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MDS, Dollars, Relation client


Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

En 2020, le marché mondial de l'intelligence artificielle représentera 6 milliards de dollars. Marketing, retail, relation client... Le champs d'application est vaste. Un marché qui aiguise les appétits.  [...] L'intelligence artificielle est partout. Marketing, retail, relation client... Le champ d'application est vaste. Pourtant, selon Xerfi dans son étude intitulée Le marché de l'intelligence artificielle, le marché n'en est qu'à ses balbutiements. Estimé à plus de 640 millions de dollars en 2016, le marché mondial devrait exploser pour atteindre 6 milliards de dollars en 2020.  [...] Par ailleurs, elle contribue à faciliter la relation client grâce aux conseillers virtuels, fait des recommandations pour mieux exploiter les données clients.  [...]

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Aspect : une option GRH liée au Web

Construite sur la technologie de gestion du personnel de centres d'appels de TCS Management Group (filiale d'Aspect, éditrice de logiciels de GRH), Aspect E-Force Management sera l'une des options d'Aspect Customer Relationship Portal proposée dans le courant 2000. Elle sera capable de supporter les centres de contacts équipés par les systèmes des principaux fournisseurs, notamment Aspect, Lucent et Nortel.  [...] Et, à travers Aspect Customer DataMart, elle permettra l'optimisation des plannings combinant voix, e-mail et Web, en tenant compte des paramètres de l'entreprise et des données clients dans l'organisation des équipes. Le prix et la disponibilité de Aspect E-Force Management seront annoncés ultérieurement.  [...] Le cabinet d'étude Datamonitor, cité par Aspect Communications, évalue à 1,6 milliard de dollars le montant des transactions en ligne interrompues ou abandonnées en 1998 faute de service clients intégré au site commercial. De ce fait, il apparaît comme une nécessité d'inclure l'eCRM (gestion électronique de la relation client) dans les centres de contacts.  [...]

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Lucent intègre l'offre de Mosaix

Pour accélérer sa progression sur un marché de la gestion de la relation client qu'elle évalue à 11 milliards de dollars, la société Lucent Technologies rachète l'américain Mosaix, fournisseur de systèmes et logiciels pour centres d'appels. Cette acquisition devrait être finalisée avant le 30 juin 99 pour un montant de 245 millions de dollars.  [...] Selon Lucent, le rachat ne devrait pas avoir d'incidence sur les résultats de l'exercice 99 et devrait commencer à porter ses fruits dès l'exercice 2000. L'intégration de l'offre Mosaix a vocation à permettre à Lucent Technologies de développer sa gamme de solutions de gestion de relation client, actuellement utilisées sur plus de 18 000 sites dans le monde.  [...] Mosaix propose des logiciels de gestion des appels sortants, une série d'outils destinés à l'optimisation des postes agents, ainsi que son logiciel de gestion de la relation client ViewStar. Celui-ci automatise et transmet les informations concernant les demandes émises par les clients et les actions à satisfaire, permettant ainsi de gérer efficacement le flux des demandes au sein de l'entreprise.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

Le fabricant d'assistants numériques personnels a fait appel à FreeMarkets, un spécialiste en stratégies d'achats, pour rationaliser sa relation client. Résultats. 10 millions de dollars économisés et un niveau de service amélioré.  [...] Dix millions de dollars d'économies. Exactement la moitié du budget annuel jusqu'ici consenti par Palm Inc. pour la gestion de sa relation client. Une division des coûts par deux en moins d'un an. Et ce, tout en améliorant son niveau de service. Le rêve d'un certain nombre de sociétés. Le fabricant d'assistants numériques personnels s'est engagé, en 2003, dans un processus mondial de rationalisation de ses centres d'appels.  [...] Avec, en termes de coûts, les résultats connus. Chaque année, Palm Inc. dépensait 20 millions de dollars pour son dispositif relationnel (15 centres d'appels dans le monde). Les économies réalisées l'ont été à trois niveaux.Tout d'abord, en rognant sur les coûts de main-d'oeuvre. Les pays off-shore sont, à cet égard, une destination de choix.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Remedy a lancé en juin 1999 Remedy Customer Relationship Management Solutions 4.0, version intégrant les modules suivants. Remedy Customer Support, Remedy Quality Management, Remedy Sales Continuum et Remedy Leads Management.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels)  [...] de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Remedy, par exemple, est un concurrent des éditeurs généralistes. Historiquement centré sur le help-desk, il mise sur sa maîtrise du workflow (gestion des flux). Les progiciels généralistes sont difficiles à personnaliser. Or, les outils de gestion de la relation client doivent être mis à jour réguliè-rement, remarque Arnaud Chain, directeur général Europe du Sud, qui met en avant la rapidité d'installation de son produit, trois à six mois selon la taille du projet.  [...] Pour Kathleen Klasnic, responsable du programme européen de Datamonitor, l'échec des services clients sur le Web coûte 1,44 milliard de dollars par an (10 MF) aux entreprises européennes. En effet, avec 70 % des transactions en ligne abandonnées avant de passer à l'acte d'achat, il est temps pour les entreprises de se doter d'outils efficaces de gestion de la relation client en ligne.  [...]

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Avoir une vision globale du client

Avec Corepoint Technologies, IBM s'attaque au marché mondial de la relation client. Objectifs et présentation de son offre logicielle modulaire avec son manager pour la France, la Belgique et le Luxembourg, Hubert Teste.  [...] Aujourd'hui, le marché des logiciels de CRM est de l'ordre de 1,5 à 2 milliards de dollars. En 2002, il devrait être compris entre 3,5 et 5 milliards. Mais c'est un marché très atomisé au niveau de l'offre. Il n'existait pas d'acteur présent sur l'ensemble de la gestion de la relation client. Et les entreprises demandent de plus en plus de packages.  [...] Corepoint est un éditeur de logiciels, de packages, dans le cadre d'une offre complète et modulaire. Avec une vision globale de la relation client, intégrant la gestion des technologies d'accès, quels que soient les médias, celle des applications et l'intégration au sein des systèmes d'information. Nous n'avons pas la volonté de faire le métier des autres.  [...]

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[TENDANCE 3] Le client sera accéléré

[TENDANCE 3] Le client sera accéléré

L'idée m'est venue en lisant un livre qui est paru il y a quelques années qui s'appelle Accélération qui aborde ce sujet par un prisme sociologique. Du point de vue de la relation client, quand on voit qu'un acteur tel qu'Alibaba déclare avoir vendu 25 milliards de dollars de produits en 24 heures, et que les périodes de soldes vont être réduites.  [...] ..La limite est la loi mais nous sommes dans une accélération qui peut mettre le client dans une sorte de tunnel, générateur de stress. Aujourd'hui ¼ des clients appréhendent le contact avec le service client, selon une étude de BVA menée pour l'élection Elu Service Client de l'année. Mais paradoxalement le client plébiscite cette instantanéité, cette rapidité.  [...] Il veut tout et tout de suite, en mobilité sur son téléphone. On doit donc gérer une espèce de paradoxe du client qui est à la fois dans une demande de plus grande rapidité de réponse d'un côté et de l'autre un stress qui nait de cette accélération. Aujourd'hui les marques doivent s'adapter au rythme de leur client.  [...]

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L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?

L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?

Une étude réalisée par The Economist Intelligence Unit a récemment révélé que 86% des marketeurs pensent qu'ils tiendront les rênes de l'expérience client à l'horizon 2020. Car, comme l'avait souligné les organisateurs du Hub Forum lors de la dernière édition. Customer experience is the new killer app.  [...] Le succès de ces start-ups ne se dément pas. Les fameuses licornes, ces jeunes pousses valorisées à plus d'un milliard de dollars, deviennent de véritables empires. Comme le souligne Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, dans le dernier numéro de One to Me, le magazine de la nouvelle relation client.  [...] C'est quelque chose d'assez récent qui va réellement impacter le monde économique. les start-ups les plus prometteuses ont tellement grandi qu'elles rivalisent désormais avec les grands groupes. Les investisseurs n'hésitent plus à leur confier des centaines de millions de dollars, voire des milliards.  [...]

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