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Marques, Client, Coeur, Stratégie


Les tendances du marché du CRM pour 2017

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.  [...]

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[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

Pour autant, pas question de remplacer la relation client par de l'entraide communautaire, pour ces digital natives qui disposent de véritables services de relation client prenant le relais, dès que la communauté ne se suffit plus à elle-même. Et c'est bien là leur force. tout en étant souples, ces structures restent efficaces et professionnelles.  [...] Qu'en est-il des acteurs depuis longtemps établis sur le marché On assiste à un phénomène marqué de rattrapage, pour les acteurs traditionnels, sur le modèle de l'économie collaborative, qui apporte un certain degré de transparence et inspire confiance aux clients. Ils ont compris l'importance de la recommandation client, analyse Marie-Paule Bayol (Ipsos).  [...] En témoigne la récente expérience du groupe Accor. Depuis deux ans, nous voulons remettre le client au coeur de notre stratégie, tout en lui assurant une cohérence tout au long de son parcours, affirme Emanuel Baudart, chief customer officer d'Accorhotels. Désormais, la logique est de construire les offres et services autour du client, et non plus autour des marques d'hôtel.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations utiles pour faire évoluer l'offre et les services.  [...] A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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6 marques qui ont mis l'environnement au coeur de leur relation client

6 marques qui ont mis l'environnement au coeur de leur relation client.  [...] Les consommateurs sont de plus en plus sensibles au développement durable et à l'écologie. En témoigne la montée en puissance du bio. Voici 6 marques, pourtant traditionnelles, qui ont mis l'environnement au coeur de leur relation client. Pour les séduire mais aussi les aider à sauver la planète.  [...]

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Nespresso

Nespresso

Un concept qui s'appuie également sur le Club Nespresso lancé en parallèle, qui fait figure de troisième pilier en mettant le client au coeur de la stratégie de la marque.  [...] Dès 2000, l'entreprise autorise ses clients à s'inscrire en ligne afin de devenir membre du Club Nespresso. L'entreprise poursuit ensuite sa stratégie orientée client en inaugurant une première boutique dans laquelle les consommateurs sont en mesure de voir, d'essayer et de commander les produits de la marque.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...]

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Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Il faut plutôt voir l'omnicanal comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.  [...] Le multicanal s'appuie souvent sur l'hypothèse que les clients privilégient un mode, qu'il s'agisse des magasins physiques ou du Web. De nombreuses entreprises gèrent ainsi chaque canal indépendamment les uns des autres, avec une équipe, des budgets, des processus, des outils, des structures managériales et des objectifs financiers distincts.  [...] L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

L'avenir appartient aux entreprises qui placent le client au coeur de leur organisation. Au-delà de la déclaration d'intention, le customer centricity invite à revisiter l'ensemble des process bien au-delà du périmètre du traditionnel service client. Nous vous livrons les 5 points clés.  [...] On parle de service client premium pour désigner les organisations qui réussissent à placer la satisfaction du client au coeur de leur stratégie d'entreprise.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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« Les e-commerçants vont inventer la relation client du XXIe siècle »

« Les e-commerçants vont inventer la relation client du XXIe siècle »

Pour avoir des clients heureux, il faut commencer par avoir des collaborateurs autonomes, responsabilisés, valorisés et qui se sentent bien. Dans le recrutement, la formation et l'animation des équipes, les entreprises sont attentives à ce qu'il est convenu d'appeler la symétrie des attentions. La preuve.  [...] Le service client, c'est d'abord et avant tout des process. Les entreprises lauréates disposent toutes d'un outil CRM performant au service de la relation client (et non l'inverse.), de bases de données à jour (clients et connaissances), se sentent très à l'aise avec le multicanal (en laissant le choix du canal au client) et mettent à disposition de leurs clients un selfcare efficace et bien toléré.  [...] Le concurrent se situe à un clic. J'ai découvert une nouvelle génération de jeunes passionnés du service client, des gens de très bon niveau qui sont des pionniers dans leur domaine et qui pourraient donner des leçons d'efficacité à certains directeurs de la relation client, qui, à trop courir les colloques et autres salons, en oublient comment leurs propres clients sont traités au quotidien Ces défricheurs gagnent tous à être mieux connus et sont en train, sans le savoir, d'inventer la relation client du XXI e siècle.  [...]

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