [...] Bien sûr, les coûts d'acquisition des clients différent beaucoup d'un secteur à l'autre. mais, quel que soit le taux de rentabilité de la première année, tous les secteurs optimisent leur taux de rentabilité client au fil des ans. Le compte d'exploitation ne résiste pas longtemps à ce constat. Il convient donc de formaliser ses objectifs commerciaux, de bien identifier et prioriser ses prérequis métiers/produits, ainsi que ses contraintes internes.  [...]

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