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Grain de Malice : un parcours client unifié

Grain de Malice : un parcours client unifié

La cliente peut commander des articles en trois clics et bénéficier des frais de ports offerts si elle se fait livrer dans la boutique la plus proche de chez elle. Le consommateur veut vivre une véritable expérience avec la marque, et nous avons encore du travail sur ce sujet, confie le dirigeant.  [...] Les applis sont un formidable outil de fidélisation, explique Laurent Portella, mais nous disposons déjà d'un fichier de 1 million de clients fidèles. Si la marque est présente sur les réseaux sociaux, Laurent Portella se montre critique sur l'utilisation de Facebook.  [...] La présence des marques dénature Facebook et nous réfléchissons à nous replier vers Pinterest. Mais le grand chantier de Grain de Malice pour les mois à venir est la refonte du CRM dans une dynamique one-to-one. La requalification de notre fichier clients, l'analyse des historiques d'achat en vue de segmenter et profiler finement notre relation client est un défi colossal, pour lequel nous travaillons d' arrache-pied.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

.. L'éditeur de logiciels de relation client digitale a compilé et analysé, en avril 2015, l'ensemble des données de ses clients, afin de connaître les secteurs les plus avancés, investissant dans les outils et les process sur ces nouveaux canaux de communication clients.  [...] Selon cette étude, les mauvais élèves de ce classement sont les secteurs de l'agroalimentaire ou encore les grandes marques, ainsi que les fabricants de produits grand public qui n'entrent pas assez en contact direct avec leurs clients. Le secteur des services publics quant à lui, commence à investir dans la relation client digitale en mettant en place des canaux pour répondre aux problèmes des usagers.  [...] Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine, analyse Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de Dimelo.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Comment faire pour écouter, analyser et utiliser les données relatives aux clients, quels que soient la nature et le canal de récupération de ces données.  [...] La première action clé de la réussite de la démarche, consiste à bien définir ses objectifs. Cette étape est un véritable prérequis pour déterminer les types de données à récupérer et les méthodes d'analyse à appliquer. La démarche doit reposer sur un raisonnement et des fils conducteurs logiques, répondant aux stratégies des marques.  [...] Les marques peuvent aujourd'hui aller plus loin et introduire de nouveaux critères à la fois rationnels et émotionnels dans l'analyse des clients et de leurs comportements. lieux de consommation, zone de déplacement, fidélité, intérêts, fréquentation, engagement, etc. viennent compléter les données sociodémographiques et d'équipements actuellement utilisées.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.  [...] Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l' AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain, analyse-t-il.  [...] Par conséquent, la question n'est pas de savoir comment les centres d'appels doivent se transformer, mais comment les marques peuvent répondre au mieux à leurs clients, ce qui peut passer par une modification des usages de centres d'appels. Et Laurent Biojoux de citer l'exemple de Sosh, l'offre sans engagement d'Orange.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

ECOUTE CLIENT. L'analyse des verbatims clients se révèle un outil très précieux pour les entreprises. En décryptant chaque mot et en étudiant le ton utilisé par leurs clients, elles disposent d'informations bien précises pour mieux les satisfaire. Mais, pour y parvenir, quelques règles s'imposent.  [...] - Erdil. Erdil CRM Analytics repose sur une analyse linguistique très précise de l'ensemble des messages clients sur tous les canaux. Le traitement est multicatégoriel. chaque verbatim est classé dans les différents thèmes génériques et spécifiques qui semblent pertinents pour l'entreprise. L'interface regroupe de nombreuses fonctionnalités permettant des analyses générales de toutes les informations sur une période donnée ou des analyses précises grâce à des tris croisés sur certains critères.  [...] Contrairement aux autres prestataires, kp/am propose de l'analyse de veille sur du long terme et non en temps réel. Quelques exemples de clients. Axa, GDF Suez, EDF, Canal +, Orange, Bouygues Telecom, SFR, Renault.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

10 start-ups orientées relation client à suivre...

L'avenir de la relation client se situe dans l'innovation. Alors n'attendez plus pour nouer des partenariats avec des start-ups. Voici une sélection de 10 d'entre elles. Un avant-goût du salon VivaTechnology qui se tiendra à Paris du 15 au 17 juin.  [...] La spécialité de XXII Group, c'est l'innovation. réalité virtuelle, intelligence artificielle, nanosciences... La start-up touche à tous les sujets avec pour objectif de servir les marques. Ainsi, les projets que XXII mène pour ses clients vont de l'implémentation de la réalité virtuelle dans les magasins à l'analyse des réactions des consommateurs dans les rayons grâce à la reconnaissance faciale.  [...] La start-up a même développé une application en réalité virtuelle pour l'émission The Voice de TF1. Pas étonnant que de grandes marques comme L'Oréal ou Total lui fassent confiance.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l' analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] La version 2006 faisait état d'une situation catastrophique. Les clients ne recevaient pas le service au moment ou ils avaient besoin de la marque et rejetaient donc le centre de contacts  [...] expériences semblaient poindre, favorisant une image négative du marche.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentatif de la population française, composé de 2380 personnes. 1075 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque, Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable, Quel est votre service clients préféré et pourquoi, Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients, De quelle marque s'agissait-il, Dans quelles circonstances.  [...]

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Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Retranscrire en direct une conversation téléphonique, analyser et répertorier les données sémantiques et identifier le parcours en ligne qui a précédé l'appel tout en étant capable de faire du retargeting dès que le client raccroche... C'est ce que propose AlloMedia, avec sa solution de call tracking.  [...] Le but était de créer un modèle à la performance. Nous générions de l'audience et des appels, avec des leviers d'acquisition online, et nous ne facturions que les appels les plus rentables. Nous avons commencé à investir dans notre technologie de reconnaissance vocale et d'analyse sémantique pour pouvoir créer des grilles de leads et mettre un prix dessus.  [...] Aussi, nous faisons de l'analyse en temps réel et pas seulement du post-appel comme de nombreux concurrents. Nous pouvons isoler les interlocuteurs pour les marques qui n'ont pas le droit d'écouter leurs vendeurs et les données personnelles des clients sont anonymisées.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...] Le plateau marseillais rassemble également des activités exécutées pour l'ensemble du service clients du groupe, parmi lesquelles les prévisions, le planning, le reporting et l'analyse. Comme le souligne Frédéric Brebion, il s'agit de prévoir pour tous les centres et toutes les marques du groupe, les appels susceptibles d'arriver dans les semaines et les mois à venir et ce, afin de dimensionner de manière optimale les équipes de conseillers.  [...]

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"Le client streamer est un phénomène de fond"

"Le client streamer est un phénomène de fond"

Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du service, cabinet de conseil dédié à l'expertise des métiers de services, analyse le phénomène des tutoriels réalisés par les marques et autres vidéos promotionnelles créées par les clients pour les clients.  [...] Les marques ciblent avant tout leur communauté. Après un achat, ce sont leurs clients qui auront besoin de conseils pour customiser une vieille commode ou se maquiller pour le Nouvel An. La vidéo possède cette force. les gens se reconnaissent et s'identifient aux animateurs présents dans les vidéos. Par ce travail visuel, les marques instaurent une relation de proximité avec leurs clients. C'est aussi un moyen de les fidéliser.  [...] Tout à fait. Entre les programmes de fidélité en magasin, les promotions par mail et la visibilité via leurs sites internet, les marques vendent bien sûr, mais les tutoriels qui mettent en scène un client qui s'adresse aux autres clients, resteront la plus belle communication qui soit. Les entreprises doivent considérer la vidéo comme un canal à part entière.  [...]

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