Votre recherche :

Mercedes, France, Service clientèle


Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Rassuré par le succès des livraisons Express lancées en novembre dernier, le samedi à Paris, le cybermarché Houra.fr propose désormais ce service dans le Sud de la France. Dès le 10 décembre 2014, les clients houra.fr en région Paca, pour la journée du mercredi. Ainsi, en commandant chaque mercredi avant 10h, une livraison éclair est assurée le jour même dans l'après-midi à partir de 15h.  [...] Cette nouvelle offre vient notamment compléter le service exclusif de géolocalisation des camions, qui affine à la demi-heure près, la venue du livreur au domicile du client grâce à l'envoi d'une notification soit par mail, soit par smartphone.  [...] Au travers de ce nouveau service de livraison, que nous déployons petit à petit, nous souhaitons faciliter toujours plus la vie de notre clientèle en étant la solution à leurs tracas logistiques du quotidien. Nous espérons par ailleurs, étendre ce service aux autres jours de la semaine très prochainement, explique le service Marketing de houra.  [...]

Lire la suite...
Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.  [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

Lire la suite...
 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

Lire la suite...

LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

Lire la suite...
500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

Fruit d'une idée de l'agence BETC, il s'agit, plus qu'un site Internet, d'une expérience interactive. Cible choyée de cette opération, le prospect derrière son écran d'ordinateur, de smartphone ou de tablette est de fait interpellé d'emblée. Je vous présente les 550 226 clients Boursorama, annonce une voix off, tandis qu'une caméra zoome sur une foule qui, d'abord anonyme, s'incarne progressivement pour révéler des hommes, des femmes - certains seuls, d'autres en couple.  [...] Un panda qui fait du break-dance, un public jeune, Boursorama joue à plein la carte de l'identification avec sa clientèle branchée et mobile.  [...] Quelle que soit la ligne narratrice suivie, pas question pour autant de dévier de l'objectif visé, qui est marketing. Pour le rappeler, du contenu, disséminé tout au long de la visite, permet de découvrir l'ensemble des services proposés par la banque voire même d'ouvrir un compte.  [...]

Lire la suite...
Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Concrètement, cette perspective s'articule autour d'un concept qui permet aux entreprises d'aligner le service client sur les besoins des clients, de manière encore plus personnalisée. Ces derniers sont ainsi en mesure de décider eux-mêmes du moment de la prise de contact et surtout de la personne avec qui ils vont avoir un échange.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

Lire la suite...
L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] Nos clients attendent de nous principalement de la smart data, souligne Thomas Le Guernic qui vient de rejoindre l'Ifop en tant que directeur de clientèle, expert des protocoles dédiés à l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.  [...] Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.  [...]

Lire la suite...
[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...]

Lire la suite...

Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Pour vendre, le marketeur dispose de formidables leviers de vente sous la forme d'affiches publicitaires, de spots radio, de bannières display, d'emailings, etc. Bénéficiant d'une vision d'ensemble de la clientèle et multipliant le nombre de points de contact avec le client, le marketeur est à l'échelle macroscopique le garant de la présence à l'esprit de la marque.  [...] De l'autre côté du miroir, comment fait le vendeur pour vendre et pourquoi les très bons vendeurs de point de vente vendent-ils 2 à 3 fois plus qu'un vendeur moyen, et ceci même si on les change de point de vente Ont-ils une capacité particulière à utiliser leur mémoire pour se rappeler quand le client a acheté, quel montant, avec quelle fréquence ou à identifier son âge, son look, sa position sociale, pour ensuite utiliser ces éléments dans le processus de vente.  [...] Alors que les techniques de segmentation traditionnelles montrent de plus en plus leur limites, le salut ne se situe peut être pas uniquement dans le big data qui est source de très gros projets et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

Lire la suite...