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Messagerie instantanée, Contenus, Réseaux sociaux


E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

En tant qu'espaces de communication libres, les réseaux sociaux représentent de précieux outils de connaissance client. En analysant les données provenant des réseaux sociaux, mais aussi des appels, des SMS, des e-mails, des communications par messagerie instantanée et des blogs, il est possible de  [...] place des formations pour que les collaborateurs puissent non seulement répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais aussi anticiper les problèmes, explique Claire Richardson, directrice Europe optimisation des équipes de Verint Systems, fournisseur de solutions de centres de contacts.  [...] Il ne faut pas se contenter d'utiliser les réseaux sociaux pour contrôler l'image de son entreprise. Recueillir ce qui se dit sur la marque est également nécessaire. les remarques et les critiques permettent ainsi aux collaborateurs de mieux répondre aux attentes des clients.  [...] fr. Que faut-il en conclure Pour ce spécialiste, il est inconcevable de négliger l'importance croissante des réseaux sociaux et, dans tous les cas, il faut pouvoir réagir de manière adaptée. On pense trop souvent qu'il faut agir vite. C'est une erreur, précise Nicolas le Hérissier. Dans certains cas, il faut laisser s'écouler un peu de temps avant de chercher à remédier à une crise, en prenant un peu de recul et en cherchant à apporter une réponse vraiment adaptée.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] L'information a été diffusée sur les réseaux sociaux, ainsi que sur le site internet. Et les voyageurs reçoivent, après avoir réservé leurs billets, un e-mail les informant de la disponibilité des différents canaux de contacts, dont WhatsApp.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Site web, email, réseaux sociaux, sms, messagerie instantanée, application mobile. le développement des canaux au cours des deux dernières décennies a démultiplié les points de contact possibles entre les entreprises et leurs clients. L'omnicanal constitue une opportunité pour les marques, mais aussi un challenge.  [...] Les entreprises peuvent désormais nourrir leur relation client via des canaux toujours plus nombreux. le site web, l'email, le sms, la messagerie instantanée, l'application mobile. Le phénomène n'est pas près de se tarir, comme en témoigne l'essor des chatbots.  [...] MyFeelBack a été entièrement pensé avec une vision omnicanale. Les questionnaires peuvent être diffusés sur tous les canaux disponibles, du site internet en passant par l'email, le mobile et les réseaux sociaux. Surtout, le logiciel décide pour vous du meilleur canal à utiliser en fonction du comportement de chaque client.  [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

C'est l'outil qui vous permet d'être là où sont vos consommateurs. La fan page permet de pousser de l'information à destination du grand public... De nombreux éditeurs de CRM proposent des modules dédiés à l'intégration des réseaux sociaux comme un nouveau canal de contact. Ainsi, Néolane vient de lancer une application qui répond à deux objectifs.  [...] JeeMeo édite une suite logicielle sociale CRM, Fanbox, déclinée en modules et permettant notamment de publier du contenu éditorial, d'animer la communauté en répondant aux demandes après un filtrage sémantique et d' interagir avec le CRM de l'entreprise. La version Winter 2011 d'E-Deal CRM intègre les réseaux sociaux pour gérer la communication de l'entreprise et suivre la vie sociale des clients/ prospects sur Facebook, Twitter ou LinkedIn.  [...] D'autres outils organisent la collecte des messages sur les réseaux sociaux, les stockent et les routent vers les bons interlocuteurs (service marketing, SAV, service clients). C'est le cas du nouvel outil mis au point par l'éditeur Pegasystems en partenariat avec Capgemini et Attensity (éditeur de solution d'analyse des contenus de médias sociaux), qui filtre les messages selon leur importance (critique négative, trait d'humour) et le pouvoir d'influence de leur auteur.  [...]

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[Métier] "Chaque action d'un community manager doit être réfléchie et anticipée pour coller aux objectifs des clients"

[Métier] "Chaque action d'un community manager doit être réfléchie et anticipée pour coller aux objectifs des clients"

Quentin Deschamps est un tout jeune community manager, passionné par le social media. Depuis 2014, il travaille au sein de l'agence Milky où il est en charge de l'animation des réseaux sociaux de plusieurs grandes marques. Il nous livre ses impressions sur un métier en vogue.  [...] Je l'ai découvert sur le Web en faisant des recherches. J'ai toujours été actif sur le s réseaux sociaux professionnels et sur Twitter. Cela m'a permis d'approfondir mes connaissances, en suivant particulièrement des groupes spécialisés dans le domaine sur Linkedin. Puis en 2013, j'ai obtenu un poste de community manager au sein d'Atchik Services où j'ai été totalement formé aux différents outils et techniques indispensables pour ce métier (veille, publicité, etc.).  [...] Dans le pôle community management de l'agence, nous sommes une équipe de sept personnes. Mes missions principales sont très variées. définition de la stratégie social media, animation quotidienne des communautés sur les réseaux sociaux, création de contenus, relations blogs, veille, l'e-réputation de la marque sur les réseaux sociaux.  [...]

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[Métier] "Le social media manager est au coeur d'un nouveau modèle économique avec les réseaux sociaux"

[Métier] "Le social media manager est au coeur d'un nouveau modèle économique avec les réseaux sociaux"

Je pense que 2016 va être une année charnière, les community managers vont remplacer les webmasters historiquement en tant que garants de l'image de marque. L'audience a migré du site web aux réseaux sociaux. c'est en cliquant sur les liens que les internautes atterrissent sur le site. La bataille de l'audience est clairement gagnée par les réseaux sociaux sur les sites éditoriaux.  [...] Le community manager va devenir stratégique à court terme car les contenus que nous hébergeons sur nos sites vont très rapidement s'intégrer directement sur les réseaux sociaux.  [...] Ainsi, Facebook est en train de tester ses articles instantanés aux États-Unis. l'article est directement consultable sur le réseau social. L'objectif est d'améliorer l'expérience de l'utilisateur qui n'a plus besoin de sortir de Facebook. La monétisation du contenu va se faire dessus. Les community managers vont devenir des content managers.  [...]

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Netflix : un service testé et approuvé par les Américains

La force de Netflix, par rapport aux chaînes de télévision classiques et à ses concurrents sur Internet (ex. Hulu - site web de vidéo à la demande produit par une entreprise commune de NBC Universal, 21st Century Fox, Providence Equity Partners et The Walt Disney Company), réside dans son contenu sans publicité qui s'impose comme un réel point de satisfaction et de fidélisation des utilisateurs.  [...] Les commentaires les plus négatifs vis-à-vis de l'expérience Netflix font référence au catalogue de contenus. Si 25% des utilisateurs américains qui s'expriment sur les réseaux sociaux le trouvent suffisamment fourni, la très grande majorité (75%) regrette son manque de profondeur. C'est particulièrement le cas des films, pour lesquels les utilisateurs souhaiteraient plus de nouveautés et de contenus récents.  [...] Encore une fois, ces derniers affirment être prêts à payer plus cher l'abonnement au service s'ils avaient la possibilité d'accéder à du contenu récent, comme le souligne ce commentaire. Je viens juste de me réabonner à Netflix et, selon moi, le contenu laisse encore beaucoup à désirer. J'apprécierais plus de films actuels et je serais prêt à payer plus cher, même bien plus, pour cela.  [...]

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EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

Ensuite, voici la façon dont un site très 2.0 (Wikipédia) décrit ce phénomène. le 2.0 facilite l'interaction entre utilisateurs, la création de réseaux sociaux rudimentaires et la génération de contenus par les internautes.  [...] D'autant que ces sites consuméristes ont souvent pour vocation de rééquilibrer le rapport de force entre les clients particuliers et l'entreprise. Ce n'est donc pas dans ce contexte qu'il faut chercher le CRM 2.0, pour le moment du moins. Ainsi, pour intégrer une dimension communautaire dans leur communication, les entreprises sont amenées à surfer sur des réseaux sociaux étrangers à leur marque, tels Facebook ou Twitter.  [...] Le métier de community manager se développe fortement. Son rôle consiste à animer les espaces de discussions créés par l'entreprise et à en vérifier le contenu. La fonction la plus intéressante est encore la moins développée. le community manager a vocation à devenir ambassadeur de la marque sur les réseaux sociaux.  [...]

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Dialogues personnalisés et offres promotionnelles: rentabilisez les médias sociaux!

Dialogues personnalisés et offres promotionnelles: rentabilisez les médias sociaux!

Or, si l'on demande à un responsable marketing ce qu'il propose à ses fans sur les réseaux sociaux, il répondra très certainement qu'il communique des informations produits, des contenus attractifs et distrayants, et la possibilité de donner son avis.  [...] En effet, les réseaux sociaux captent de plus en plus la relation avec ces derniers, en créant leurs propres bases de données. Une plateforme de marketing conversationnel innovante permet à la marque de transformer ces prospects sociaux anonymes en prospects bien réels.  [...] Grâce à ces technologies, les marques qui souhaitent transporter leur savoir-faire en marketing direct aux médias sociaux et en accélérer ainsi la rentabilisation, seront ainsi en mesure de s'appuyer sur deux leviers. la réappropriation de la relation avec chaque consommateur, et la possibilité d'adresser des messages personnalisés en push et en pull.  [...]

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LaSer dématérialise les programmes de fidélité sur mobile

Concrètement, le consommateur crée et modifie son compte directement sur son appli. il entre ses centres d'intérêt, ses préférences. Il connaît en temps réel le nombre de points cumulés. Les bons de réduction et chèques-cadeaux sont aussi dématérialisés. Le client recevra alors des offres ciblées sous forme de notifications.   [...] Loyalty Mobile by LaSer prévoit également une ouverture vers les réseaux sociaux. Si le consommateur choisit de s'identifier en magasin, il recevra alors en temps réel des offres personnalisées. Il a aussi accès à des contenus interactifs et personnalisés via des QR codes présents sur les produits.  [...] photos, vidéos, bons plans, astuces Parallèlement, l'enseigne collecte des données sur son parcours qui s'intègrent dans le CRM. Le client présente son mobile en caisse et cumule points et avantages comme sur les cartes de fidélité physiques. Le système de géolocalisation déclenche un message différent selon l'endroit où la personne se trouve.  [...]

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