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Marques, Termes, Relation client, Service clients


Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Non. Tous les incidents pris en compte immédiatement sont signalés par les hôtels et enregistrés afin que le service clients reste concerné. En tant que prestataire de service, notre relation avec le client s'établit au moment où nous produisons le service. Avec les engagements que nous avons pris, le service clients est au niveau de tous nos hôtels et de tous nos clients.  [...] D'abord, nous ne tenons pas le même discours et ne proposons pas les mêmes compensations à un client Formule 1 qu'à un client Sofitel. Il faut apprendre à gérer cette multitude de marques tout en gardant à l'esprit les différences en termes de relation client. Dans les hôtels Formule 1 ou Etap Hôtel, le personnel n'est pas toujours présent et le service clients doit donc prendre le relais.  [...] D'ailleurs, une de nos chargées de clientèle ne gère que les points juridiques. Dans ce contexte, il importe que nous développions la relation de partenariat que nous entretenons avec les hôtels. Si le client sent une faille entre le service clients et les hôtels, il va s'y engouffrer. Et puis, le client devient de plus en plus pressé.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Bien que proches géographiquement, les Allemands n'ont pas les mêmes attentes que les Français en termes de relation client. Alors que nos compatriotes se laissent facilement gagner par l'émotion dans leur relation avec les marques, les clients allemands sont au contraire à la recherche d'informations claires et précises.  [...] Ils aiment que l'on leur explique les choses dans le moindre détail et de manière rigoureuse. S'ils ne sont pas rassurés par des éléments informatifs précis, ils n'auront pas confiance et se détourneront de la marque.  [...] Pour la premiere fois Salesforce sera present au Customer Relationship Marketing Meetings Olivier Nguyen Van Tan directeur marketing Europe  [...]

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Sélection des conférences thématiques

Sélection des conférences thématiques

Les Assises de la relation client se sont tenues le 21 octobre 2010  [...] les parties prenantes (Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises). Une charte de bonnes pratiques, en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client, a été signée par les représentants de la profession.  [...] Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients Sûrement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux.  [...] Alors que le produit tend à perdre de son sens, la crise a renforcé l'importance du service au client. Les consommateurs manifestent un désir de services qui facilitent la vie, doublé d'une relation proche et efficace avec la marque ou l'enseigne. Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion En termes d'organisation et de process, en quoi l'environnement service diffère-t-il de celui des produits Quelle politique de tarification des services Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

En partenariat avec SAV des Marques, Relation Client Magazine prévoit de publier régulièrement un classement sectoriel de la qualité de service. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Relation Client Magazine propose un nouveau rendez-vous en partenariat avec SAV des Marques. Le site d'avis client réalise régulièrement un comparateur sectoriel de la qualité de service des entreprises. Ce dernier provient des notes attribuées par les consommateurs sur SAVdesMarques.com dans les six derniers mois.  [...] SAVdesMarques.com est le 1er site d'avis et de relation client avec les marques. Il permet aux consommateurs de s'informer avant l'achat, de se faire aider entre clients et de dialoguer en toute confiance avec les entreprises. Pour les marques, SAVdesMarques est une solution en mode SaaS qui permet sur une même interface de collecter les avis de ses clients, de gérer sa relation client avec un forum d'entraide et de canaliser les conversations en provenance des moteurs de recherches.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe  [...] btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du service en passant par l'innovation et le support.  [...] V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...]

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Testez l'intelligence de votre relation client

Connaissez-vous le quotient intellectuel de votre service client Cabinet de conseil en management de la satisfaction, Clienteam a mis au point un test vous permettant de le calculer.  [...] Suivant le département que vous managez (commercial, marketing, systèmes d'information...), vous allez répondre à 12 questions à choix multiples adaptées à votre environnement professionnel. Suivant votre score, vous obtiendrez un résultat donnant une indication de votre niveau en termes d'implication auprès du client et de qualité de votre service de relation clients.  [...] Si bien entendu l'objectif de ce test en ligne pour Clienteam est de recueillir de potentiels clients, il peut vous apporter un premier élément de réflexion sur votre relation client.  [...]

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