Votre recherche :

Marques, Assistance, Clients


Sites et forums communautaires assurent le service client !

Sites et forums communautaires assurent le service client !

Une infographie réalisée par le Forum des utilisateurs HP dans le cadre de son 5e anniversaire*, explique le rôle de plus en plus actif des forums communautaires de marques dans l'assistance aux clients.  [...] - d'après les professionnels des services clients, les sites et forums communautaires sont les canaux sociaux les plus efficaces quant au service client, et 40 % des consommateurs qui utilisent cette forme d'assistance souvent négligée trouvent une solution à leur problème.  [...] - Les sites/forums communautaires sont des canaux d'aide en ligne très efficaces car ils sont un lieu où se retrouvent la majorité des ambassadeurs de marques les mieux informés. Comme 64 % des ambassadeurs de marques écrivent en ligne à propos des marques pour fournir des conseils et que 92 % des consommateurs en ligne font confiance aux recommandations de ces ambassadeurs, les sites/forums communautaires d'aide entre particuliers sont le canal social idéal pour que les consommateurs trouvent une assistance rapide et efficace.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

Dans le monde hyperconnecté actuel, les modalités d'interaction des clients avec les marques n'ont peut-être jamais été aussi déséquilibrées. Côté consommateurs, l'univers du service clients est relativement simple. ils entendent obtenir des informations et bénéficier d'une assistance de la part des entreprises via le canal de leur choix, que ce soit par téléphone, via un réseau social ou un forum aux questions (FAQ) en ligne.  [...] Cette problématique est clairement mise en évidence par l'examen d'un canal particulier. le webchat. Traditionnellement, les enseignes perçoivent ce dialogue en direct comme un substitut possible aux appels téléphoniques. Après tout, il permet aux agents du service clientèle de traiter simultanément plusieurs requêtes clients, et d'accroître ainsi leur efficacité.  [...] Certes, l'analytique n'apportera jamais de réponses à toutes les questions, mais l'adoption d'une approche intelligente en matière de données permettra aux équipes du service clientèle de prendre la bonne décision pour un plus grand nombre de clients, plus fréquemment. Par exemple, si un client qui a récemment fait l'acquisition d'un nouvel ordinateur portable se rend sur votre site web, il est probable qu'il recherche une assistance technique.  [...]

Lire la suite...
Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins mes objectifs que si ma collègue du on line réalise les siens. Et, même si je ne le pilote pas, le on line est l'un de mes leviers pour réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...] Quelques activités de back-office sont traitées en off-shore, principalement l'assistance technique internet, avec un équilibre entre offshore et France.  [...]

Lire la suite...
Teletech International sort un outil de GRC sur Facebook

Teletech International sort un outil de GRC sur Facebook

Teletech International annonce le lancement de Social Buddies, solution dédiée aux community managers. Cet outil de Social CRM conçu par eb-Lab, SSII spécialisée dans l'e-business, permet aux marques d'identifier ses fans, de gérer les échanges avec eux et de les récompenser pour leur contribution sur Facebook.  [...] L'objectif au travers de cette solution est de détecter les meilleurs amis des marques et d' en faire leurs ambassadeurs. Ces ambassadeurs, influents, pourront jouer un rôle clé et souvent volontaire pour aider les clients moins expérimentés lorsqu'ils auront besoin de conseil ou d'assistance.  [...] Ayant participé au développement de cette application, Teletech International a conclu un accord de commercialisation exclusive avec eb-Lab. Social Buddies intègre la suite Nest Social System, qui permet d'interagir directement avec les clients sur Facebook, de gérer la communauté avec divers niveaux de compétences, et de les raccorder à un CRM.  [...]

Lire la suite...

Un plateau en devenir

STP Groupe compte bien passer d'une dimension locale  [...] société de services spécialisée dans le dépannage à domicile, le troisième millénaire rime avec nouvelle stratégie de développement. A commencer par la remise à plat de sa relation client, qui a abouti, en février 2000, à l'implémentation d'un centre d'appels, Assistep24.  [...] La création de cette plate-forme répond à des motivations de gestion et d'optimisation de la prise en charge des contacts et de professionnalisation et maîtrise de la relation client. D'autant que la société s'ouvre à un public de professionnels, après le rachat en 1999 de Dépannage n°1, et à une clientèle de grands comptes, comme les HLM de Paris (95 000 logements).  [...] Installé à Tours, au deuxième étage d'un siège social flambant neuf, Assistep24 se positionne comme un centre d'appels pour les problèmes techniques liés à l'habitat. Accessible 24 h/24 et 7 j/7, le plateau n'opère pour le moment qu'en réception d'appels. Ses activités consistent dans la prise en charge des appels des deux marques du groupe (STP Dépannage et Dépannage n°1), l'animation des 270 techniciens du réseau avec prise de rendez-vous pour les interventions, la gestion de la plate-forme d' assistance à l'habitat pour les clients grands comptes et, enfin, la prestation de services en réception d'appels pour le compte de sociétés tierces.  [...]

Lire la suite...
L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] Sur les huit secteurs d'activité étudiés, certains sont pointés du doigt par les consommateurs. Les clients citent trois situations qui représentant plus d'effort, avec en priorité l'assistance technique ADSL devant les transports en commun puis la renégociation d'un taux de crédit immobilier. En ce qui concerne l'utilisation des canaux, les Français réaffirment leur mobilité dans leurs choix de consommation.  [...] Baromètre réalisé sur une base représentative en France de 5000 personnes sondées. Chaque personne interrogée qualifie au maximum cinq évènements vécus au cours des trois derniers mois. L'originalité de la méthode utilisée ici par rapport aux études de satisfaction client classiques porte sur le fait qu'elle ne se concentre non plus sur la marque (son image ou son historique) mais sur un événement donné.  [...]

Lire la suite...

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Nos clients sont immédiatement aiguillés vers les bons interlocuteurs qui ont une vision globale de leur dossier. Ceci nous a permis d'effectuer de gros gains de productivité. De leur côté, les outils CRM des assisteurs (déployés en interne ou hérités de leur maison mère assurance) ne sont pas utilisés dans la relation d'assistance avec les clients finaux.  [...] D'autre part, ils apportent un confort certain aux chargés d'assistance, beaucoup plus à l'aise face aux clients. Un outil de management Certains assisteurs n'hésitent pas à franchir le pas. Grâce aux outils informatiques, les chargés d'assistance sont sûrs des renseignements fournis, estime Laurence Lamour.  [...] La cible visée. des chargés d'assistance bilingue et d'un niveau bac+2. Mais, de l'avis de la majorité des assisteurs, peu importe la nature du diplôme et l'expérience professionnelle. c'est d'abord la personnalité du candidat qui compte. Nous recherchons avant tout des collaborateurs qui savent, quel que soit le degré d'urgence de la situation, écouter, comprendre et rassurer nos clients, explique-t-on chez Europ Assistance.  [...]

Lire la suite...
Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième  [...] l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] La version 2006 faisait état d'une situation catastrophique. Les clients ne recevaient pas le service au moment ou ils avaient besoin de la marque et rejetaient donc le centre de contacts comme mode relationnel. En outre, un phénomène d'amalgame et une forte porosité des expériences semblaient poindre, favorisant une image négative du marche.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentatif de la population française, composé de 2380 personnes. 1075 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque, Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable, Quel est votre service clients préféré et pourquoi, Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients, De quelle marque s'agissait-il, Dans quelles circonstances.  [...]

Lire la suite...
LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Une journée comme celle-là n'aurait pas été possible sans l'élection du Président des clients organisée par Testntrust.com site qui publie les avis des consommateurs (positifs comme négatifs) sur toutes les marques. Ses fondateurs Frédéric Hougard (directeur général de Testntrust) et Thierry Spencer (viceprésident marketing de Testntrust) ont organisé la première élection le 15 mars dernier pour récompenser les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux, les sites des marques, etc.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Leurs avis, positifs comme négatifs, renforcent notre lien de proximité. Le mandat des élus de la première élection des Présidents des clients s'est achevé le 15 octobre. Une deuxième élection s'est déroulée sur ce même mois d'octobre Cette fois la durée du mandat des candidats passe à un an pour aller encore plus loin dans la relation entre les marques et leurs ambassadeurs.  [...]

Lire la suite...
4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

Lire la suite...