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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les tendances du marché du CRM pour 2017

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.  [...] Les marques sont encore en recherche de technologies multicanal, mais de plus en plus de projets CRM s'organisent autour d'une architecture customer centric car le seul canal qui vaille c'est le client, observe Sylvain Harault, directeur Solutions Europe de l'Ouest de Pegasystems. L'important pour la marque consiste à entamer le parcours client.  [...] La notion de Hub de décision client, avec des notions d'intelligence prédictive, permet alors de suivre les besoins du client et de tenter d'y répondre, sans dépendre des différents canaux de conversation, ajoute-t-il.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations utiles pour faire évoluer l'offre et les services.  [...] A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...] C'est un dernier détail, mais il montre à quel point l'aspect ergonomie dans les conditions de travail est au coeur de la stratégie de la relation client de Swisscom.  [...]

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Nespresso

Nespresso

Un concept qui s'appuie également sur le Club Nespresso lancé en parallèle, qui fait figure de troisième pilier en mettant le client au coeur de la stratégie de la marque.  [...] Dès 2000, l'entreprise autorise ses clients à s'inscrire en ligne afin de devenir membre du Club Nespresso. L'entreprise poursuit ensuite sa stratégie orientée client en inaugurant une première boutique dans laquelle les consommateurs sont en mesure de voir, d'essayer et de commander les produits de la marque.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...]

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Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Il faut plutôt voir l'omnicanal comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.  [...] Le multicanal s'appuie souvent sur l'hypothèse que les clients privilégient un mode, qu'il s'agisse des magasins physiques ou du Web. De nombreuses entreprises gèrent ainsi chaque canal indépendamment les uns des autres, avec une équipe, des budgets, des processus, des outils, des structures managériales et des objectifs financiers distincts.  [...] L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

L'avenir appartient aux entreprises qui placent le client au coeur de leur organisation. Au-delà de la déclaration d'intention, le customer centricity invite à revisiter l'ensemble des process bien au-delà du périmètre du traditionnel service client. Nous vous livrons les 5 points clés.  [...] On parle de service client premium pour désigner les organisations qui réussissent à placer la satisfaction du client au coeur de leur stratégie d'entreprise.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Le principe est de déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Si la plupart des marques se targuent de placer le client au coeur de leurs stratégies, la plupart d'entre elles considèrent encore la relation client comme un centre de coûts. C'est pour tordre le cou à cette idée reçue que Forrester vient de publier un rapport intitulé L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaire.  [...] Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée sur une relation de proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Accompagner un client en mouvement - Cap vers une expérience client exigeante, voici la thématique proposée par Tarsus pour l'édition 2015 de Stratégie Clients. Cette année, le salon qui se tient en parallèle d' E-marketing comme en 2014, propose un focus sur l'enjeu d'une expérience où tout le monde - entreprises, clients, fournisseurs - est partie prenante.  [...] Les technologies changent, tant sur le fond que dans la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une évidence qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours de l'entreprise, souligne Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Six trophées seront décernés. Mobile et Social Marketing. Relation Client et Service Clients. Stratégie et Publicité Digitales. CRL, E-CRM, CRM Social. Connaissance Clients et Data Marketing. Coup de coeur Start-Up Digitale.  [...]

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