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McDonald's, Stratégie commerciale, Expérience, Clients


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

C'est incroyable de savoir que seulement 8% des sondés ont déjà eu l'occasion de tchatter avec leur e-commerçant préféré alors que le taux de préférence pour l'utilisation de ce canal est cinq fois supérieure. En réaction aux résultats du baromètre de l'expérience client dans le e-commerce, l'analyse de Gwénola Rodier, responsable marketing et commerciale chez Akio, instigateur de cette étude, fixe un cap.  [...] Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout.  [...] C'est en tout cas le sentiment exprimé par les Français interrogés qui, à 89%, affirment être prêts à dépenser davantage auprès de leur e-commerçant s'ils rencontrent une excellente expérience client.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Autre initiative de McDonald's mais cette fois, aux Etats-Unis. une tablette tactile qui permet aux clients de customiser leur burger. Intitulé build your burger, ce service permet de choisir parmi une sélection de toppings. pains, fromages, graines et steaks, les ingrédients pour créer de toute part sa propre recette, ou en personnaliser une déjà existante.  [...] Déployé depuis novembre 2013 dans un restaurant test de Laguna Niguel, en Californie, ce service pourrait prochainement concerner jusqu'à une centaine de points de vente voisins. Il faut dire que l'expérience est payante. Les burgers ainsi personnalisés rapportent en moyenne au géant américain du fast-food 1 dollar de plus pièce pièce que ceux suivant les recettes classiques.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous avons deux objectifs principaux. d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée. d'autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Nous favorisons aussi les échanges entre nos clients. Notre site communautaire www.lesecohabitants.fr, qui compte plus de 34 000 inscrits, permet aux internautes, par exemple, d'échanger sur les bonnes pratiques en matière d'efficacité énergétique.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Sur ce constat, libre aux marques d'affiner leur stratégie digitale et voir le web social non plus comme une course au like ( voir notre article sur la fin de la fan gate ), mais comme un lieu de conversation et d'engagement de leur communauté.  [...] Sur Facebook, les marques les plus citées sont SNCF, McDonald's et... Facebook. Sur Twitter, on retrouve M6, Apple et TF1 aux trois premières places, les marques TV capitalisant sur le live tweet de leurs émissions et l'utilisation des hashtags dédiés.  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.   [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

A l'essai chez McDonald's à Singapour, une innovation relèguerait presque les jouets des Happy Meal au rang d'antiquités. Désormais, l'heure est aux objets connectés. En l'occurrence. il s'agit d'une table. Imaginée pour un restaurant de Yishun par l'agence DDB Group Singapore, la Happy Table s'appuie sur la technologie sans contact pour faire jouer la génération des digital natives *.  [...] Pour commencer, il suffit d'approcher son smartphone... ou celui de ses parents. Cachés sous la table, des autocollants NFC y chargent automatiquement des jeux vidéo. Au programme. courses de voitures et jeux de plateforme.   [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.  [...] En tant qu'entreprise commerciale, vous devez veiller à ce que les directives du RGPD soient respectées avant d'envoyer vos e-mails car vous serez responsables en cas de violation. Non seulement vous, mais aussi votre fournisseur de service de courrier électronique, êtes responsables et vous devez respecter le RGPD.  [...] Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...]

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