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Matière, Relation client, Digital


«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

Eric Lestanguet a tenu à ce que son groupe accompagne aussi les 10 millions de clients de GDF Suez, en matière d'économies d'énergie. C'est pourquoi il a fait évoluer les factures, qui comportent désormais des conseils personnalisés en fonction des consommations et des offres. Ce directeur de la relation client a par ailleurs misé sur le digital avec un site communautaire.  [...] Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office.  [...] En 2006, il devient directeur régional d'EDF Commerce Particuliers & Professionnels Méditerranée. Depuis 2009, il est le directeur relation client de GDF Suez.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

D'ici 2016, des actions renforcées et ciblées en matière d'interactions clients digitales sont donc attendues par les observateurs.  [...] En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près d e 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients.  [...] Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, note que ces données montrent que les décideurs a doptent des stratégies différenciées et pointues en matière de relation client et de marketing digital, orientées vers la mobilité, la réactivité et le temps réel, l'interactivité sociale sous toutes ses formes, soutenues par une pertinence accrue des contenus.  [...]

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[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

2016 était l'année du mobile, 2017 sera celle de l'automatisation. Retour sur les usages présents et à venir en matière de relation client, avec Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client.  [...] Qu'ont fait concrètement les entreprises pour aller dans ce sens Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client, dresse, en vidéo, un bilan de l'année 2016 en matière de relation client et dessine les perspectives à venir.  [...] Bilan et prospective en matière de relation client - Vanessa Boudin-Lestienne - The Social Client from Editialis on Vimeo.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Privilégiant la relation directe, le leader européen des courts séjours nature entend être à l'écoute permanente de ses clients. Une stratégie récompensée par la première marche du Podium de la Relation Client 2008, dans la catégorie Tourisme.  [...] Uniquement parce que l'on a pris le soin de reprendre contact. C'est quelque chose d'important en matière de relation client.  [...] Cette année, la relation client participative était le thème du Podium de la Relation Client. Quelle est votre conception en la matière.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Pour cette 13 ième édition du Podium de la Relation Client, Yves Rocher rafle la première place. L'enseigne de distribution spécialisée arrive en tête sur le podium suivi de Toyota (2 ième prix) et de Mercedes-Benz (3 ième prix).  [...] Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes.  [...]

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[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités. L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée.  [...] Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles. Ainsi le consommateur de produits de luxe appréciera d'être correctement identifié sur les sites web de ses marques préférées, guidé vers des produits en affinité avec ses envies et ses précédents achats, etc.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Dans le cadre du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Résultat. l'effet du digital est réel mais pas encore suffsamment exploité et maîtrisé.  [...] La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] Consacrée à la relation client digitale, l' étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux fan pages restent modestes, même si elles devraient décoller au cours des prochains mois.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Pour autant, synchroniser ne veut pas dire industrialiser la relation client. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel. Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client.  [...] Car si l'autonomisation est importante, le client est avide d'une information et d'une relation personnalisée. La relation client est encore traitée de manière trop impersonnelle. Elle ne va pas assez dans le soin. Tant que la durée moyenne de traitement sera considérée comme un indicateur de performance, les entreprises seront incapables de délivrer des échanges de valeur à leurs clients.  [...] L'harmonisation est de rigueur, entre les canaux et les approches. La relation client doit continuer de se penser omnicanal. On a besoin de faire entrer plus d'humain dans le digital et inversement, plus de digital dans l'humain. Nespresso incarne, à ce propos, un bel exemple d'équilibre entre la sphère digitale et la sphère physique.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] Les réseaux sociaux sont un canal parmi d'autres de la relation client, même si Twitter est une brique à part entière de celle-ci. En plus de ce réseau social, nous nous sommes également développés sur Facebook, fin 2014. Au total, nous comptons 2,2 millions de followers sur les médias sociaux. ce n'est pas rien.  [...]

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Le salon Stratégie Clients fait la part belle aux chatbots et à l'omnicanal

Le salon Stratégie Clients fait la part belle aux chatbots et à l'omnicanal

Le salon Stratégie Clients se tiendra en parallèle d'E-Marketing du 18 au 20 avril à la Porte de Versailles. Ghislaine de Chambine, organisatrice du salon et directrice de pôle éducation, relation Client & marketing digital de WeYou Group, présente les tendances de l'édition 2017.  [...] Les chatbots sont les nouvelles coqueluches de la relation client. Ce nouveau canal est-il réellement adopté Que peut-on en attendre.  [...] L'intelligence artificielle a fait une poussée importante au sein de la relation client. 50000 chatbots ont déjà été créés par les marques. Une conférence plénière centrée plus largement sur les outils de selfcare se tiendra mardi 18 avril avec les retours d'expérience de Michael Pépin, responsable performance et projets relation client de Voyages-SNCF, ainsi que Philippe Dias, directeur marketing digital et innovation de Natixis Interépargne & Natixis Intertitres et Sophie Martin, directrice marketing en charge du digital, smart et data de Suez.  [...]

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