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Médecins, Appel, Mise en place


SOS Médecins adopte un numéro court

SOS Médecins adopte un numéro court

Depuis le 19 décembre 2007, SOS Médecins peut être joint grâce à un numéro de téléphone à quatre chiffres. Il suffit désormais de composer le 36 24 (pour 365 j/365 et 24 h/24) pour contacter la fédération médicale. Chaque année, les standards de SOS Médecins reçoivent quatre millions d'appels. Ces contacts téléphoniques débouchent sur 2,5 millions d'interventions à domicile.  [...] Lorsque l'appel provient d un poste fixe, non masqué, l'outil dirige le patient vers le bon centre d'appels. Lorsque le numéro est masqué ou que l'appel a été émis depuis un portable, le SVI invite la personne à composer son code postal afin de pouvoir déterminer la structure SOS Médecins la plus proche.  [...] Avec la mise en place du 36 24, les mêmes prérogatives de fonctionnement qu'avec le 0 820 33 24 24 ont été conservées. Quant à la diffusion de ce nouveau numéro, elle s'effectuera par l'intermédiaire des ordonnances. Néanmoins, SOS Médecins estime que le 36 24 devrait rapidement entrer dans les esprits car il est très facile de le mémoriser.  [...]

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SOS Médecins opte pour un numéro unique

SOS Médecins, premier réseau libéral d'urgence et de permanence de soins, a mis en service, le 9 février dernier, sur l'ensemble du territoire, un numéro d'appel national, le 0 820 33 24 24. Le but Privilégier la rapidité d'intervention par la mise en place d'un numéro national en complément du numéro local des associations.  [...] Ainsi, d'ici à la fin de l'année 2005, la quasi-totalité des associations SOS Médecins devrait être connectée en complément des numéros d'appels locaux.  [...] D'un point de vue fonctionnel, les appels sont collectés et acheminés sur la plate-forme technique d'un opérateur de services en ligne et hébergeur (Prosodie). Le serveur vocal interactif se charge de distribuer, 24 heures sur 24, les appels des patients vers le plateau téléphonique de l'association SOS Médecins la plus proche.  [...]

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[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Le Groupe Monceau Fleurs est le leader mondial sur le secteur de la vente de fleurs avec plus de 350 enseignes en France et à l'international. Lorsqu'on est leader sur un secteur concurrentiel proposant du service lié au plaisir, comment faire pour optimiser sans cesse la satisfaction client et entretenir leur fidélité.  [...] Le Groupe Monceau Fleurs a fait appel à Market Force pour lancer un vaste programme sur 24 mois visant l'amélioration de l'expérience client du groupe via la mise en place de 3000 visites mystères.  [...] Le secteur de la fleur représente 2,3 milliards de chiffre d'affaire et conserve une bonne résistance à la crise. Le groupe Monceau Fleurs souhaite conserver son leadership et rester attractif pour les franchisés et futurs franchisés. C'est pourquoi le groupe, qui a changé d'actionnaire récemment avec l'entrée de Perceva dans son capital, a engagé une stratégie avec la société Market Force afin d'optimiser la satisfaction client.  [...]

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Marketing Lab : en amont du CRM

Ou encore avoir une vision d'ensemble du processus marchand de l'entreprise via les qualifications des contacts. Ici, nous nous intéressons à l'ensemble de la chaîne de vente. Notre activité, ce n'est pas du CRM. Nous sommes un support pour les commerciaux, rappelle le dirigeant. C'est pourquoi la mise en place d'un centre d'appels, avec pour mission de soutenir la démarche commerciale, semblait primordiale.  [...] Equipé sous une architecture Com 6 avec des couches logicielles développées en interne, le plateau accueille 24 positions de travail au total, dont 14 fonctionnent quotidiennement. Le reste étant réservé, selon les prestations, pour les débordements. A l'heure actuelle, le plateau est mutualisé pour une quinzaine de clients permanents et une dizaine d'occasionnels.   [...] Le centre d'appels mis en place par Marketing Lab pour le compte des Maisons Pierre fonctionnera 7 jours sur 7 de 9 heures à 19 heures. Il doit répondre aux besoins du constructeur immobilier en ce qui concerne l'analyse des remontées liées au programme publicitaire d'une part, et la simplification de la communication avec la mise en place d'un numéro d'appel unique d'autre part.  [...]

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Coris : mutation par étapes

En 1999, la société d'assistance lance un appel d'offres pour la mise en place d'un call center et l'évolution de son application de suivi d'assistance, développée en interne. Retenu, l'intégrateur Apogée Communications a terminé aujourd'hui la première partie de ce projet. Les outils étaient en place fin 2000, les premiers scénarios ont été développés en janvier 2001 et les premiers programmes étaient opérationnels en mars-avril.  [...] Aujourd'hui, la structure centre d'appels se décompose en deux plates-formes d'une dizaine de conseillers chacune, toutes deux dans le quartier de l'Opéra à Paris, détaille Bruno Perrin, responsable CRM chez Apogée. Quant à la deuxième phase, portant sur le basculement des outils de traitement des aspects assistance et juridique, elle est prévue pour le début 2002.  [...] Apogée a délégué, durant deux mois, trois personnes chez son client. Elles ont effectué la connexion entre les solutions ARS (Remedy) et Genesys et le PABX, mis en place les différents scénarios, suivi la phase de tests et assuré la formation des utilisateurs.  [...]

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Le Crédit Agricole Centre-Est mise sur l'innovation

Le Crédit Agricole Centre-Est mise sur l'innovation

Pour améliorer le nombre de consultations des offres en ligne et faciliter la navigation dans un catalogue internet touffu et parfois complexe, la branche Centre-Est du Crédit Agricole a fait appel à Caro Line. Cette dernière n'est autre qu'un automate dédié à la mise en place de contacts interactifs.  [...] Autre point positif de l'utilisation de Caro Line. Elle soulage le centre d'appels en réduisant le flux d'e-mails reçus relatifs à des problèmes basiques et permet aux conseillers de rester disponibles pour gérer les questions les plus complexes. En outre, elle offre la possibilité à l'utilisateur d'obtenir des réponses instantanément sur les procédures à suivre, explique Yel Déroche.  [...] Caro Line est aussi un outil destiné à accélérer l'entrée en contact avec la banque. En effet, il existe une volonté de prospection et de conquête. L'automate peut proposer la mise en relation avec un commercial ou encore l'envoi d'un formulaire... Tout ceci dans l'optique d'accélérer la relation commerciale, explique Yel Déroche.  [...]

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Des help-desks dans tous les rectorats

Mettre en place dans chaque rectorat une cellule d'assistance technique pour venir en aide aux utilisateurs du réseau informatique, telle est l'ambition du ministère de l'Education nationale, qui a initié en 2001 un projet dans ce sens, pour un budget de plus d'un million d'euros. Un rectorat peut compter jusqu'à 60 000 utilisateurs des équipements matériels et logiciels de l'administration, pour un nombre d'applications qui peut atteindre le demi-millier.  [...] La première cellule de help-desk a été mise en place sur l'Académie de Grenoble. D'autres services sont actuellement en cours de déploiement à Lyon, Poitiers et Marseille. Dans le cadre d'un appel d'offres lancé dès 2001, le ministère de l'Education a notamment retenu la solution de help-desk e-Care de l'éditeur Cosmobay.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis 2005, l'opérateur a franchi une nouvelle étape en mettant en place une segmentation qui identifie les clients en tant que grand public, professionnels, Programme Turquoise, mini forfaits, etc., sans oublier la prise en compte de tous les canaux. Des gains significatifs ont été récoltés avec une baisse du taux de churn, ainsi qu'une plus grande satisfaction au niveau des collaborateurs.  [...] A ce titre, le taux d'absentéisme a été divisé par deux. A noter que l'investissement lié à la mise en place du projet fut en partie amorti par la baisse des coûts (30 à 40 %) générée par une plus faible fréquence des contacts. Désormais, pour répondre à la demande d'un client, un seul appel s'avère souvent suffisant.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.   [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.  [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.   [...]

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La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

Toutefois, La Grande Récré est consciente que d'autres possibilités existent. En juin 2013, l'enseigne a lancé un appel d'offres pour la mise en place d'un programme complet destiné à l'ensemble de ses clients, sans aucun ticket d'entrée pour y adhérer. Le cahier des charges est ambitieux, comme le reconnaît elle-même la directrice marketing opérationnelle.  [...] Parmi toutes les requêtes que comprenait le brief, deux sont des contraintes imposées par l'annonceur. l'absence de carte de fidélité physique et une mise en production du programme relationnel dès le début du mois d'octobre. En lançant l'exploitation du programme avant le début de la période d'achat des fêtes de fin d'année, nous nous assurons d'acquérir en trois mois plusieurs centaines de milliers de profils.  [...] Le cahier des charges spécifiait qu'aucune carte physique ne devait être utilisée. Nous avons poussé le concept plus loin en éliminant totalement la carte de fidélité, commente Armel-Alexandre Plaud, directeur associé d'Uniteam. D'ailleurs, le programme joue la carte de la dématérialisation. Uniteam souhaite proscrire les courriers postaux (sans bannir toutefois l'usage du catalogue papier) et créer à la place un espace d'échange qui soit accessible depuis le site marchand de la marque.  [...]

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