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McDonald's, Stratégie commerciale, Expérience, Clients


McDonald's veut améliorer l'expérience client dans ses restaurants américains

McDonald's veut améliorer l'expérience client dans ses restaurants américains

Moins de produits, un meilleur affichage et une nouvelle application mobile en déploiement... Voilà le nouveau projet de la chaîne de restauration rapide McDonald's aux États-Unis pour améliorer l'expérience de ses clients et renforcer sa stratégie commerciale.  [...] La chaîne de restauration rapide McDonald's veut revoir sa stratégie commerciale en améliorant l'expérience de ses clients. C'est en tout cas ce qu'a promis le P-dg de la société américaine, Steve Easterbrook, lors de la publication des derniers résultats financiers en juillet dernier.  [...] Début août, la chaîne de fast food a lancé une application mobile baptisée McDonald's Mobile, réservée pour le moment à ses clients situés à San Diego. L'application embarque des fonctionnalités suivantes. la géolocalisation des restaurants, la liste des menus offerts, les informations nutritionnelles sur les produits, la consultation des promotions et réductions, et l'accès à un programme de fidélité sur les boissons achetées dans les McCafé.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de l'expérience client. Explications.  [...] L'enjeu. tourner les collaborateurs vers les clients, dans une logique commerciale pull et non plus push. Dans le cadre de cette stratégie est déployée la démarche Close the loop. Un processus en 5 étapes. solliciter le feedback du client via des enquêtes de satisfaction, élaborer un NPS et une classification des clients, les appeler, extraire des verbatim, puis recommuniquer au client les actions menées suite à ces retours.  [...] L'initiative se poursuit, avec toutefois un volume d'appels limité par personne - il ne faut pas que cela soit trop contraignant pour les collaborateurs pour que cela fonctionne. Le Close the loop s'accompagne d'autres mesures destinées à développer l'expérience client. le recrutement d'une ancienne collaboratrice en relation client de chez Nespresso, l'installation d'une Customer Room destinée à accueillir les clients dans une ambiance conviviale, le démarrage par des retours clients de chaque Comex.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Dans le cadre d'une refonte de sa stratégie commerciale, portée par le programme C@re, Customer Approved Renault Experience, le constructeur automobile a créé, en juillet 2013, une direction client pilotée par Thierry Plantegenest et intégrée à la direction commerciale de Renault SAS. L'un de ses chantiers fondamentaux consiste à définir de nouveaux parcours client en identifiant les étapes importantes.  [...] Son équipe a donc organisé plus de 8 000 entretiens dans 12 pays. Les plateformes digitales et le réseau ont entamé une mutation pour que le client puisse vivre une expérience simple et personnalisée. Dans les Renault Store, par exemple, le mobilier, la signalétique, les outils et les procédures de prise en charge du client ont été totalement revisités.  [...] Autre initiative. la fusion de toutes les bases de données afin d'obtenir un historique client en plus de l'historique produit.  [...]

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Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Qui de mieux que le directeur marketing, dont la principale mission consiste à connaître et comprendre le consommateur, pour développer une expérience client personnalisée En effet, l'étude de Marketo fait ressortir que l'expérience client fait office d'interface directe entre la marque et le consommateur.  [...] Elle est un facteur-clé pour l'image de marque selon 53% des marketeurs interrogés. 86% des personnes sondées déclarent ainsi qu' elles tiendront les rênes de l'intégralité de l'expérience client d'ici 2020. Au-delà de l'expérience client, ils sont 87% à penser que le service marketing va avoir une influence de plus en plus forte sur la stratégie commerciale de l'entreprise.  [...] Ainsi l'acquisition de nouveaux consommateurs, qui était au moment de l'étude pour 45% des directeurs marketing l'une des missions principales, ne représenterait plus que 39% en 2020. A l'inverse, la place du développement de technologies grimperait de 35 à 37% et celle de l'expérience client de 18 à 20%.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

Les relations clients étant au coeur de sa stratégie commerciale, la société de commercialisation de services a choisi l'internalisation.  [...] il s'agit toujours du même produit. En conséquence, leurs services de relation clients à distance, facteur de différenciation, acquièrent une importance stratégique. C'est pourquoi la direction de Debitel a choisi d'internaliser cette activité. Aujourd'hui, encore plus qu'au début de l'envolée du marché de la téléphonie mobile, il est important d'internaliser, affirme André Calistri, directeur des ressources humaines et de la communication de Debitel.  [...] Debitel est une société de commercialisation de services télécoms, une sorte de courtier, qui vend en France des abonnements de téléphonie mobile France Télécom et SFR par l'intermédiaire de points de ventes comme But, Castorama, La Redoute, Metro, Camara, Village Telecom (chaîne créée par Debitel.  [...]

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Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Outil de la révolution digitale par excellence, le mobile offre de nombreuses possibilités d'interactions grâce aux applications. Voici 5 conseils pour les exploiter dans un objectif commercial.  [...] Selon la stratégie commerciale de l'entreprise, le mobile peut être envisagé comme un outil de conversion. Mais l'expérience de l'utilisateur doit alors être pensée en ce sens. Par exemple, l'application du magazine Glamour émet un push faisant découvrir l'offre payante au bout de huit articles consultés.  [...] De plus, il faut privilégier la transaction in-app, c'est-à-dire sans quitter l'application. La redirection vers un site web interrompt l'expérience-utilisateur et dessert la conversion.  [...]

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Chordiant Software

Etoffe son équipe dirigeante et nomme Jérémy Coote et Paul Burrin aux postes respectifs de directeur des opérations pour l'Amérique du Nord et vice-président senior de la division marketing monde. Ex-directeur général de Siebel Amérique du Nord, où il était en charge des activités de vente, Jérémy Coote met au service de Chordiant son expertise, acquise notamment au sein de sociétés internationales, telles que SAP Americas dont il fut le président.   [...] Paul Burrin, quant à lui, bénéficie de plus de 14 années d'expérience en matière de stratégie commerciale, de planification, d'exploitation, de vente et de marketing, acquise tout au long de sa carrière chez Oracle, à travers différents postes au sein de la division marketing, dont celui de vice-président senior de la division Corporate Marketing, dernier en date avant sa nomination.  [...]

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LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

Toutes les entreprises travaillent à l'optimisation de leur performance commerciale. Si l'on en croit les clients, bien peu sont en mesure de garantir une expérience multicanal réellement fluide. Une question se pose alors aux entreprises traditionnelles. Comment s'adapter pour répondre au niveau d'exigence relationnelle de leurs clients.  [...] 2. Il faut créer un dispositif permettant d'organiser et de coordonner l'action des différents canaux. Cela permet d'opérer les arbitrages nécessaires, d'offrir un appui terrain aux opérationnels, d'assurer l'interface entre les actions marketing et commerciales des différentes entités... Ce dispositif est souvent incarné par une fonction centrale transversale pérenne (le chief customer officer).  [...] 5. L'intégration de nouvelles compétences (community manager, dataminer... ) au sein de l'entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l'organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l'utilisateur.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ?

Comment choisir son cabinet conseil ?

Elles nécessitent parfois jusqu'à un an de mise en oeuvre. Les demandes de nos clients nous arrivent par deux points d'entrée, explique Roseline Boschetti, manager chez Orgaconsultants. Soit, le client développe une stratégie multicanal dont le centre de contacts fait partie et veut réviser sa démarche commerciale dans sa globalité.  [...] Beaucoup de clients font appel à nous pour mettre en place des centres d'appels paneuropéens. Aujourd'hui, c'est une réalité et nous travaillons déjà sur ce thème avec un certain nombre de nos clients. De l'autre côté, il existe de nombreux cabinets de conseil spécialisés, comme Acemis Groupe, Affluence, Digiway, Cesmo, Orga Consultants, etc.  [...] N'hésitez pas non plus à demander les coordonnées de sociétés qui pourraient témoigner sur leur propre expérience avec les consultants que vous pressentez. Sur la base du cahier des charges, vous devrez alors étudier la proposition du cabinet. Celle-ci doit être claire, argumentée et réellement adaptée à la situation de votre entreprise.  [...]

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