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La communauté Cetelem & Vous innove avec les consommateurs

La communauté Cetelem & Vous innove avec les consommateurs

Innover et être au plus près des besoins des consommateurs entendent être les éléments moteur de la communauté Cetelem & Vous qui s'adresse aussi bien aux clients qu'aux non clients.  [...] La communauté est aujourd'hui composée de 250 membres dont les profils divers permettent d'enrichir les avis. Ainsi, 50% des membres ne sont pas clients de BNP Paribas Personal Finance et donc potentiellement clients de marques concurrentes. La communauté bénéficie par ailleurs d'un renouvellement régulier de ses membres pour garantir la dynamique de co-création et s'ouvrir continuellement à de nouvelles contributions.  [...] Par ailleurs, cette plateforme nous rend plus agile et accélère nos processus de création. La collaboration avec la communauté Cetelem & Vous a débouché sur un produit final très différent de ce que nous aurions pu imaginer, notamment sur le champ de protection de l'assurance et le contenu des fiches pédagogiques destinées au client.  [...]

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"Le client streamer est un phénomène de fond"

"Le client streamer est un phénomène de fond"

Les marques ciblent avant tout leur communauté. Après un achat, ce sont leurs clients qui auront besoin de conseils pour customiser une vieille commode ou se maquiller pour le Nouvel An. La vidéo possède cette force. les gens se reconnaissent et s'identifient aux animateurs présents dans les vidéos. Par ce travail visuel, les marques instaurent une relation de proximité avec leurs clients. C'est aussi un moyen de les fidéliser.  [...] En interne, il y a deux volets très importants. D'une part, la gestion de la communauté via la vidéo. Il y a quelques années, quand les spots ont envahi les réseaux sociaux, les équipes internes ne savaient pas comment réagir aux critiques. Certains annonceurs ont préféré supprimer les commentaires négatifs plutôt que d'aller poser la question aux clients et creuser le problème.  [...] Aujourd'hui, les community managers répondent à chaque membre de la communauté, car les marques doivent véhiculer une image positive et un positionnement clair.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir ambassadeurs et acteurs, dans un cadre formel proposé par la marque elle-même et avec un atout maître.  [...] la confiance. Citons, par exemple, les communautés de bricoleurs (Le Forum de Leroy-Merlin, ou  [...] avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du confort innovant, de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à  [...] qui ont reçu une note inférieure à 3/5.  [...] À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent vers le haut des KPI aussi clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne.  [...]

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ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

iAdvize lance un nouveau service de relation client en ligne ibbü, qui s'appuie sur une communauté de passionnés et d'experts. Il aide les marques à garder le contact avec leurs clients, à leur apporter des réponses en continu et à les aider dans leurs choix.  [...] Pour tenter de résoudre ces contradictions, iAdvize lance ce jeudi 12 mai un nouveau service ibbü, qui repose sur des passionnés devenus experts d'un sujet et rémunérés pour le service client qu'ils fournissent. Avant d'être une plateforme, ibbü est une communauté qui répond aux questions des internautes par chat le soir et le week-end ou en fonction des besoins spécifiques d'une campagne, explique Maxime Baumard, VP Marketing.  [...] La valeur ajoutée d'ibbü reposant sur la fourniture d'un conseil de qualité, la sélection des experts est essentielle. Ceux-ci sont recrutés auprès des clients de la marque ou via Facebook Ads, où ils sont repérés en fonction de leurs centres d'intérêt. Les membres de la communauté peuvent aussi être sollicités sur de nouvelles compétences.  [...]

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Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Pour fidéliser sa clientèle et construire un lien affectif à la marque, les plateformes collaboratives de clients se révèlent efficaces comme le démontrent les expériences menées par Décathlon et Leroy Melin.  [...] Pour coller aux usages et répondre au plus près des attentes de ses clients, Decathlon a lancé il y a deux ans et demi une plateforme de co-création de ses produits. Decathlon Creation. The Sport Idea Box. Forte de 15 000 membres, la communauté s'est construite sur le bouche-à-oreille et fédère une vingtaine de marques, décrit Vincent Textoris, fondateur de la plateforme, à l'occasion du colloque Digital Innovation, organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.  [...] ce qui intéresse avant tout les utilisateurs, c'est de voir leur projet et leur produit aboutir. Les membres de la communauté agissent comme des micro-startup. Pour ce faire, une fois l'idée plébiscitée par la communauté, Decathlon associe son auteur à toutes les étapes de la conception, du design à l'ingénierie.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Par essence, l'attachement des clients à une marque crée une communauté dont les entreprises ont su tirer parti bien avant la révolution numérique. Le parrainage, la vente entre particuliers, les témoignages clients sont quelques exemples des techniques qui ont permis aux marques de prendre appui sur leur communauté pour développer leurs ventes ou leur notoriété.  [...] Parallèlement, avant même que les marques commerciales n'y prennent directement part, les premiers espaces de discussion communautaires ont suivi de près la naissance des réseaux numériques. Les premiers groupes Usenet, qui mettaient en relation des passionnés d'informatique ou de jeux vidéo, sont apparus dès les années quatre-vingt.  [...] Adopter un système d'entraide communautaire sera donc d'autant plus pertinent que l'offre de produits et services est suffisamment affinitaire pour fédérer une communauté d'expert. De même, il est nécessaire que le service soit perçu d'emblée comme un moyen d'enrichir la relation et l'engagement client en complément du service client de la marque.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] En effet, 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients se font via la plateforme communautaire, rapporte François Rondeau. Un contact entre la marque et ses clients, certes, mais qui passe par les autres clients. Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées, ajoute t-il.  [...]

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