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Médecine du travail, Aménagement, Postes


L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...] Une activité dédiée à la réception d'appels induit également généralement davantage de documents papier. Tout ceci se traduit, en termes d'aménagement, par des postes bien souvent plus grands et présentant davantage de possibilités de rangement. A l'inverse, un centre d'appels fonctionnant en émission pourra se contenter de postes de travail plus petits, plus propices à la concentration individuelle.  [...] ni le P-dg ni nous n'y seront.. Question aménagement du poste de travail, outre les normes légales (et les recommandations de Bruxelles), il existe deux ou trois points qui doivent retenir l'attention. Ce sont eux qui, en grande partie, détermineront la réussite ou l'échec de l'option retenue.  [...]

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La réforme sociale est en marche

- Analyse et gestion des risques sur le lieu de travail. - Suivi de la santé des salariés. - Affichage social. - Ventilation, éclairage et chauffage. - Bruit. - Infrastructures adéquates. - Politique à l'égard des (non) fumeurs. - Premiers secours et politique de sécurité. - Equipements de téléphonie et d'informatique (ergonomie des postes de travail).  [...] Sur les conditions matérielles, sans aucun doute. Il y a suffisamment d'expériences concluantes en matière d'ergonomie des postes et d'aménagement de l'espace pour constituer un référentiel de bonnes pratiques dans ce domaine. Concernant les conditions directement liées au travail, nous travaillons sur le registre du développement de l'initiative et l'intérêt du travail.  [...] Et ça, ce n'est inscrit dans aucune procédure. C'est le téléconseiller qui en est - ou pas - à l'origine. Les entreprises matures, en termes de gestion de flux, de conditions matérielles de travail et de pratiques de management, ont assurément les moyens d'y arriver.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

C'est un phénomène important et préoccupant, confirme Olivier Tortel, directeur associé chez Prospica, spécialiste en conseil de management. On présente souvent la problématique du turn-over comme l'opposé du bien-être dans le travail, constate Stanislas Huin, responsable de mission au cabinet de conseil Eurogroup.  [...] L'autre possibilité consiste à organiser une rotation artificielle, sensibiliser le téléacteur aux différents métiers de l'entreprise, le faire tourner dans différents postes avec une fréquence de deux ou trois mois. Surtout faire attention aux profils dont les tâches sont particulièrement éprouvantes, par exemple le travail dans le service des réclamations.  [...] ici, on ne stimule pas ou peu avec des primes, mais surtout avec des formations. Il existe un domaine où les centres d'appels internes ont souvent l'avantage sur les externalisés. l'aménagement des postes et le confort du travail. Les centres internes font beaucoup de progrès pour casser l'image des usines d'abattage.  [...]

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Jean-Louis Borloo « Valenciennes n'acceptera que de vrais professionnels »

Non, premièrement car ce métier est en train d'arriver à maturité, alors que c'était jusqu'à présent du travail précaire, à fort turn-over, du job de dépannage. Deuxièmement parce que les conditions de travail s'améliorent. Nous voulons à Valenciennes des call centers de référence, la meilleure qualité possible en France.  [...] Nous projetons d'ouvrir 50 nouvelles positions par semestre, avance Maxime Didier, P-dg de B2S. Avec ce nouveau centre, nous serons capables d'ouvrir en moins de 45 jours un module de 100 postes de travail. L'objectif étant de créer 300 emplois dans les trois ans. La société bénéficiera d'aides financières, comme une aide à la formation complétée par la PAT (Prime à l'Aménagement du Territoire).  [...] Un recrutement en deux étapes. l'antenne locale de l'ANPE se chargeant de la présélection, Colorado assurant la sélection finale. Les recrues suivront ensuite une formation de quatre à six semaines, également assurée par Colorado. Enfin, un travail approfondi sur le produit lui-même sera assumé par B2S.  [...]

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Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

Avant la création du service, en région Normandie, 80 personnes étaient dédiées en agences à la relation clientèle. La mise en place de Générale des Eaux Direct a été l'aiguillon d'un projet social de taille pour l'entreprise. comment opérer le transfert de 40 postes des agences vers un site central Le meilleur moyen d'intéresser le personnel consistait, selon les responsables du service de Rouen, à lui proposer un aménagement avantageux du temps de travail.  [...] Des discussions ont été engagées pour redéfinir avec chacun son horaire hebdomadaire idéal. sur quatre jours, quatre jours et demi, plutôt le matin, plutôt le soir Pas si simple. Si les clients sont habitués à des plages d'ouverture classiques, les conseillers recherchent plutôt, eux aussi, des tranches de travail traditionnelles.  [...] D'où l'orientation vers un panachage. bac + 2, mais aussi niveau bac et collaborateurs plus âgés. Le potentiel du plateau de la Générale des Eaux Direct à Rouen est de 40 postes. En juin dernier, 20 personnes y travaillaient déjà, dont deux seulement manifestant le désir de changer de travail, selon le responsable du service.  [...]

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Semaine nationale pour l'emploi des personnes handicapées : Teleperformance s'est engagé

Pour la deuxième année consécutive, Teleperformance France a pris part à la Semaine nationale pour l'emploi des personnes handicapées, du 12 au 18 novembre derniers.   [...] L'outsourceur a organisé, sur l'ensemble de ses centres en France, un programme de manifestations afin de sensibiliser ses salariés au handicap. Teleperformance France a signé en novembre 2006 un accord avec toutes les organisations syndicales définissant trois axes prioritaires de travail. le plan d'embauche en milieu ordinaire, le plan d'insertion et de formation et le plan de maintien dans l'entreprise avec la prévention des risques d'inadaptation.  [...] Depuis, Teleperformance France poursuit son engagement en mettant en oeuvre des actions concrètes. la nomination d'un Correspondant Centre Personnes handicapées sur chaque centre de contacts, l'aménagement de postes de travail, la diffusion des offres d'emploi dans toutes les associations et structures proposant le recrutement de personnes handicapées, la création d'un logo et d'une identité visuelle spécifique Handi-Teleperf pour communiquer sur la politique en ressources humaines en faveur des personnes handicapées.  [...]

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COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME

COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME

La recherche d'une solution individualisée se fait au cours d'entretiens avec le coordinateur RH, le médecin du travail ou l'assistante sociale, en soutien du management. Lorsqu'un collaborateur a des problèmes de santé ou connaît des difficultés personnelles, il nous est parfois possible de prendre des mesures qui vont lui faciliter l'existence, comme un aménagement de ses horaires ou de son poste de travail, explique Marc Breiner, directeur des opérations du groupe BlueLink.  [...] Pour le responsable syndical, cette autonomie se traduit, par exemple, par une liberté et une souplesse dans la prise de pauses, ou l'aménagement de moments de décompression et d'échange entre salariés.  [...] Le médecin du travail peut donc, sur demande de l'employeur, procéder à l'examen d'un salarié fréquemment absent pour vérifier son aptitude au poste qu'il occupe et, le cas échéant, proposer d'éventuelles mesures d'adaptation.  [...]

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Fumer ou téléphoner, il va falloir choisir?

Pour le Conseil d'Etat, il ne fait nul doute que les lieux de travail et les bureaux où sont réunies deux ou plusieurs personnes sont au nombre des lieux affectés à un usage collectif, dans lesquels il est interdit de fumer, sauf dans les espaces fumeurs. En conséquence, les plateaux où travaillent, en open space, des dizaines de téléconseillers constituent des lieux de travail affectés à un usage collectif sur lequel  [...] au respect de l'interdiction de fumer ou décider de réserver des emplacements à la disposition des fumeurs.  [...] Tout d'abord, il s'agit de respecter les prescripteurs réglementaires, c'est-à-dire, après consultation du médecin du travail, du CHSCT, des délégués du personnel. - dans les locaux visés par l'interdiction de fumer, prévoir un plan d' aménagement des espaces (et du temps) pour les fumeurs. Il convient, à cet égard, de vérifier si les accords d' aménagement du temps de travail ont prévu des temps de pause ou des temps de déconnexion autorisés.  [...] Le fumeur non reconverti pourra alors fumer pendant le temps de pause dans un lieu réservé à cet usage. Ajoutons que le plan d' aménagement des espaces fumeurs n'est pas obligatoire. - dans les autres locaux, prévoir un plan d'organisation ou d' aménagement destiné à assurer la protection des non-fumeurs.  [...]

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Questions basiques

L a majorité des call centers hexagonaux vont-ils  [...] qui nous a aimablement fourni l'illustration de couverture de ce numéro Demain, vraisemblablement pas. Mais après-demain Qui sait. Car, ce qui est loin de n'être qu'un exercice de style pourrait bien devenir un jour réalité.   [...] Le jour où les entreprises, tout comme les outsourcers d'ailleurs, auront réellement intégré à sa juste valeur la composante ergonomie. Une composante qui ne se limite pas à un simple mobilier design, à un siège étudié, à un casque performant ou à un espace individuel digne de ce nom. De l'éclairage à l'acoustique en passant, bien sûr, par le poste de travail même, mais aussi par l' aménagement au sens large, l'ambiance, le climat, l'intégration de la mobilité, les espaces annexes.  [...] A tort. Le simple fait que la majorité des coûts de fonctionnement d'un centre provient des ressources humaines ne suffit-il pas à justifier l'attention que l'on se doit de leur accorder La motivation, la confiance, la fidélité - surtout en ces temps de pénurie annoncée - et l'efficacité quotidienne qui découlent, presque naturellement, d'un cadre de travail adapté et dans lequel on se sent bien ne constituent-elles pas des éléments stratégiques suffisamment forts Il y a fort à parier que ceux qui répondront non à ces questions, basiques, se préparent des lendemains difficiles.  [...]

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Convention collective : réflexion en cours

Entamées en 1993, les négociations concernant la convention collective du personnel des prestataires de services sont sur le point d'aboutir pour certaines des organisations patronales y participant. secrétariat téléphonique, information économique et commerciale, recouvrement de créances, centres d'affaires.   [...] Quelques incertitudes demeurant pour les entreprises de traduction et de congrès. Mais, si elles aboutissent, ce sera sans le SMT qui s'en est retiré à l'automne 97. Le SMT a participé à ces négociations depuis leur début, raconte Me Pascal Pétrel, avocat au Cabinet Barthélémy, conseil du SMT. Un travail de fond positif a été effectué avec les organisations syndicales.  [...] Mais ces dernières sont revenues sur leurs positions vis-à-vis du SMT au niveau de l'aménagement des relations contractuelles, en particulier des CDD, de la souplesse dans l'aménagement du temps de travail et de l'annualisation du temps de travail. Le SMT n'avait donc plus de raisons objectives de participer aux négociations.  [...]

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