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Marques, Besoins, Clients


Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

Les marques prennent bien en compte les besoins des clients d'abord.  [...] 42% des consommateurs estiment que les marques prennent souvent leurs besoins en compte d'abord, pointe une étude réalisée par MarketingSherpa. Les marques ont encore un pallier à franchir pour véritablement faire passer les besoins de leurs clients avant les leurs. Pour ce faire, souligne le site, les marques doivent passer d'une vision centrée autour du produit à une vision centrée autour d'une problématique.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Anne Lois (iDTGV)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Anne Lois (iDTGV)

J'aime beaucoup l'idée que de plus en plus de marques réalisent que plus de digital, c'est aussi plus d'humain, plus de proximité et de réactivité, plus de personnalisation. les applis, le tchat, rapprochent les entreprises de leurs clients. Et parallèlement, le canal téléphonique, que l'on croyait voir tomber en désuétude, est plus vivant que jamais.  [...] 1) ne doivent pas précéder la réflexion sur les besoins des marques. quelles données pour quels besoins Quel investissement pour quel ROI Fidélisation Acquisition de nouveaux clients Nouvelles règles de ciblage Autres.  [...] 2) pourraient être partagées avec nos clients eux-mêmes. pourquoi ne pas mettre à disposition des consommateurs les données que nous avons sur eux. ancienneté, achats, paniers moyens, etc. dans un souci de transparence, de confiance réciproque et de fluidité Toutes les études le montrent qu'elles optimisent le business.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Le CSat questionne les clients de façon très simple. Êtes­-vous satisfait. Il est plutôt dans l'instant présent et ne présage pas de l'envie du client de revenir à nouveau ou bien de recommander la marque. Le CSat ne permet pas non plus d'identifier si le parcours client vécu a été fastidieux ou, au contraire, fluide.  [...] Une notation faible par les clients sur certains critères ne signifie donc pas que l'ensemble de l'expérience client soit affecté, si le critère évalué n'est pas perçu comme majeur. Tout l'enjeu est donc d'identifier ces killers issues pour bien concentrer ses efforts. Avec le modèle Kano appliqué à l'expérience client, le plan d'action qui en découle sera très riche et exploitable pour piloter sa transformation client avec acuité.  [...] Avec une double expérience de 12 ans en conseil et études utilisateurs et cinq ans en tant que directrice marketing et digital chez SQLI Lyon, Isabelle Gauthier aide les marques et organisations à se centrer sur les comportements et besoins de leurs clients grâce à une demarche customer experience management en travaillant sur la trajectoire digitale, la stratégie relationnelle, la digitalisation de la relation ainsi que l'unification et la rationalisation des parcours clients.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients.  [...] Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins, les attirer et les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

David Ansellem, le président de John Paul, enfonce le clou. La conciergerie permet aux marques d'entrer dans le quotidien de leurs clients, de leur proposer des services sur mesure suivant leurs besoins.  [...] Plus un programme est complet, plus il rassemble les marques présentes dans le panier du consommateur et plus il répond aux véritables besoins de celui-ci.  [...] Plus un programme est complet, plus il rassemble les marques présentes dans le panier du consommateur et plus il répond aux véritables besoins de celui-ci, insiste Muriel Hayat (Publicis K1).  [...]

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Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Bien que les différentes marques co-existent au sein du groupe, la direction marketing de Pierre & Vacances a souhaité gérer individuellement ses clients, afin de leur proposer des offres adaptées à leurs attentes. Le choix d'un système d'information commun a ainsi pris forme. Avec pour principaux besoins exprimés.  [...] la mise en place d'un référentiel multimarque, celle d'un outil de gestion de campagne sur le référentiel client, l'accès aux données historiques d'un client et l'automatisation des process et lancement des campagnes événementielles. A partir de septembre 2004, il sera possible de réaliser des réservations au sein d'un système d'information unique pour les marques Pierre & Vacances, Maeva et MGM.  [...] Autrement dit, l'objectif est de disposer d'une vue unique du client quel que soit le moyen utilisé pour accéder à l'information. Par ailleurs, Pierre & Vacances utilise la solution Data Quality Manage-ment d'AIMS Software pour traiter la qualité des adresses des autres marques du groupe.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l' AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain, analyse-t-il.  [...] Par conséquent, la question n'est pas de savoir comment les centres d'appels doivent se transformer, mais comment les marques peuvent répondre au mieux à leurs clients, ce qui peut passer par une modification des usages de centres d'appels. Et Laurent Biojoux de citer l'exemple de Sosh, l'offre sans engagement d'Orange.  [...] Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient.  [...]

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La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

La démarche en matière de fidélisation repose essentiellement sur le respect des attentes du client et l'anticipation de ses besoins. Nous faisons en sorte que les contrats passés avec les sociétaires ne les déçoivent pas, précise Gilbert Nasarre. Il n'y a aucun programme spécifique de fidélisation trop conjoncturel et pragmatique aux yeux de l'assureur.  [...] Malgré tout, la Maif n'occulte pas, pour orienter sa stratégie, les cycles de vie clients, même s'ils sont moins marqués et moins homogènes que par le passé. Elle constate plusieurs comportements par catégories de besoins et, pour y répondre, a entrepris une opération de segmentation de sa base de données.  [...] D'ailleurs, ces derniers sont fidèles et prescripteurs, souligne Gilbert Nasarre. Fort de ce constat, l'assureur souhaite capitaliser sur ces atouts fondamentaux. Il en retient plusieurs, à savoir, la présence sur le terrain de 750 militants qui pénètrent le tissu social, la proximité avec les sociétaires, la bonne réponse en cas de besoins nouveaux.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Les entreprises sont allées trop loin dans la multiplication des offres. les clients sont perdus, analyse Pierre Kalfon, responsable CRM et intimité client de CSC. 3 1 % des entreprises interrogées cherchent d'ailleurs à adapter leur offre pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Pierre Kalfon est convaincu que les consommateurs ne voient pas d'inconvénient à transmettre des informations personnelles.  [...] Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d'une plus grande sélectivité dans le mix offre / client/canal. Les marques réfléchissent de plus en plus à la contribution réelle de chaque média, à leur chiffre d'affaires, et raisonnent désormais en termes de parcours client.  [...] 24 % des marques comptent également investir dans l'amélioration de l'exploitation des informations client. Leur objectif Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients et savoir interpréter leurs habitudes de consommation pour mieux anticiper leurs besoins.  [...]

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Pour un usage responsable des données clients

Pour un usage responsable des données clients

La question de la collecte et de l'usage des données privées et personnelles des clients est une question essentielle à l'heure où l'on parle de communication personnalisée et individualisée. Nous devons collectivement, marques, enseignes, acteurs du marketing, agir pour faire évoluer les comportements afin d'avoir des pratiques responsables.  [...] Car c'est le grand paradoxe des consommateurs, confirmé par le 6 e baromètre sur l'intrusion des marques dans la vie privée des internautes de Publicis ETO, les consommateurs aiment les marques mais sont contrariés quand ces dernières collectent et abusent de leurs données personnelles.  [...] Il est donc nécessaire de développer la connaissance de ses clients et surtout d'apprendre à se servir des données dont les marques disposent pour segmenter, conquérir, réactiver, fidéliser, mais aussi anticiper leurs besoins. Mieux connaître le client pour mieux le servir est un enjeu essentiel de la satisfaction client.  [...]

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