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Marques, Service, Clients


Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.  [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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Marché off-shore : les télécoms ne portent plus la croissance | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Marché off-shore : les télécoms ne portent plus la croissance | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Qui a dit que l'off-shore n'avait plus le vent en poupe Bien que 2012 ait été annoncée comme une année plus morose que les précédentes, le panorama de l'activité des outsourceurs à l'off-shore réalisé par Relation Client Magazine indique encore des croissances à deux chiffres chez sept des dix premiers prestataires.  [...] D'un côté, ils ont misé sur une différenciation par le service pour justifier en partie des offres classiques plus onéreuses. Ils ont valorisé la qualité de leur service clients (en France ou à l'étranger), et se sont appuyés sur leur réseau de distribution physique. D'un autre côté, ils se sont alignés sur l'offre mobile la plus compétitive via la mise en place d'offres low cost, créées sous de nouvelles marques et sans service clients.  [...] Mécaniquement, cela réduit le volume d'activité pour les métiers de la relation client, ce qui a un impact chez leurs prestataires, qu'ils soient en France ou à l'off-shore.  [...]

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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils pour monter une équipe dédiée au digital.  [...] 1 - Service client et médias sociaux Face à la montée en puissance des médias sociaux, les entreprises s'organisent et mettent en oeuvre les moyens nécessaires pour répondre de la même façon que sur les autres canaux. Lire.  [...] 2 - Gérer les médias sociaux avec le marketing Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque Lire.  [...]

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GDF SUEZ FAIT APPEL A ARVATO SERVICES

GDF Suez a confé à Arvato Services (groupe Bertelsmann) une partie de ses clients particuliers et professionnels. Les conseillers clientèle auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identifcation de GDF Suez comme fournisseur multi-énergie et multiservice.  [...] Au quotidien, les équipes prendront en charge une partie des activités de front-offce, middle offce et back-office. Elles seront les ambassadeurs de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme. Pour ce contrat, arvato services va augmenter ses capacités de production, créer des emplois et de nouvelles positions en centres de contacts.  [...]

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Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Selon les secteurs d'activité, la valeur du service clients sur Twitter varie. Ainsi, plus de 60% des followers d'un opérateur télécom le font pour le service clients, alors qu'ils ne sont que 32% pour des marques de voyages, selon une étude Nielsen réalisée pour Twitter en juin 2015.  [...] Enfin, pour assurer l'évolution du service clients dans le temps, il faut identifier et sélectionner les KPI pertinents par rapport à la stratégie globale. nombre de followers du compte de service clients, visibilité des posts de résolution des problèmes, nombre de mentions de la marque, etc.  [...] Afin de rendre son service clients plus efficace, une marque peut également anticiper les demandes des internautes en effectuant une veille sur les sujets reliés à son domaine d'activité, voire connexes. Dans ce domaine, le compte Hilton Suggests est un parfait exemple.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Accessible de 8 à 21 h du lundi au vendredi et de 8 à 17 h le samedi, le service clients de Viking propose trois Numéro Vert. pour les commandes, le SAV et le fax. C'est sans doute sur ce marché la seule marque à prendre entièrement en charge le coût du contact avec le client, signale Jean-Marie Leconte, qui rappelle le slogan très US de Viking.  [...] Fanatical customer service. Moins fanatique sans doute, Office Depot a également ouvert trois numéros d'accès à son service clients, mais à coûts partagés (Azur et Indigo). Cette entrée à trois voies pourrait bientôt, pour chacune des marques, se resserrer sur deux numéros, un pour le fax, l'autre pour les commandes et le SAV.  [...]

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4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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Tiscali : à marque unique, procédure unique

Tiscali : à marque unique, procédure unique

Cinq mois de préparation au total, pour un lancement du service clients nouvelle mouture au 15 avril 2002. Nouvelle mouture ou presque car, le 15 avril, si les clients des différentes marques FAI s'entendaient déjà répondre Tiscali France après avoir composé le numéro de leur service clients, Tiscali n'avait pas encore basculé sur un numéro d'appel unique pour l'ensemble de ses 1 100 000 clients actifs.  [...] Nous avons harmonisé le contenu des serveurs vocaux, le numéro client unique sera lancé d'ici un mois, affirmait, le 30 avril, Philippe Hannuna. Le service clients est d'ores et déjà centralisé sur le site bordelais de Tiscali Contact, nouveau nom de la joint venture à 50/50 créée en 2001 entre Liberty Surf et e-Laser Contact, et baptisée Liberty Contact.  [...] La disparition à terme des quatre marques FAI au profit de Tiscali France implique une restructuration du service clients à plusieurs niveaux. homogénéisation des procédures, formation des conseillers (rien que pour Infonie. 50 offres et 250 sous-offres), refonte du système d'information... Un pari d'autant plus délicat que, pour lancer sa marque, Tiscali a orchestré une grande campagne de pub et de conquête avec numéro à l'appui, qui aura généré durant plusieurs semaines quelque 1 000 appels par jour sur le call center.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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