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Marques, Services, Satisfaction client


Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Quelle place occupe la relation client chez BMW France et comment s'organise-t-elle.  [...] Pascal Mitsch, responsable des services à la clientèle. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Olivier Philippot, en charge du développement du réseau. La force de BMW est d'avoir su maintenir cette priorité stratégique depuis 2007. Nous continuons sans cesse d'entretenir cet axe et cette vision, sous l'impulsion de notre siège à Munich. C'est aussi le cas dans toutes les filiales du monde. Charge à ces dernières, qui disposent des mêmes outils pour le pilotage, de retranscrire cette stratégie auprès de leur réseau.   [...]

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J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

Les objets connectés offrent aux marques la possibilité de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés afin d'améliorer la satisfaction client. Tel est l'un des bénéfices pour le marketing relevés par Julien Fredonie, consultant en transformation digitale.  [...] L'annonceur doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients, ses initiatives doivent être cohérentes avec l'image de la marque, afin d'impacter positivement la relation clients sur des aspects de fidélisation et rétention. Les objets connectés permettent aux marques de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés, afin d'améliorer la satisfaction client et l'acquisition de nouveaux clients.  [...] Le ROI de projets objets connectés est dans tous les cas souvent très positif, puisqu'aux coûts accessibles s'ajoutent des impacts métiers importants. l'impact sur les processus métiers, la création de nouvelles capacités (avantages, nouveaux services, canaux, connaissance client...), la visibilité et l'image de marque.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.  [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

L'étude Customer Experience Index 2016 révèle comme l'an dernier une importante détérioration de la qualité des services client des marques françaises. Consacrée aux secteurs bancaires, au commerce physique et à l'e-commerce, elle pointe du doigt l'écart qui se creuse par rapport à leurs homologues britanniques et allemandes.  [...] Un gap s'est creusé, malgré les 62% de marques françaises qui placent la relation client au sommet de leurs priorités cette année. Il faut cependant noter que ce chiffre est plus élevé outre-Manche (67%) et outre-Rhin (70%). Seule satisfaction, la part d'expériences client jugées très pauvres chez les marques françaises passe de 5 à 3%.  [...] La relation client est de plus en plus au coeur des stratégies des marques selon Forrester, qui n'hésite pas dans l'édition 2016 de son rapport à parler d'an cinq de l'âge du client. L'analyste met en avant l'impact d'un certain nombre de services innovants. Face aux expériences proposées par les disrupteurs Airbnb, Amazon ou les services bancaires en ligne HelloBank ou BforBank, les attentes des clients européens envers les marques augmentent et les acteurs traditionnels ont du mal à s'adapter aux nouveaux outils digitaux.  [...]

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GDF SUEZ FAIT APPEL A ARVATO SERVICES

GDF Suez a confé à Arvato Services (groupe Bertelsmann) une partie de ses clients particuliers et professionnels. Les conseillers clientèle auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identifcation de GDF Suez comme fournisseur multi-énergie et multiservice.  [...] Au quotidien, les équipes prendront en charge une partie des activités de front-offce, middle offce et back-office. Elles seront les ambassadeurs de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme. Pour ce contrat, arvato services va augmenter ses capacités de production, créer des emplois et de nouvelles positions en centres de contacts.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Cette année, 4 005 clients et usagers de biens et de ser-vices de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe et FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics) ont été interrogés entre le 31 mars et le 4 avril derniers.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...] Pascal Mitsch. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Pascal Mitsch. Dans tous les process que nous déployons, nous nous demandons, à chaque étape, si ce que nous proposons à nos concessionnaires répond aux attentes des clients. Au sein de BMW Group France  [...] tous les départements, cela s'est traduit par la mise en place, en 2011, du Customer Focus Program, dont le seul objectif est d'atteindre de manière durable les meilleurs indices de satisfaction client pour les deux marques (BMW et Mini) et l'ensemble des activités.  [...]

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Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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