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Merchandising, Recommandations, Clients, CRM


La DMP, l'aspirateur à données comportementales

La DMP, l'aspirateur à données comportementales

Elles le doivent également aux technologies du big data sur lesquelles elles s'appuient (notamment Hadoop), accessibles à moindre coût. Des technologies capables, à travers d'énormes volumes d'informations, de retracer les parcours clients et de réconcilier leurs identités. Ces deux fonctions sont indispensables car les processus d'achat sont rarement linéaires.  [...] Pour réaliser ces croisements et ces recoupements, ce socle analytique s'ouvre à 3 types de données. Celles déjà liées à l'audience du site, en capturant des événements d'interactions (chargements de pages, clics boutons,...). Celles, ensuite, issues du système d'information du vendeur (profil du client, historique d'achat, tickets de caisse, données référentielles, etc).  [...] Son rôle. fournir des données activables par les différentes briques d'une plateforme digitale (e-commerce, CRM, digital marketing, big data, moteurs de recommandations, etc.) qui, elle, est chargée de déployer une stratégie marketing orientée client.  [...]

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Le CRM marque le pas

Le changement de mentalité des sociétés, qui réclament toutes une justification des investissements sous forme de ROI (return on investment), explique également cette chute. Dans leur recherche acharnée de réduction des coûts, les directions des entreprises s'éloignent de la notion de CRM, alors que celui-ci reste une nécessité.  [...] Une contradiction mise en lumière par le cabinet. Dans une concurrence mondiale exacerbée, la satisfaction client contribue énormément au profit. Si l'année 2002 a été mauvaise, comment sera 2003 Pour PAC, la situation devrait s'améliorer un peu. + 3,1 % prévus à 1,109 milliard. Mais la prudence reste de mise.  [...] ). Parmi celles-ci, le CRM analytique est à la mode et le SFA semble connaître un regain d'intérêt. Au chapitre des recommandations, la société d'études suggère une architecture ouverte, client/serveur ou client web, qui permet un déploiement rapide (pas d'installation sur le poste client). une possibilité d'intégration, de type EAI, pour que le progiciel fonctionne en milieu hétérogène.  [...]

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VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

A l'occasion du salon Stratégie clients, en avril dernier, l'éditeur de solutions technologiques pour centres de contacts a présenté sa nouveauté. The Drive. Cette borne, dédiée au point vente, permet de répondre au client en temps réel via un conseiller.  [...] Sur l'écran, il peut voir le vendeur ou parcourir le site. Il peut également scanner un produit pour obtenir la fiche d'informations correspondante. Le vendeur et l'acheteur peuvent conclure la vente directement sur la borne. Le vendeur saisit la commande et invite le client à effectuer son règlement par carte bancaire, grâce au terminal de paiement intégré à The Drive.  [...] Le client récupère son achat au retrait des marchandises. A la fin de l'opération, le conseiller peut proposer au client de recommander la marque auprès de ses amis sur les réseaux sociaux. Grâce aux informations collectées par le vendeur et aux recommandations sur les médias sociaux, l'enseigne enrichit son CRM et qualifie sa base de données.  [...]

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Decitre active ses recommandations

Decitre active ses recommandations

Les libraires de quartier ont pour habitude de nouer une relation particulière avec leurs clients. En conseillant, animant leurs points de vente, ils instaurent un système de recommandations très personnalisées qui plaît aux lecteurs avertis.  [...] Pour maintenir une relation forte avec ses clients, Decitre mise sur la personnalisation. L'enseigne vient de s'équiper de SmartFocus Advisor, outil de recommandation de produits en temps réel. Ainsi, les échanges sont plus fluides et plus pertinents avec la communauté de fidèles lecteurs, soit 600 000 contacts opt'in (sur une base de 1,5 million de contacts) et 150 000 porteurs de la carte de fidélité.  [...] Les recommandations entre lecteurs sont très appréciées également. Pas moins de 3 millions d'e-mails sont envoyés chaque mois à la base de clients mais l'objectif n'est pas d'augmenter la volumétrie mais la pertinence des envois. Une newsletter hebdomadaire est envoyée en complément.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Edward Jones et Charles Schwab étaient également très bien placés dans le classement des recommandations clients établi par Forrester (Forrester's customer advocacy rankings) et très bien notés dans le classement 2016 de JD Power (qui récompense les entreprises qui obtiennent la meilleure satisfaction client, NDLR ), précise Harley Manning.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Les nouveaux arrivants ainsi que les autres collaborateurs effectuent aussi des visites habitants qui consistent à se déplacer au domicile de consommateurs qui ne sont pas clients de notre enseigne pour les questionner sur  [...] demandons ce que nous pourrions améliorer en termes de services, de prix et de produits, etc.  [...] Express par lequel ils peuvent faire part de ce qu'ils ont entendu de la part des clients. Le département Voix du client prend en charge la demande d'un client dès lors que le collaborateur n'est pas en mesure de répondre lui-même à sa demande. Par exemple, si un client estime que la présentation du rayon peinture n'est pas suffisamment claire, la demande remontera au service merchandising, qui l' écoutera et fera peut-être évoluer le merchandising du rayon, auquel cas le client sera de nouveau contacté pour donner une nouvelle fois son avis.  [...] Dans tous les magasins, chaque comité de direction analyse et commente les résultats de la semaine. Le directeur général évoque quelques verbatims clients. De mon côté, j'évoque toute la répartition des récurrences de la semaine. Dans les services internes, dans les magasins ou au département Voix du client, nous recherchons des solutions correctives que nous mettons en avant auprès de nos équipes.  [...]

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La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

En 2020, le marché mondial de l'intelligence artificielle représentera 6 milliards de dollars. Marketing, retail, relation client... Le champs d'application est vaste. Un marché qui aiguise les appétits.  [...] L'intelligence artificielle est partout. Marketing, retail, relation client... Le champ d'application est vaste. Pourtant, selon Xerfi dans son étude intitulée Le marché de l'intelligence artificielle, le marché n'en est qu'à ses balbutiements. Estimé à plus de 640 millions de dollars en 2016, le marché mondial devrait exploser pour atteindre 6 milliards de dollars en 2020.  [...] Par ailleurs, elle contribue à faciliter la relation client grâce aux conseillers virtuels, fait des recommandations pour mieux exploiter les données clients.  [...]

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[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Exemple chez le géant américain des télécommunications Verizon, où les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  [...] Aujourd'hui, l'hospitalité est plus importante que jamais, affirme Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises, avant de poursuivre. Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle.  [...] 77 milliards de dollars. c'est ce que dépensent, tous les ans, les sociétés américaines en chèques cadeaux, voyages d'affaires ou en merchandising pour gagner les faveurs des clients (étude Incentive Research Foundation).  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'interface client privilégiée. l'optimisation de l'expérience client passe majoritairement dans la connaissance du client et de ses attentes (75% des clients des magasins souhaitent un accompagnement). L'ensemble des informations relatives au client - quel que soit le canal - doit être disponible pour le conseiller.  [...] Le référent des programmes de fidélité. le conseiller doit connaître ses clients et ce qu'il peut leur offrir afin de leur proposer l'expérience la plus pertinente et qui a le plus de sens. Il doit savoir comment aider au mieux les consommateurs en utilisant au mieux les données récoltées. En ce sens, des relevés de fidélité précis doivent être disponibles en temps réel dans le CRM, accessibles sur les tablettes et postes des conseillers.  [...] Afin de répondre à ces évolutions, les entreprises doivent investir dans le numérique. Les technologies comme les solutions CRM, Intranet ou réseau social d'entreprise doivent être accessibles par le personnel de vente, depuis les points de vente fixes ou mobiles. D'autres outils émergeant viennent accompagner les chefs de rayons (merchandising, inventaires numériques intelligents, réapprovisionnement automatisé.  [...]

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Comment améliorer le processus ?Prévision?

Pour un centre de contacts, prévoir le volume d'appels clients est un exercice qu'il convient de maîtriser. Valoris propose douze recommandations en la matière.  [...] Le principe de décomposition consiste à admettre que la série chronologique est le résultat de la juxtaposition de plusieurs composantes. la tendance qui marque l'allure générale du phénomène et les variations à long terme, les variations saisonnières, les variations événementielles prévisibles.   [...] Le recours à des logiciels spécialisés dans le calcul des coefficients de régression ou de modèles économétriques s'avère indispensable. Mais, s'il est possible d'automatiser les flux et la mise en forme des données, les logiciels doivent cependant être suffisamment souples pour permettre au prévisionniste des interprétations graphiques et des ajustements manuels.   [...]

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