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Marques, Fidélité, Consommateurs


[Infographies] Sélection de l'année 2013

[Infographies] Sélection de l'année 2013

Tous secteurs confondus, seuls 5 à 10% des consommateurs américains jugent le service client des entreprises exceptionnel. Leurs attentes sont pourtant classiques. avoir un interlocuteur courtois, qui les connaît, tient ses promesses et connaît les produits de l'entreprise. Voir l'infographie.  [...] Selon le dernier baromètre de la fidélité, le sentiment d'être considéré par les marques recule. La moitié des consommateurs se disent d'ailleurs non récompensés pour leur fidélité. Voir l'infographie.  [...] 34 % des Français déclarent attendre trop longtemps au téléphone pour obtenir une réponse à leur question. c'est ce que révèle - entre autres - Diabolocom dans cette l'infographie, qui liste, canal par canal (téléphone, e-mail, etc.), le temps d'attente que le consommateur juge acceptable. Voir l'infographie.  [...]

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Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un important fossé semble se creuser entre les clients et les marques. Selon une étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse, en réaction à un service clients décevant.  [...] La relation entre les marques et le client se serait-elle tendue ces dernières années Si on en croit l'étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse. En effet, 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années.  [...] En 2015, plus de 25% des centres de contacts investiront dans un système de discussion en ligne. Une initiative qui tombe à point nommé, puisque le nombre de consommateurs qui utilisent ce mode de communication est passé de 9% à 25% en l'espace de deux ans. Un écart de perception peut être également un autre facteur de cette fidélité en danger.  [...]

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Les clients mécontents s'en vont!

Les clients mécontents s'en vont!

L'étude revient également sur les programmes de fidélité, qui prennent une place plus importante dans les stratégies relationnelles des marques. La part des consommateurs ayant souscrit à.  [...] un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à un programme de fidélité au moins), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Et ça marche. Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se montrer fidèles.  [...] L'étude Accenture Global Consumer Survey est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service clients, ainsi que les pratiques marketing et commerciales. En 2010, l'enquête a été menée en ligne auprès de plus de 5800 personnes dans 17 pays. Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Irlande, Italie, Japon, Mexique, Royaume-Uni et Singapour.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

. Applis mobiles, social TV, gaming, NFC... Avec le développement de ces nouveaux canaux, les marques cherchent désormais à interagir avec les consommateurs tout au long de leur parcours d'achat. Nous voulons créer des expériences uniques qui vont accroître la fidélité de nos clients, a expliqué Ed Kaczmarek, directeur de l'innovation et des nouvelles technologies de Mondelèz International, anciennement Kraft Foods, lors de la convention annuelle de la Direct Marketing Association (DMA) qui s'est tenue à Las Vegas du 13 au 18 octobre.  [...] Enfin, troisième argument. la corrélation entre l'engagement du consommateur et sa fidélité vis-à-vis d'une marque. L'étude d'OgilvyOne réalisée avec les données Millward Brown montre que cette fidélité est de 42 % supérieure au taux moyen généralement observé.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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Les marques ont leur programme de fidélité

Les marques ont leur programme de fidélité

Bonne Maman, Candia, d'Aucy, Francine, Haribo, Lotus, Magnum, Michel et Augustin, Paysan Breton, Saint Michel, Savane et dernièrement Nestlé ont rejoint FidMarques. Le groupe PurchEase a développé cette appli mobile qui permet aux marques de créer leur propre carte de fidélité. À l'heure où les marques désirent se réapproprier la relation consommateurs et où ceux-ci souhaitent être récompensé et appréciés par les marques qu'ils ont choisies, FidMarques permet la rencontre entre ces deux volontés, explique Grégory Thurin, fondateur de PurchEase.  [...] Avec l'appli mobile FidMarques, les marques disposent d'un nouveau point de contact avec le consommateur, et améliorent leur connaissance client. Le principe de FidMarques ressemble à un programme de fidélité d'une enseigne. à chaque achat, le consommateur cumule des points -1 euro dépensé équivaut à 2 points - qui pourront être échangés contre des produits gratuits ou remboursés en partie, directement sur son compte bancaire.  [...] Les points cumulés seront automatiquement associés aux différents programmes de fidélité auxquels s'est inscrit le consommateur.  [...]

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Baromètre La Poste CSA : la relation aux marques se dégrade

La Poste vient de publier la seconde édition du Baromètre sur la relation aux marques selon les consommateurs. L'étude s'est vue renforcée par de nouveaux thèmes (VAD et relation mobile) et de nouveaux secteurs d'activité.  [...] Cette année toutefois, en dehors du critère de responsabilité, toutes les fonctions, ou presque, attribuées aux marques par les consommateurs, sont en retrait. En effet, alors qu'en 2005, 76 % des consommateurs estimaient, par exemple, qu'une marque donne confiance, ils ne sont plus que 71 % à le penser cette année.  [...] On trouve également des signes d'érosion dans l'efficacité perçue des dispositifs de fidélisation. Les consommateurs ne sont plus que 44 % à privilégier les marques qui récompensent la fidélité, alors qu'il s'agissait d'un point de vue majoritaire l'an dernier.  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

Selon un sondage récent, les consommateurs possèdent de nombreuses cartes de fidélité, ce qui a entraîné leur banalisation. Celles-ci ne permettent pas de fidéliser et de se démarquer de la concurrence. Pour gagner le coeur des clients, les marques doivent désormais faire évoluer leur offre.  [...] 98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que la carte de fidélité est indispensable à une marque.  [...] Les cartes de fidélité ne jouent donc pas leur rôle d'outils de fidélisation. Cependant certains secteurs sélectifs parviennent encore à profiter de leurs effets fidélisants. C'est le cas de la parfumerie et de la beauté, car le consommateur moyen posséderait une à deux cartes dont il se servirait plus facilement.  [...]

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