Votre recherche :

Matière, Recrutement, Formation


Collectivités : recrutement, formation, diversification

Aujourd'hui, avant de s'installer en province, les patrons des centres d'appels, qu'ils les exploitent en interne ou qu'ils soient outsourcers, se préoccupent de plus en plus de la qualité du bassin d'emploi dont ils vont hériter sur place et des accompagnements mis à leur disposition en matière de recrutement et de formation du personnel.  [...] En outre, lors de notre arrivée, nous avons fortement apprécié les mesures d'accompagnement, en matière de recrutement, mises à notre disposition. Les agglomérations doivent donc faire un véritable effort d'innovation en matière de recrutement et de formation. Nous ne pouvons pas ne pas citer à cet égard la ville d'Amiens qui a su faire montre d'une incontestable innovation en la matière, avec son école SupMediaCom ayant pour vocation de former à la source et de diplômer téléconseillers et superviseurs.  [...] Si les villes se mettent à entreprendre de gros investissements, que ce soit en matière de recrutement, de formation ou d'immobilier, elles risquent bel et bien de ne jamais pouvoir les rentabiliser notamment si elles accueillent des outsourcers. elles doivent donc se montrer prudentes lorsqu'elles mènent de tels investissements, précise-t-il.  [...]

Lire la suite...

Flandre Ateliers, plate-forme d'insertion pour les personnes handicapées

Le modèle de mise dans les centres d'appels veut que l'on recrute à niveau bac + 3 et qu'on limite le turn over à son taux minimal. Moi, je recrute à bac moins 3 et j'affiche un turn over très important. S'il verse dans l'iconoclaste, Hervé Knecht le fait avec une foi militante. En créant en 1991 Flandre Ateliers, il a d'emblée opté pour un statut juridique unique dans l'univers des centres d'appels.  [...] Les 3 Suisses ont apporté leur expérience en matière de montage et d'exploitation de plate-forme téléphonique, de formation aux métiers du téléphone, d'accompagnement technique. Nous avons apporté notre savoir-faire dans le domaine du recrutement et de l'insertion de personnes handicapées, explique Hervé Knecht.  [...] Faute de quoi, l'entreprise doit reverser à l'Agefiph (Association pour la GEstion des Fonds pour l'Insertion Professionnelle des personnes Handicapées) 14 000 francs par an et par emploi non occupé. Mais l'ambition des 3 Suisses dépasse le cadre légal. l'expérience a montré que la présence de personnes handicapées sur les plates-formes améliore sensiblement l'esprit de cohésion des troupes et la qualité du service rendu.   [...]

Lire la suite...

Boursorama : le service clients est un vivier

Les contacts physiques restent à la marge bien que Boursorama organise des ateliers de formation à la fiscalité qu'animent les seniors du service clients. Les questions posées au téléphone sont souvent d'ordre pédagogique. une demande d'éclaircissement concernant certains mécanismes boursiers ou des renseignements sur la façon de passer un ordre sur Internet, relève Benoît Grisoni, directeur des services clients du courtier.  [...] En revanche, c'est tout de suite plus sérieux lorsque l'on touche au courrier classique. Nous avons 130 000 transactions par mois en France et seulement une dizaine de réclamations aiguës par courrier. Le service clients est ouvert de 8 h à 22 h, même si, en fait, ses pics de fréquentation coïncident avec l'activité des bourses mondiales.   [...] 9 heures, à l'ouverture de la Bourse de Paris. 15 h 30 pour celle du marché américain. Pour Benoît Grisoni, la polyvalence de ses chargés de clientèle ainsi que leur formation initiale en matière de produits financiers est essentielle. Notre service clients a été un vivier important de recrutement pour augmenter l'effectif de nos équipes.  [...]

Lire la suite...

Concilier résultats et culture d'entreprise

Si la formation est envisagée comme un critère nécessaire au bon fonctionnement de tout centre d'appels, son application demeure complexe. Entre le recrutement des bons formateurs, les problématiques de dimensionnement, les questions relatives à la communication, les objectifs de production... il n'est pas de place pour les approches standardisées.  [...] A l'instar d'autres sociétés, le département boursier de la banque Cortal, doit fidéliser ses troupes. En l'occurrence, 56 téléconseillers chargés de passer des ordres d'achat en bourse pour la clientèle de Cortal, et recrutés à bac + 4. Durant quelques années, nous avons délivré une formation initiale de deux jours.  [...] Un partenariat qui fournit à Vedior Bis la possibilité d'offrir à ses clients un service à valeur ajoutée. les consultants de Technocom apportent d'une part leur savoir-faire en matière d'audit, de diagnostic, de recommandations en matière de dimensionnement et de profils de recrutement, d'autre part leur expertise en terme de formation.  [...]

Lire la suite...
L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

Le spa de l'établissement propose des cours de Qi Gong (gymnastique traditionnelle) et de méditation, tout en utilisant les produits de la marque de cosmétique française Haute Couture. De même, le groupe Marriott International s'efforce de proposer à la clientèle chinoise les points de contact qu'elle affectionne.   [...] Nous venons de conclure un partenariat avec Alipay [le système de paiement déployé par Alibaba Group], explique Apoorva N. Gandhi, vice president, multicultural affairs at Marriott International. Nous utilisons WeChat dans nombre de nos hôtels pour communiquer avec les clients et leur permettre de régler leur séjour.   [...] Pour réussir à tenir le juste équilibre entre prise en compte des spécificités culturelles et affirmation de l'identité de chaque enseigne ou établissement, le recrutement et la formation du personnel constituent un enjeu crucial. Ainsi, les établissements Marriott forment le personnel aux différentes coutumes en matière d'accueil et met à sa disposition un site intranet, multiculturalsmarts, une bibliothèque numérique contenant vidéos, informations, présentation de chaque nationalité.  [...]

Lire la suite...

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

L'expérience terrain permet d'ancrer la formation théorique dans la réalité professionnelle, explique Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TMC. Concrètement, lorsque nous formons une nouvelle équipe, nous passons une journée à les former à leur métier de conseiller au téléphone.  [...] En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller.  [...]

Lire la suite...
Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] Derrière l'ensemble de ces canaux, les entreprises ont recruté et formé des équipes dédiées. Les ressources humaines constituent le premier poste budgétaire de ces structures. Le recrutement des téléconseillers est effectué en interne pour 71 % des services. En matière de recrutement externe, on a recours aux petites annonces (27 %), à l'intérim (21 %) aux stages (21 %) et à la cooptation (21 %).  [...] En matière de niveau de recrutement, les entreprises s'orientent plutôt vers des BTS, bac + 2 ou 3. Les programmes de formation initiale mis en oeuvre par les entreprises observées durent en moyenne 79 heures, soit environ deux semaines. Mais elles restent 17 % à ne pas investir dans la moindre formation fondamentale.  [...]

Lire la suite...
Mix Phone voit les recrutements en grand

Mix Phone voit les recrutements en grand

Développer un expertise vers les grands comptes. telle est l'ambition de Mix Phone, filiale du groupe Mix RH spécialisée dans le conseil en intégration des centres d'appels sur toute leur dimension ressources humaines. Créée en 1997, l'entreprise compte en matière de recrutement et de formation sur les call centers des clients comme Néopost France (formation), Sagem Télévente (formation à la vente vers l'Allemagne), Velux (formation au service client), Harlequin (mise en oeuvre d'un futur centre d'appels), ou encore les Vedettes du Pont-Neuf (mise en place d'un futur plateau de réservation).  [...] Ensuite, c'est à la formation continue de prendre le relais. Et cette formation future doit constituer un élément de référence dans la mise en oeuvre de la stratégie de recrutement., explique Claude Cheneval. Cette approche totalisante des premières étapes d'une politique de management traduit une vision globalisante du conseil en intégration des ressources humaines.  [...] L'une des techniques de Mix Phone consistant par exemple à constituer une équipe en régie qui prendra en charge la totalité des questions soulevées par un recrutement ou une formation.  [...]

Lire la suite...
Freesbee : futurs hot liners en promotions collégiales

Freesbee : futurs hot liners en promotions collégiales

Durant six mois, 22 jeunes gens (niveau bac) ont suivi une formation au métier de hot liner, avec une phase d'enseignement initial de quatre semaines, suivie d'un processus d'alternance entre la production sur le plateau de Freesbee (trois semaines) et la formation à l'Insta (une semaine). Le dispositif de recrutement des candidats, mis en branle courant mars 2000, a été conçu conjointement par Freesbee et son partenaire.  [...] Au terme de six mois de cette formation (qualifiante mais non diplômante), le premier bilan est positif. la quasi-totalité des hot liners en herbe devraient être intégrés chez le fournisseur d'accès, dont la plupart en CDI. Pour l'entreprise, le coût de cette opération, outre la phase de recrutement, correspond au versement salarial légal dans le cadre de contrats de qualification.  [...] Freesbee sera la première à passer un accord effectif. En fait l'Insta entend calquer au marché du support à distance son savoir-faire et ses méthodes en matière de réseaux et télécoms. recherche permanente de viviers à former (des accords sont passés dans ce sens avec des universités), deux séances de recrutement hebdomadaires, intégration des recrues à des plates-formes emploi, sessions de formation en alternance.  [...]

Lire la suite...

Lille se rêve en "CRM Valley"

Sur la métropole lilloise, les centres d'appels emploient 1 % de la population active. soit 50 000 personnes pour quelque 50 sociétés. L'objectif actuel des acteurs locaux est de mettre en place un dispositif de formation susceptible de répondre aux besoins des entreprises.  [...] Aujourd'hui, les centres d'appels emploient 5 000 personnes, soit 1 % de la population active de la métropole. Nous avons un bassin d'emploi important. La vraie question qui se pose en matière de centres d'appels, c'est celle de la formation, souligne Sébastien Duprez, ingénieur d'affaires à l'APIM.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

Lire la suite...