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Marques, Benchmark, Clients


Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

KPI. les dernières tendances pour mesurer la relation client.  [...] Les entreprises proposent en moyenne six canaux de contact différents aux consommateurs en 2017, soit un de plus que l'année précédente, selon le Benchmark des KPI des services clients, mené par l'éditeur Easiware, Hubicus, L'Amarc et le blog de la relation client. 27% des participants à l'étude ne mesurent pas la performance de leurs conseillers clients, seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de deux sur cinq demandent des avis clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Les enquêtes sont majoritairement menées par e-mail (64%) contre seulement 19% pour le téléphone.   [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM service client, dévoile les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L'AMARC et le blog de la relation client.  [...] Concernant l'e-mail et le formulaire web, les marques qui ont participé au benchmark sont globalement en phase avec les attentes des clients. 68% d'entre elles déclarent répondre aux demandes par e-mail dans les 24 heures (contre 52% l'an dernier). 25% y répondent même dans les 6 heures. Par ailleurs, 59% des marques déclarent accuser systématiquement réception des demandes e-mail, et 52% des demandes via les formulaires web.  [...] 73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Dans cette logique, EDF propose, en plus de ses offres classiques, conseils et produits favorisant les économies d'énergie. A travers sa marque Bleu Ciel, le fournisseur d'électricité propose à ses clients de mesurer leur consommation d'énergie ou encore d'appeler un conseiller qui les guidera sur les travaux à réaliser en vue d'optimiser leurs dépenses énergétiques.  [...] L'avantage pour les marques. gérer leur projet de fidélisation spécifique et pouvoir, en parallèle, bénéficier de la puissance d'une communauté de marques. A travers celle-ci, les clients partagent les bons plans sur des plateformes communes. Mais pour l'instant, nous ne sommes qu'à la préhistoire de la fidélisation, car les programmes sont souvent peu ambitieux, constate Gilles Blanc, directeur d'études chez Benchmark Group, groupe d'études et de conseil, qui réalise un Observatoire des tendances de consommation.  [...] Désormais toute leur communication est centrée sur le client et leur discours insiste sur la bienveillance. Une stratégie qui, si elle réussit, procure au client un sentiment de confiance... Valeur suprêmement recherchée par les marques de tous horizons.  [...]

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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

L'objectif est de positionner ING comme une banque digitale qui attache une importance fondamentale à la relation humaine. Notre passion du client irrigue tous les départements. Ce n'est pas  [...] notre ADN et nos valeurs depuis le début. Mais, le rappeler à travers cette campagne est une opportunité de se différencier, de manière originale et décalée, sur un marché bancaire ultra concurrentiel où la position des banques digitales et traditionnelles est différente.  [...] ...), puis les Fintech et les néobanques (banque sur mobile). Du coup, le marché est devenu plus compétitif avec des taux d'appel qui n'ont plus la même force, donc il faut d'autres preuves d'attractivité pour attirer les clients. Cette évolution a permis aux banques digitales, comme ING, de développer une culture client forte et une offre plus large, à l'inverse des néobanques qui ont une offre limitée, très centrée sur la gestion de la banque au quotidien.  [...] Selon le Net Promoter Score, ING est n°1 sur cet indice de satisfaction dans 9 pays des 12 pays d'implantation, dont la France. Il établit la différence entre le pourcentage de clients promoteurs et le pourcentage de clients détracteurs de la marque. Il a l'avantage de créer un benchmark qui donne une vision globale de la banque sur le marché.  [...]

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Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Le programme de fidélisation reste un dispositif stratégique pour les marques. Le benchmark multisectoriel de Vertone met aussi en lumière de nombreuses évolutions de la fidélisation depuis deux ans.  [...] Côté digitalisation, Vertone constate que les marques n'exploitent pas encore toutes les potentialités des nouveaux canaux. En effet, bien que 74% des entreprises étudiées dans le benchmark soient présentes sur Facebook, elles n'ont pas pour autant développé leur programme sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, Facebook, Twitter et consorts servent uniquement leur communication et leur relation client.  [...] Ce benchmark étudie 153 entreprises, dont 102 françaises (71%) et 41 étrangères (29%), dans 24 secteurs différents. En France, les entreprises sont représentatives de leur secteur (poids dans le chiffre d'affaires global). Le benchmark se base sur des données issues de ces entreprises et d'autres sources.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Réalisée en octobre 2010 par Benchmark Group, à l'initiative de CCA International et de la Fevad, l'étude intitulée Le rôle des centres de relation client dans les activités de vente sur Internet confirme que, pour l'année 2010, les entreprises observent une hausse de 65 % du nombre d'e-mails entrants, et met en lumière l'intensifi cation des interactions entre consommateurs et marques.  [...] La première solution est d'en limiter le flux en apportant aux clients et prospects les réponses à leurs questions avant même qu'ils ne les posent. C'est le principe de la foire aux questions (FAQ), liste de questions-réponses disponible sur les sites web des marques. L'intérêt pour l'annonceur Pouvoir y regrouper les questions basiques posées de façon récurrente par les clients et y répondre de façon standardisée.  [...] La nouvelle génération d'agents virtuels est dotée d'une fonction transactionnelle. l'agent peut rendre de vrais services aux internautes comme prendre en charge un suivi de commande, poursuit-elle. De quoi décharger le service clients de demandes diverses. Une solution efficace, notamment pour les marques grand public enregistrant un trafic important sur leur site (plus de 200000 visiteurs par mois et de 20000 contacts e-mails et téléphone mensuels).  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Une journée comme celle-là n'aurait pas été possible sans l'élection du Président des clients organisée par Testntrust.com site qui publie les avis des consommateurs (positifs comme négatifs) sur toutes les marques. Ses fondateurs Frédéric Hougard (directeur général de Testntrust) et Thierry Spencer (viceprésident marketing de Testntrust) ont organisé la première élection le 15 mars dernier pour récompenser les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux, les sites des marques, etc.  [...] Pour les marques, cette élection constitue une formidable opportunité de placer leurs clients au coeur de leur marketing, indique Thierry Spencer Grâce au succès remporté par cet événement, Testntrust espère organiser chaque année quatre élections des Présidents des clients. La première édition a concerné 21 consommateurs de 21 marques, dont Leroy Merlin, Décathlon et Ikea.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Avec l'arrivée du digital et notamment de l'e-mailing, l'écart s'est encore creusé entre des clients sur-sollicités et des marques promo intensives. Alors que ce canal offre des possibilités toujours plus grandes surtout avec le big data, les marques ont accentué leur entreprise de déshumanisation du contact et d'uniformisation des contenus supposés fidélisants avec ceux adressés à tous les prospects.  [...] Certaines marques commencent à le comprendre. On voit ainsi fleurir des initiatives louables comme des e-mails qui interrogent les clients absents du site ou du point de vente depuis trop longtemps sous l'angle de la remise en cause. qu'avons-nous fait pour ne plus vous plaire. On voit ici l'inversion de logique face à toutes les entreprises qui s'empressent d'augmenter la pression d'envois dès que vous ouvrez moins les messages précédents.  [...] Pour répondre complètement aux attentes de clients déçus et devenus encore plus exigeants face aux marques, ces dernières ne peuvent plus se contenter de récompenses communes. Elles doivent déployer une gamme de propositions money can't buy, en fonction de la segmentation de leur base. C'est pour ça qu'un client entre dans un programme.  [...]

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Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

Si d'habitude vous avez piscine le mercredi, annulez. Mercredi 14 juin, c'est le jour où on vous dévoile les résultats de la 2ème édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.  [...] La première édition du benchmark a eu lieu l'an dernier. easiware a créé cet outil pour répondre aux questions que tous les responsables Relation Client/Service Client/Expérience Client se posent tout bas et n'osent pas forcément poser tout haut.  [...] L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients des banques et assurances émanant de la deuxième édition du Benchmark  [...]

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