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Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Les Français ne veulent plus rien subir en matière de consommation. L'essor du drive (25% de taux de pénétration) et du click and collect (85% le plébiscitent), rappelle que le client exige de l'autonomie maîtrisée. Une solitude qu'il peut aussi vouloir rompre à tout moment. Nous avons mis en place le service libre, explique Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso.  [...] D'autres services sont offerts, comme la retouche ou les paquets cadeaux, précise Valérie Capes, directrice service clientèle des Galeries Lafayette Haussmann.  [...] Le succès du drive prouve que dans l'univers de la grande consommation, le shopping n'offre pas de plaisir. Les consommateurs n'attendent rien d'autre que l'efficacité. Ce service est très automatisé et parfaitement simple, c'est ce que recherche le consommateur. L'idée consiste donc à proposer la même chose en rayon, pour retenir le client.  [...]

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Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Rassuré par le succès des livraisons Express lancées en novembre dernier, le samedi à Paris, le cybermarché Houra.fr propose désormais ce service dans le Sud de la France. Dès le 10 décembre 2014, les clients houra.fr en région Paca, pour la journée du mercredi. Ainsi, en commandant chaque mercredi avant 10h, une livraison éclair est assurée le jour même dans l'après-midi à partir de 15h.  [...] Cette nouvelle offre vient notamment compléter le service exclusif de géolocalisation des camions, qui affine à la demi-heure près, la venue du livreur au domicile du client grâce à l'envoi d'une notification soit par mail, soit par smartphone.  [...] Au travers de ce nouveau service de livraison, que nous déployons petit à petit, nous souhaitons faciliter toujours plus la vie de notre clientèle en étant la solution à leurs tracas logistiques du quotidien. Nous espérons par ailleurs, étendre ce service aux autres jours de la semaine très prochainement, explique le service Marketing de houra.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il semblerait que les entreprises françaises osent peu sortir de leurs habitudes, et ont tendance à considérer l'expérience client comme secondaire. La nécessité de réaliser du chiffre le plus rapidement possible est à leurs yeux la vraie priorité. Elles ne se risquent donc pas à remettre les choses à plat concernant l'expérience client, un sujet presque tabou pour elles.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.  [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Or, dialoguer avec les consommateurs sur les réseaux sociaux est une opportunité clé d' améliorer son service clients, de déceler les menaces et opportunités sur son marché et d' accélérer les ventes et le développement de son entreprise.  [...] Le centre névralgique du service clients se trouve généralement dans les centres de contact. C'est à lui que revient d'initier et de développer une approche 360° de la communication client et de proposer aux consommateurs une expérience interactive via tous les canaux à leurs dispositions.  [...] 7) Enfin, la dernière étape est d' intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

C'est pour cette raison, par exemple, que Mercedes-Benz n'a pas choisi Amsterdam pour implanter son centre d'assistance clients, mais Maastricht. Les principales villes, spécialement en Irlande et aux Pays-Bas doivent développer des programmes spécifiques d'emploi, sinon, elles ne resteront pas dans la catégorie supérieure.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...] administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples. Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite. l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

D'un côté, les spécialistes des avis clients, qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s'intéressent aussi aux canaux off line.  [...] De l'autre, les spécialistes des avis produits, qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c'est également une autre fonction qui semble intéresser le marché. le partenariat qu'un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu'avec d'autres moteurs de recherche. Les plateformes d'avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues.   [...] Et Google agrège ces étoiles pour attribuer une seule note au site, affectant son référencement dans Google. Enfin, chaque plateforme propose des services plus ou moins étendus en termes d'accompagnement et de statistiques.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

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Harley-Davidson met les femmes en selle

Harley-Davidson met les femmes en selle

La Harley-Davidso n, un faire-valoir de la masculinité Les clichés ont la peau dure mais le groupe de Milwaukee, depuis longtemps dans l'imaginaire collectif, chasse gardée de tatoués fans de Easy Rider et membres des Hell's Angels, courtise de plus en plus les femmes. Une clientèle pas si à part. Elles doivent passer le même permis moto que les hommes, indique, logique, Isabelle Zammit.  [...] Techniquement, elles sont même meilleures, car nous ne compensons pas par la force. Dans son discours, la directrice marketing en charge du segment femmes de Harley-Davidson France, passe souvent du elles au nous. Il faut dire que parler des femmes motardes revient à parler d'elle-même, ce qui n'était pourtant pas encore vrai lors de sa prise de fonction, à la faveur d'une création de poste il y a trois ans.  [...] Il ne s'agit pas de ghettoïser les femmes. Un écueil soigneusement évité qui explique sans doute les résultats probants de la méthode en place. En 2013, les inscriptions aux Ladies of Harley ont bondi de 40%. A titre de comparaison, côté homme, la croissance n'était que de 3%. Plus encore, en l'espace de trois ans, la marque a multiplié par deux sa clientèle féminine.  [...]

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