Votre recherche :

Marques, Relation clients, Groupe


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Florence Ferrand, directrice des marques et de la relation client de Fermob.  [...] En janvier 2017, Florence Ferrand rejoint le groupe Fermob au poste de directrice des marques et de la relation clients. Rattachée au PDG Bernard Reybier, elle assure la cohérence du développement des 3 marques du groupe. Fermob, Vlaemynck, Smart & Green. Florence Ferrand débute sa carrière chez Dim où durant douze ans elle occupe des fonctions ventes, merchandising et marketing pour les marques Dim et Chantal Thomass.  [...] En 2002, elle rejoint Lejaby comme directrice de marques internationales, avant d'intégrer en 2007, Heytens au poste de directrice produits/achats, marketing et communication. En 2013, elle accède au poste de directrice produits, marketing et commerciale de Lytess, dernier poste avant Fermob.  [...]

Lire la suite...
[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

Venez découvrir les start-up qui feront la relation client de demain sur le stand Webhelp. Accompagnés par Olivier Duha, président et co-fondateur de Webhelp, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie du groupe, et Koussée Vaneecke, Directrice marketing Webhelp, découvrons ensemble comment les marques interagiront demain avec leur clients.  [...] Pour cette première édition de Viva Technology, les groupes Publicis et Les Echos frappent fort. Du 30 juin au 2 juillet 2016, l'évènement qui se revendique plus grand espace mondial de coworking réunira au parc des expositions de la Porte de Versailles pas moins de 5 000 start-up, des leaders de la tech, des dirigeants d'entreprises internationales, des investisseurs ou encore des licornes.  [...] Une quinzaine de laboratoires thématiques accueillant ces start-up triées sur le volet sont animés par des grands groupe. Pour notre webconférence, c'est donc sur le laboratoire de l'expérience client que nous nous sommes arrêtés. Cet espace dédié de 500 mètre carrés a été confié à Webhelp, le n°1 de la relation client en Europe.  [...]

Lire la suite...

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] En juin, cent vingt personnes travaillaient déjà à Nîmes, qui traitaient, par équipes dédiées, la relation clientèle des deux marques Viking et Office Depot. La décision d'ouvrir un nouveau site a été prise en mars 2001, raconte Jean-Marie Leconte, directeur des opérations et patron du groupe en France.  [...] L'ensemble des centres de relation client a traité en 2001 environ deux millions d'appels entrants, dont la très grande majorité chez Viking. L'émission, marginale en volume, se concentre sur le rappel (systématique) des clients ayant passé commande de produits complexes ou lourds (mobilier).  [...]

Lire la suite...
Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe signe de nouveau un accord de cession partenariat avec Yves Rocher. Cette fois-ci, l'opération concerne deux centres de relation client basés en Belgique et au Pays-Bas.  [...] Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

Lire la suite...

Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

Lire la suite...

Volkswagen France se rapproche de ses clients

Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] L'organisation du plateau s'articule autour des cinq Numéros Azur mis à la disposition du public. Ils correspondent aux quatre marques du groupe, plus les véhicules utilitaires. Afin d'être proche des attentes du client, tous les points d'accès à la plate-forme ont été privilégiés.  [...] 33 personnes occupent la plate-forme. Elles sont réparties entre 10 conseillers de clientèle qui apportent un premier niveau de réponse, 13 experts spécialisés sur les marques du groupe (sept sont affectés aux véhicules Volkswagen, quatre aux utilitaires Audi et Volkswagen, deux aux marques Seat et Skoda), quatre dédiées à l'homologation des automobiles achetées à l'étranger.  [...]

Lire la suite...

Mistergooddeal certifié ISO 9001

Publié par Astrid De Montbeillard le 29 juin 2010.   [...] Pour l'ensemble de ses activités de sa relation client et logistique, Mistergooddeal a obtenu la certification AFAQ ISO 9001.  [...] Mistergooddeal se félicite de cette étape. L'obtention de la certification AFAQ ISO 9001 marque la volonté de l'entreprise de renforcer sa relation de confiance avec ses clients. Outre Mistergooddeal, c'est la relation client de l'ensemble des activités de Ventadis, pôle de vente à distance du groupe M6, qui a été certifié.  [...]

Lire la suite...
Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

Lire la suite...