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Médecins, Pharmaciens, Information


Des centres d'appels en devenir

Le concept se décline aussi auprès des pharmaciens. Il s'agit davantage d'un renfort scientifique que d'un relais commercial. Pierre Jaïs, responsable du département one-to-one chez Euro RSCG Healthcare, précise l'intérêt de la démarche. En favorisant l'enrichissement des bases de données, les Numéro Vert et les hot lines permettent d'améliorer le ciblage, voire de combler les éventuels déficits du réseau (40 000 médecins sont coupés de tout contact avec la visite médicale).  [...] Pas toujours bien accepté par les médecins, le recours au téléphone est mieux perçu des pharmaciens, habitués aux contacts commerciaux. Plusieurs types d'actions sont menées. prise de commande, offres promotionnelles en OTC et en parapharmacie. Le Dr Cécile Fluteau-Berger, directeur conseil chez H2M, agence conseil en marketing direct santé du groupe Adverbe, estime que médecins et pharmaciens attendent une information fiable, de qualité, et préfèrent les Numéro Vert aux services payants.  [...] Les praticiens ne veulent pas de visite médicale à distance, et ils ont bien raison. Côté pharmaciens, les cibles qui ne vont plus être visitées seront de plus en plus gérées à partir de centres d'appels. L'émission et la réception concernent la télévente, l'information et le conseil produit. Les officinaux acceptent de mieux en mieux le téléphone.  [...]

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Le laboratoire Roche équipe son siège d'un outil CRM

Le laboratoire Roche équipe son siège d'un outil CRM

Le producteur de médicaments sous prescription a mis en place l'outil CRM de Siebel qui comporte un module vertical. Utilisé au siège, il doit permettre aux différentes unités d'échanger les informations et d'améliorer ainsi le service aux prescripteurs, médecins et pharmaciens.  [...] Le Laboratoire Roche, filiale du groupe suisse Hoffmann Laroche, fabrique et commercialise des médicaments éthiques, c'est-à-dire vendus sous prescription médicale. Ses clients sont les médecins, en hôpital et de ville, mais aussi les pharmaciens, hospitaliers ou exerçant en officine. C'est donc une activité B to B qu'exerce Roche.  [...] Comme, par exemple, la gestion du DMOS (diverses mesures d'ordre social), en particulier la législation régissant les cadeaux pouvant être accordés aux médecins et pharmaciens. La traçabilité de ces actions est indispensable, car nous devons avoir l'aval de l'Ordre des médecins. Or, cette fonction, propre à la France, n'existait pas dans le module vertical du progiciel, rappelle Michel Neels.  [...]

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La relation à distance se propage dans le secteur de la Santé

Mais l'un des risques sur Internet est que le patient tente de devenir son propre médecin. Et dans la relation de professionnel à professionnel également, Internet change le diagnostic. L' information des laboratoires à destination des médecins peut désormais être véhiculée par le Net,  [...] presse, disposer de 140 postes de téléacteurs et répondre aux besoins des laboratoires pharmaceutiques dans la gestion de leur relation directe aux médecins et aux pharmaciens, vente directe, campagnes d' information, études et enquêtes, visite médicale ou pharmaceutique par couplage Internet - téléphonie (Media Sharing).  [...] Assiste-t-on au développement d'une culture de contact client avec les prescripteurs Effectivement, de plus en plus de laboratoires exploitent tous les contacts de l'entreprise avec ses clients au sens large pour promouvoir leurs produits et services (prise de commande, livraison). Certains laboratoires réfléchissent à des services innovants permettant de fidéliser les canaux tels que le partage de prévision avec les grossistes, l' information des grossistes et des officines concernant les campagnes promotionnelles pour permettre à ces acteurs d'anticiper l'impact sur leur clientèle L'officine pharmaceutique est notamment ciblée par ces nouvelles attentions dans la mesure où le pharmacien, à travers la substitution notamment, joue de plus en plus son rôle d'influenceur clé dans la bonne délivrance du produit médicamenteux.  [...]

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Aventis Pasteur MSD investit dans le CRM

Aventis Pasteur MSD investit dans le CRM

Le leader européen des vaccins a monté un projet CRM fondé sur un centre d'appels. Une manière de mieux toucher ses prescripteurs professionnels, médecins, grossistes et pharmaciens.  [...] Le projet CRM est né afin de compléter notre expertise produits par une orientation client plus marquée, indique Alexandre Gultzgoff, le chef de projet. Ses objectifs sont multiples. faciliter l'enregistrement et l'usage des données clients, adapter le système d'information, coordonner les différents canaux d'information, et personnaliser les contacts avec les clients à fort potentiel.  [...] Chez Aventis Pasteur MSD, tous les projets doivent bénéficier d'un retour sur investissement (ROI) inférieur à dix-huit mois. C'est le cas avec le CRM, dont le ROI est estimé à dix-sept mois par le groupe, grâce à une croissance du chiffre d'affaires (meilleur temps de réponse, baisse du taux d'erreurs et de réclamations), une réduction des coûts (réponses automatiques, workflow amélioré, gain de productivité), une facilité d'adaptation et une amélioration de l'image de l'entreprise.   [...]

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Sida Info Service : du militantisme au professionnalisme

Sida Info Service : du militantisme au professionnalisme

Une ligne spéciale a également été mise en place (0801 630 515) pour répondre, cette fois-ci, aux soignants. Animée par une équipe de professionnels de santé (8 médecins et 2 infirmières), elle permet aux praticiens qui n'ont pas toujours accès à une information actualisée de prendre mieux en charge les patients.  [...] Ainsi, les pharmaciens posent de nombreuses questions sur les médicaments depuis que les traitements contre le sida sont distribués dans les officines et non plus à l'hôpital. 600 appels mensuels sont enregistrés, d'une durée moyenne de 10 minutes. En corollaire, Sida Info Service est chargé de l'information sur le VIH dans le cadre du site internet grand public tasanté.  [...] com, ouvert depuis le 8 octobre dernier Le Comité français d'éducation à la santé (CFES) met à la disposition du site une équipe d'experts qui rédigent des textes d'information générale sur la santé des jeunes et répondent à leurs questions. Par ailleurs, Sida Info Service a remporté l'appel d'offre de SOS Discrimination raciale jusqu'à fin 2000 (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de l'expérience client. Explications.  [...] Le milieu des médicaments n'est pas celui auquel on associe naturellement l'expérience client. La relation aux médecins et pharmaciens est spéciale. Il s'agit plus d'influence que de vente à proprement parler, explique Marc Delavarenne, directeur de l'expérience client chez Bristol-Myers Squibb, un poste qui n'existait pas il y a quelques années encore.  [...] Ainsi, 300 Close the loop ont été effectués à ce jour, permettant de mettre en place des actions concrètes. prise en compte de la carte de fidélité Air France lors de voyages organisés par Bristol-Myers Squibb, amélioration du système administratif pour réduire les délais de paiement... Parfois, il ne s'agit que de détails mais ils marquent l'esprit des clients, car on communique sur ces actions, en les remerciant d'y avoir contribué par leur feedback, se réjouit Marc Delavarenne.   [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

Personnalisation et connaissance sont en fait considérées comme des concepts finalement assez artificiels. Pour la plupart des Français, connaissance client rime avec proximité. Si les médecins, les garagistes ou les pharmaciens connaissent leurs clients (c'est ce que pensent près de 80 % des Français), ce n'est certainement pas le cas des industriels de l'automobile ou de la pharmacie.  [...] La TV interactive n'apparaît efficace qu'aux yeux de 2 % des personnes interrogées. Le média téléphone est jugé plus probant dans les relations avec les univers développant les produits et les services les plus impliquants. L'univers hospitalier est cité par 47 % des sondés, devant le médecin (40 %) et le pharmacien (39 %).  [...] Pour eux, les technologies représentent une véritable opportunité de tisser avec les clients finaux une relation plus étroite. Technologies d'autant plus lourdes d'enjeux que le contenu informationnel des produits propres à l'automobile et à la pharmacie est important. Deuxième catégorie. celle des Fébriles.  [...]

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"Allo CMU" fait la preuve de sa nécessité

Près de 10 % de la population est concernée par cette mesure, qui prend toute sa signification dans les secteurs optique et dentaire, particulièrement mal couverts par la Sécurité Sociale. Le 0 800 555 222 remporte un succès révélateur de la perplexité des assurés et des praticiens face à une mesure innovante mais complexe.   [...] Devant ce flux de demandes d'information, dix nouveaux opérateurs ont été recrutés et, actuellement, 30 personnes répondent du lundi au vendredi, de 9h à 18h. 72 % des appels concernent la couverture complémentaire. Les appelants s'interrogent également sur les modalités de transfert vers la CMU de l'Aide médicale gratuite (AMG) jusqu'alors gérée au niveau départemental.  [...] Depuis fin janvier, une cellule spécialisée dotée de cinq écoutants est ouverte à l'attention des professionnels de santé avec un numéro spécifique, le 0825 000 724. Environ 13 % des appels émanent de médecins (surtout généralistes), pharmaciens et chirurgiens-dentistes. Peu au fait des formalités à accomplir, il faut donc répondre à leurs questions portant sur la portée des décrets, la nomenclature, les formalités à adresser pour le tiers payant.  [...]

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Mail Call Healthcare, un plateau pour les laboratoires pharmaceutiques

Mail Call Healthcare est exclusivement dédié à l'univers de l'industrie pharmaceutique, qui requiert des compétences spécifiques au niveau des opérateurs. Car la réglementation relative à la promotion du médicament est draconienne et le respect de la sécurité des patients réclame une formation adaptée.  [...] .. Le chiffre d'affaires de la société s'est élevé à 7,2 millions de francs en 2000. Les activités de Mail Call Healthcare recouvrent plusieurs domaines. lancement de produits à l'attention de cibles traditionnelles (médecins, pharmaciens), avec ouverture récente vers d'autres professions de santé (infirmières, podologues).  [...] Les appels en réception sont gérés sur trois niveaux. En niveau un, par des téléacteurs expérimentés, tous formés au secteur médical, briefés par le patron de Mail Call Healthcare pour chaque opération. Les appels de deuxième niveau sont assurés par des personnels niveau bac + 2 minimum avec formation aux métiers de la santé (visiteurs médicaux, sages-femmes, infirmières, étudiants dans des disciplines scientifiques).   [...]

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Tabac Info Service enfin pérenne

La ligne d'information sur le tabac du Comité Français d'Education pour la Santé, interrompue pendant six mois pour des raisons budgétaires, reçoit près de 10 000 appels par mois.  [...] Insuffisants ou versés trop tard, ces crédits n'ont pas permis la pérennité de la ligne Tabac Info Service. Lancée le 9 septembre 1998, elle a cessé de fonctionner le 31 décembre 1998, pour des raisons budgétaires après avoir reçu 60 000 appels. Réouverte après six mois d'interruption, la ligne Tabac Info Service a reçu 37 278 appels, dont 30 791 traités, entre le 26 mai 1999 et le 29 septembre 1999 (17 % notamment des appels sont le fait de personnes qui raccrochent, téléphonent pour blaguer ou à qui l'on demande de renouveler leur appel en raison de l'encombrement de la ligne).   [...] L'équipe, modulable en fonction de l'affluence des appels, compte 80 personnes qui sont formées régulièrement par une équipe de médecins spécialistes du tabagisme. Les téléécoutants répondent aux questions simples, fournissent les adresses de centres de sevrage tabagique et envoient également des documents d'information.  [...]

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