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Mercedes, France, Service clientèle


Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone qui mènera leur requête tout droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août  [...] centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean- François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Harry Salamon, directeur général services de Mercedes-Benz France depuis 2000, cultive deux passions, l'une pour la marque Mercedes-Benz, l'autre pour les clients. Un double attachement, qu'il s'évertue à transmettre à l'ensemble de ses collaborateurs. La relation entre une marque et sa clientèle demeure très complexe.  [...] Une série d'actions qui porte ses fruits. Malgré la crise, nos clients sont restés fidèles au réseau Mercedes-Benz., conclut Harry Salamon.  [...] Licencié en finances et informatique et titulaire d'un diplôme d'ingénieur commercial, Harry Salamon débute sa carrière au sein d'un laboratoire pharmaceutique. Il entre chez Mercedes-Benz Belgique en 1983, en qualité de responsable de l'organisation et des services informatiques. Il prend ensuite en charge plusieurs projets internationaux au niveau de l'organisation générale du groupe, avant d'intégrer, en avril 2000, le comité de direction de Mercedes-Benz France, au poste de directeur général services.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Lorsqu'il est en phase de réflexion, un prospect s'intéresse aussi aux services qu'une marque peut lui offrir, explique Harry Salamon, directeur général SAV de Mercedes-Benz France. Un tiers des clients seraient fidélisés grâce au service après vente chez Mercedes. Des propos corroborés par l'étude de J.  [...] D. Power and Associates, qui souligne qu'un propriétaire est six fois plus disposé à racheter un modèle de la même marque lorsqu'il est satisfait. Fort de ce constat, le constructeur a décidé de mettre le turbo sur le service. Cette politique se décline chez les 228 concessionnaires en France, les ateliers de réparation de la marque et les nombreux distributeurs de pièces automobiles agréés Mercedes-Benz.  [...] Pour évaluer la qualité de ses offres auprès de ses clients, le constructeur effectue également des enquêtes de satisfaction. Mercedes a par exemple réalisé, à nouveau I avec le soutien d'Actel, une enquête par téléphone sur les offres de son département Mercedes-Benz Financial Services France. Celle-ci a permis de fixer de nouveaux objectifs aux équipes commerciales et même de redéfinir des axes de communication.  [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle d'UPC France a un objectif. posi tionner le client au coeur de l'offre du câblo-opérateur. Un centre névralgique aux actions stratégiques situé à quelques encablures de Paris.  [...] Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

En amont, préparer des équipes et des procédures de France exige de programmer une phase d'organisation et d'accompagnement de la nouvelle structure. Même si c'est pour la bonne cause (réduire les coûts... en maintenant le niveau de service). Il a fallu transférer des savoir-faire spécifiques au marché français, reconnaît Antoine Dumas, responsable des opérations du télécentre IBM Direct, en charge de la migration du service client français vers l'Irlande, à Greenock.  [...] Ouvert à Maastricht en octobre 1998, le centre paneuropéen d'assistance clientèle du constructeur automobile Mercedes monte progressivement en puissance. Après l'intégration des équipes néerlandaises, allemandes, britanniques et italiennes, c'est au tour des francophones de s'installer dans le bâtiment flambant neuf.  [...] La seconde vocation du CAC est de traiter toutes les autres relations clientèle, du cycle qui court de la prospection à la fidélisation. Nous avons d'abord hésité entre l'Irlande et la Hollande, mais avons opté pour la seconde en raison de ses capacités en ressources humaines multilingues, se souvient Marie-Laure Minnaert, coordinatrice CAC ( customer assistance center ) Mercedes France.  [...]

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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Entre octobre et décembre 2014, pas moins de 200 entreprises françaises ont été testées sur deux points principaux. l'accueil général de l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par e-mail, 1 728 000 tests sur Internet, et 173 tests sur Facebook.  [...] Concernant le service clients, HCG prend en compte la qualité  [...] à l'heure où il est souvent sous-traité et surtout où 95% des contacts avec une entreprise passe par son site internet commercial (pas celui d'un groupe) et les 5% par son centre de relation client Pourquoi demander une adresse email du service client alors que ce média est le moins apprécié des clients en regard du téléphone, des réseaux sociaux ou du tchat et que les webforms (généralisés) permettent un meilleur service en catégorisant la demande Comment expliquer la volatilité du classement alors que les marques excellentes en relation client trustent le haut des classements depuis 3-4 ans Mercedes passe du 6è au 151è rang Canal+, Apple, la Fnac, SFR ou Air France excellents en relation client dans les profondeurs du classement Au mieux, il s'agit du Classement de l'accueil d'une entreprise.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...] Cette montée en puissance s'accompagnera d'une augmentation des appels reçus sur la plate-forme. Dans deux ans, le service devrait pouvoir prendre en charge environ 2 000 appels par jour selon les prévisions du responsable. Aujourd'hui, 600 contacts quotidiens sont traités et se répartissent entre 50 % de demandes d'information et 50 % de réclamations pour une durée moyenne de 4'30.  [...]

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Thierry Schreiber,

38 ans, ESC Normandie, a été nommé directeur partenaires et ventes indirectes de Peregrine Systems, éditeur international de logiciels de Service Desk et de gestion de parc informatique. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez NCR France comme responsable de clientèle grands comptes dans la division distribution, il rejoignait en 1988 Digital Equipment France où il était nommé, en 1993, directeur de clientèle en charge des relations avec les éditeurs de logiciels.  [...] Fin 1995, il entrait chez Apsylog (rachetée en 1997 par Peregrine Systems) en tant qu'ingénieur d'affaires.   [...]

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Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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