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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

A l'évidence, le programme de fidélisation représente maintenant un élément stratégique essentiel pour les annonceurs. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] Deuxième tendance, mais encore marginale, la dématérialisation prend différentes formes. Les marques proposent ainsi à leurs clients de gérer leur compte de A à Z sur un site dédié ou déploient leurs programmes sur smartphone. Cet outil offre de nombreuses possibilités. communication en temps réel, applications en réalité augmentée, flash codes, etc.  [...] les programmes consistent à associer les dispositifs de chaque enseigne avec une monnaie commune, mais chacun conserve ses règles, sa logique, sa carte, etc. Du coup, pour les clients, c'est confus, précise Xavier Ducurtil (Vertone). Pour éviter ce revers, d'autres marques ont initié un système multi-enseigne.  [...]

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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel, raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.  [...] L'application phare mes comptes permet de consulter ses comptes, de réaliser des virements, de situer le distributeur le plus proche ou encore de poser des questions. Utilisées par plus de 670 000 clients, elle est à l'origine de 10% des virements. Elle ne se substitue pas au site internet. Les clients qui utilisent conjointement l'application et le site se connectent encore plus, de l'ordre de 15 fois par mois, rapporte Delphine Asseraf.  [...] Les programmes de fidélité peuvent s'enrichir de nouveaux éléments, comme le check-in en magasin. Les marques pourraient alors récompenser les clients les plus actifs, et pas seulement ceux qui achètent beaucoup, propose Martin Jaglin ( Ocito ).  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Alors qu'avec les programmes off line, la distribution faisait écran entre la marque et le consommateur, aujourd'hui les programmes on line abattent cette frontière. La marque s'adresse à ses clients en one to one, et les clients interagissent. Les plateformes qui servent de support aux programmes relationnels ont tendance à s 'appuyer autant sur l 'émotionnel que sur le fonctionnel, observe Serge Hauser (Megalo & company).  [...] l'article page suivante) pour mutualiser leurs coûts, mais également pour proposer aux clients des offres plus attractives. D'autres marques élaborent des programmes relationnels qui impliquent davantage leurs membres en leur proposant des contenus adaptés à leurs attentes et en leur permettant d'interagir avec ces contenus.  [...] Cette interaction entre la marque et ses clients passe obligatoirement par un contenu pertinent. Le consommateur-acteur attend une information à valeur ajoutée - qu'elle soit utile, divertissante ou émouvante - livrée comme un cadeau. Le brand content habille ainsi de plus en plus les programmes relationnels.  [...]

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POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

En essayant d'imposer une norme, les entreprises qui corrigent les avis des clients commettent une grave erreur. Ces retouches atténuent l'authenticité des textes et finissent par annihiler la confiance des consommateurs dans une marque. Si les avis conso stimulent les ventes, c'est parce que leur contenu ne ressemble pas à des textes marketing et qu'ils sonnent vrai.  [...] Moins vous bâillonnerez les consommateurs, plus leurs commentaires seront authentiques et précieux. Après des années passées à aider des entreprises à mettre en oeuvre des programmes d'avis clients, nous avons appris que les commentaires négatifs ou désagréables sont en fait une bénédiction. Ils permettent aux marques d'ouvrir le dialogue et de répondre rapidement aux problèmes qui se posent.  [...] En matière de commentaires, correction équivaut à corruption. Chacun, même s'il a le pire niveau d'orthographe, a le droit de s'exprimer. Qui êtes-vous pour décider quels termes d'argot supprimer ou conserver Vous ne vous permettriez pas de juger les clients en magasin en les reprenant. Laissez-les être eux-mêmes sans avoir à craindre d'être surveillés par un professeur de français.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.  [...] Ce qui la distingue, c'est bien sa capacité à se rendre inoubliable, à marquer les esprits en s'adressant aux sens et aux émotions. Dans l'univers de la conciergerie privée, il est bien plus question de code d'honneur que de contrat. Il convient de délivrer un service d'excellence, totalement personnalisé où la satisfaction ne peut qu'être totale et les attentes des clients devancées.  [...] Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et  [...] choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Qui n'a jamais rêvé de choisir le passager  [...] partager un vol long ou moyen-courrier - et ses centres d'intérêt KLM, la Royal Dutch Airlines, a fait du rêve une réalité. sous le nom de Meet & Seat, la compagnie aérienne propose aux voyageurs d'accéder aux données du profil Facebook, Google+ ou LinkedIn d'autres clients, plusieurs jours avant le départ du vol, tout en partageant les leurs.  [...] Posts sur les réseaux sociaux, mais aussi visites de sites web, ouvertures de newsletters, interactions avec le SAV ou encore utilisations d'objets connectés. à l'heure du digital, les marques se doivent de composer avec une pléthore de données numériques produites par les consommateurs - et qui s'ajoutent aux data liées aux caractéristiques clients déjà intégrées aux programmes de CRM relationnel.  [...] Pour récolter l'or noir data, matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être traquée. Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes afin d'accéder à la page d'accueil de leurs sites ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière, relève Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, la data driven agency du groupe Publicis.  [...]

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Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Avant que les programmes de fidélité deviennent, sous le règne de la donnée client, particulièrement séduisants pour les marketeurs, ils se rapprochaient plus de l'usine à gaz que d'un véritable outil de fidélisation. Les programmes de fidélité touchent avant tout les clients fidèles, qui achètent suffisamment la marque pour les remarquer et trouver un intérêt à y souscrire.  [...] La marque récompense ses clients pour faire ce qu'ils font déjà..., insiste Byron Sharp. Mais les consommateurs sont de plus en plus conscients que les marques ont tout à y gagner, et les récompenses sont jugées trop faibles, ce qui est source d'insatisfactions, les plaintes allant jusqu'à représenter 90% des impressions sociales concernant les programmes de fidélité, avance Loïc Mercier.  [...] La bonne pratique. avant de mettre en place son programme de fidélité en octobre 2017, l'enseigne Picard s'est attachée à délivrer la meilleure expérience client, tant en matière de qualité produit que d'accueil en magasin. Idem pour GoSport, qui prouve son expertise en donnant des cours à ses clients, récompensé par des tests de produits exclusifs.  [...]

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Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Selon le deuxième Baromètre de l'engagement d'Oto Research, si le niveau d'interaction entre les entreprises et leurs clients demeure stable, la confiance envers les marques est en baisse.  [...] De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (offline) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, les promoteurs des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles.  [...] près d'une recommandation sur deux émane de clients qui ne sont pas des acheteurs réguliers ou même récents. Le baromètre a également permis d'établir un classement des marques les plus engageantes, celles qui interagissent le mieux avec les consommateurs français (voir tableau ci-contre).  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

Les cartes sont bien installées dans les portefeuilles. Elles permettent d'identifier les clients fidèles et de les distinguer des moins actifs, mais ne représentent pas pour autant un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes, commente Christophe Benavent. Selon le professeur à l'Université Paris-Ouest, spécialisé en marketing, les récompenses censées fidéliser le client ne suffisent pas, d'autant plus que la distribution de cartes est massive.  [...] Pour pallier cela, il propose aux marques de restreindre la diffusion de la carte et de bien cibler la clientèle fidèle, via un système de programme payant par exemple. En outre, il insiste sur l'importance du dispositif de gratification. Certains systèmes offrent des cadeaux ou des réductions intéressantes, d'autres pas.  [...] Cela se révèle donc peu gratifiant pour le client au final, précise-t-il. Christophe Benavent rappelle également l'influence de la reconnaissance symbolique, que peu d'enseignes mettent en avant, mais qui peut s'avérer un atout différenciant dans la multitude des programmes proposés. Outre un système de gratification financière, les marques peuvent proposer à leurs clients fidèles des avantages en termes de services, explique-t-il.  [...]

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