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Marques, Clients, Canaux


4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

- Les canaux digitaux représentent aujourd'hui 42 % du total des interactions entre clients et marques. En 2014, cette part devrait atteindre 52 %. ils dépasseraient donc les canaux traditionnels. Une étude menée par Markess International début 2012 souligne que les réseaux sociaux représentent encore une faible part (2 %) dans ces interactions.  [...] Un chiffre qui devrait croître pour atteindre 8 % en 2014. En effet, que ce soit sur Facebook, Twitter ou YouTube, les décideurs multiplient les innovations pour interagir avec leurs clients. Nous avons mis en place une chaîne TV sur YouTube, avec plus de 80 vidéos, pour guider nos consommateurs dans l'utilisation de nos produits, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...] Pour sa marque 100 % digitale B&You, l'opérateur a misé sur des conseillers spécialisés dans la relation client digitale. Numericable, de son côté, optimise Twitter avec la création d'un compte dédié au SAV. Grâce à un système de web call back, nous traitons, au plus vite, les problématiques techniques de nos clients, précise Christophe Le Sage, chef de projet selfcare.  [...]

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LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

A l'inverse, 64 % des consommateurs américains et 51 % des consommateurs européens ont téléphoné à un centre d'assistance clients, alors que 5 6 % des Européens et 53 % des Américains ont posé leurs questions par e-mail. Quant aux FAQ et rubriques d'aide en ligne, 49 % des Américains et 42 % des Européens les ont déjà consultées.  [...] L'étude met en avant une réelle inadéquation entre l'offre et la demande. Les e-clients sont contraints d'utiliser des canaux plus traditionnels, mais qu'ils jugent moins efficaces et que les marques estiment moins performants en termes de connaissance client.  [...] Selon Kévin Cochrane, directeur marketing de Day Software, le constat dressé par ATG dans cette étude est clair. Les e-marchands doivent apporter une attention toute particulière aux services d'aide en ligne, de plus en plus importants pour les internautes. Faute de quoi ils prennent le risque de perdre des clients, face à des concurrents qui proposeraient un meilleur service.  [...]

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Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

En animant leur communauté sur la plateforme de Custplace, plusieurs marques ont réussi à réduire leurs flux entrants sur les autres canaux. Grâce aux réponses répertoriées sous forme de FAQ, les internautes trouvent plus rapidement une réponse et n'ont plus besoin de contacter le service clients.  [...] En constituant une FAQ complète, les marques ont réduit considérablement les demandes des clients sur d'autres canaux. Hormis Groupon, Cetelem, vente-privee.com et Leetchi.com ont déjà observé un bénéfice sur leurs flux entrants. Rappelons que la problématique principale d'un directeur de la relation client est d'assurer la satisfaction client tout en libérant du temps pour que le service client réponde aux questions plus complexes, souligne Nicolas Marette, co-fondateur de Custplace.  [...] Pour les marques qui souhaiteraient connaître l'impact de la plateforme sur la réduction des flux, Custplace propose désormais un système de d'estimation. La formule se base sur un algorithme créé à partir des résultats obtenus chez les entreprises utilisatrices de la plateforme. La formule tient compte des différents canaux, du niveau de contact, du secteur d'activité et des volumes.  [...]

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Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

C'est désormais le client qui choisit le canal qu'il privilégie pour entrer en contact avec l'entreprise. Afin de mieux transformer les avis des utilisateurs en conversations clients, Zendesk a intégré sa plateforme de service dans Google Play, qui est devenu l'un des canaux favoris des clients pour interagir avec les marques.  [...] Répondre directement aux avis d'utilisateurs est une bonne opportunité pour montrer aux gens que quelqu'un est à leur écoute, indique Billy Robins, directeur du développement chez Zendesk. Grâce à notre intégration dans Google Play, nous aidons les entreprises à être proactives en termes d'interaction avec leurs clients.  [...] Quand un client poste un avis sur une de ses applications dans Google Play, un ticket est automatiquement généré dans la plateforme Zendesk. Le service client peut y répondre et envoyer directement un commentaire via Google Play. Ces échanges doivent permettre de s'inscrire dans une relation plus durable.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact. A l'occasion du salon Stratégie clients 2016 qui s'est ouvert le 12 avril à Paris Porte de Versailles, l'éditeur de solutions de gestion d'interactions clients Eptica dresse un état des lieux de l'expérience client digitale de 110 marques françaises issues de 11 secteurs d'activité.  [...] Néanmoins, le selfcare ne remplit pas toujours son rôle de centralisateur des points de contact. Selon l'étude, certaines marques privilégieraient encore le formulaire de contact à l'email, réservé aux clients notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance. En parallèle, 73% des marques redirigent vers une page Facebook alors qu'elles  [...] posséder une, et seules 75% indiquent l'existence de leur compte Twitter alors que 91% en ont un.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

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Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

Les consommateurs, de plus en plus autonomes et immergés dans la technologie, posséderont des compétences plus poussées qui leur permettront de créer eux-mêmes des outils, des services et même des produits. Les marques et les spécialistes du marketing ne seront pas au chômage pour autant. Il restera fondamental de fidéliser les clients à la marque.  [...] La montée récente des sociétés spécialisées dans le marketing expérientiel prouve que les entreprises souhaitent désormais offrir à leurs clients la possibilité de suivre les marques directement, et non plus par le biais des canaux promotionnels traditionnels.  [...] La montée en puissance du consommateur ne peut être réfrénée. les marques avisées s'appuient d'ores et déjà sur les opinions des consommateurs pour élaborer leurs business models futurs. En écoutant leurs clients, en les impliquant au travers de nouveaux canaux innovants, et en tirant le meilleur parti de la technologie, ces marques parviendront à partager les bonnes informations, au bon moment et dans un contexte adéquat, à l'aide de la méthode préférée de leurs clients. Faut-il donc plutôt parler de quarté gagnant.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

De nouvelles exigences des clients, auxquelles les marques doivent désormais se plier sur tous les canaux... non sans mal. Près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service clients trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix, selon l'étude de Coriolis sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction.  [...] Mais cela n'empêchera pas de mettre en place une démarche de self-care pour améliorer l'expérience client de vos clients, préférant communiquer de façon digitale que par téléphone, par exemple. au moyen d'une application ou d'un site mobile. Internet est le canal dominant pour les clients entre 30 et 55 ans avant le téléphone, d'après l'étude des nouveaux comportements et attentes des clients en matière de relation client.  [...] Vous pouvez aussi communiquer sur les différents dispositifs de self-care sur tous vos supports de communication en alimentant avec des indicateurs comme. 80% des clients ont été satisfait de la réponse apportée par les réponses ou x% ont trouvé utile les réponses apportées, le self-care doit s'intégrer dans une démarche globale de votre marque.  [...]

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Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

KPI. les dernières tendances pour mesurer la relation client.  [...] Les entreprises proposent en moyenne six canaux de contact différents aux consommateurs en 2017, soit un de plus que l'année précédente, selon le Benchmark des KPI des services clients, mené par l'éditeur Easiware, Hubicus, L'Amarc et le blog de la relation client. 27% des participants à l'étude ne mesurent pas la performance de leurs conseillers clients, seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de deux sur cinq demandent des avis clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Les enquêtes sont majoritairement menées par e-mail (64%) contre seulement 19% pour le téléphone.   [...]

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La voix, levier essentiel de la relation client

La voix, levier essentiel de la relation client

Face au changement de paradigmes d'interaction entre les clients et les marques, les canaux de communication se multiplient, mais la voix reste un vecteur majeur pour une relation client de qualité. Mais pour quelles raisons doit-on privilégier la voix Comment influe-t-elle sur la relation client.  [...] J'ai rencontré l'équipe Axialys lors de l'édition 2015 du CRM Meetings de Cannes. J'étais à la recherche d'un prestataire qui soit capable de nous accompagner dans notre croissance avec des solutions flexibles. Nous voulions une solution de qualité, tant sur la performance des produits que sur l'accompagnement client.  [...] Nous avons déployé la plateforme Cloud Call Center, le Voice Management pour notre centre de contacts. Nous avions une double problématique. le Voice Management devait s'interfacer avec notre outil de ticketing, pour le service client et avec notre CRM maison pour le service commercial.  [...]

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