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Messagerie, Marques, Clients


Un management à géométrie variable

Filiale à 100 % du groupe France Télécom, FTMR (France Télécom Messagerie Radio) conçoit et exploite des produits de radiomessagerie sous les marques Tatoo, Expresso et son ancêtre, Alphapage. Alors que le premier (1,5 million de clients) est plutôt destiné au grand public, les seconds (230 000 clients et tout de même 50 % d'un CA 97 s'élevant à 600 MF) sont davantage orientés professionnels-entreprises.  [...] Sur un total de 750 salariés, plus de la moitié (soit 450) sont rattachés à la direction des services clients dirigée par Jean-Louis Thévenard. Sa mission La réalisation opérationnelle du contrat client, qui recouvre des opérations aussi variées que la mise en service d'un Tatoo, la prise d'un message Expresso ou un transfert de zone (quand un client en déplacement souhaite recevoir ses messages dans une autre région).  [...] 2) Services opératrices (170 téléopératrices). Prise et envoi des messages sur les pagers Expresso et Alphapage, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Durée moyenne de l'appel. 35 secondes à raison de 60 à 80 appels par heure. 3) Services clients département grand public (200 téléconseillers). une entité qui comprend les services clients de Tatoo et de Mobicarte (un produit FTMobiles sous-traité à FTMR), dont les téléconseillers sont récemment devenus polyvalents.  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

La plateforme Dimelo, spécialisée dans la gestion de la relation client, a lancé en 2015 une solution de messagerie instantanée Dimelo Mobile, que les marques peuvent intégrer au sein de leurs applications mobiles. Elles peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients en faisant de leur application un canal d'engagement privilégié.  [...] A l'inverse d'un chat classique, le client conserve tout l'historique de la conversation entre vous et lui.  [...] L'éditeur Dimelo intègre Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale.  [...]

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Déjà 11 000 bots sur Messenger !

Déjà 11 000 bots sur Messenger !

Carton plein pour Messenger qui, deux mois et demi après le lancement des bots, en répertorie déjà 11 000. Preuve que les entreprises sont sensibles à ce nouveau outil de relation client, comme l'explique David Marcus, directeur Monde de Messenger, lors de son passage à Viva Technology.  [...] Des bots pour discuter avec les clients de voyages-sncf.com ou de KLM, un assistant virtuel pour célibataires sur Meetic, un bot de la FFF (Fédération Française de Football) pour supporter les bleus, des bots Media avec 20 Minutes et l'Express, une interaction virtuelle avec la conciergerie d'American Express, bref, ces agents conversationnels, qui permettent de dialoguer avec des marques sans quitter la messagerie instantanée de son smartphone, se multiplient comme des petits pains.  [...] Les bots constituent dès lors une alternative intéressante. La dernière étude de Mobile Messaging 2016 conforte cette théorie, révélant que 65% des consommateurs se servent des messageries instantanées pour des raisons professionnelles et/ou pour échanger avec une marque.  [...]

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"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

Avec Facebook Messenger for Business, Facebook s'impose comme un connecteur qui permet aux marques de dialoguer en temps réel avec leurs clients via messagerie. Certes, il s'agit d'un service dont disposaient déjà les marques sur leur page Facebook mais la grande nouveauté, c'est qu'il est maintenant accessible depuis n'importe quel site - desktop ou mobile, via un bouton dédié.  [...] C'est notamment le choix fait par Axa, que nous avons accompagné dans le déploiement de Facebook Messenger sur le site de Switch, son offre d'assurance réservée aux moins de 30 ans. Pour les marques, l'avantage réside surtout dans la plus grande force de Facebook. la data. En un clic, le client peut être identifié grâce à son profil Facebook.  [...] Cela permet également à la marque de reprendre le contrôle sur sa relation client digitale dans la mesure où la conversation avec le client se fait sur un espace privé, en one to one, plutôt que sur une page publique. L'enjeu, pour les marques, est donc d'intégrer ce nouveau canal à leurs process pour pouvoir piloter leur stratégie relationnelle en gardant leurs indicateurs classiques.  [...]

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WhatsApp intègre la solution d'iAdvize

WhatsApp intègre la solution d'iAdvize

Spécialisé dans la relation client par tchat et le commerce conversationnel, le nantais iAdvize vient d'annoncer l'intégration de la messagerie instantanée WhatsApp à ses solutions.  [...] Après Messenger il y a un an, c'est l'autre service de messagerie de Facebook qui intègre les solutions d'iAdvize, l'un des leaders européens de la relation client en ligne.  [...] Les services clients d'une vingtaine de marques partenaires d'iAdvize seront ainsi joignables via WhatsApp, première messagerie dans plusieurs pays européens et dans beaucoup de pays émergents comme le remarque Julien Hervouët, CEO de l'entreprise nantaise dans un communiqué.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Autre tendance. La communauté de clients qui aide d'autres clients, selon Véronique Godart, managing partner chez Activeo. À l'instar de Sosh, de PMU ou de BlaBlaCar, de plus en plus de marques créent leur propre espace communautaire où les clients se répondent entre eux, soit via un système de messagerie ou de forum, soit via un outil de tchat communautaire.  [...] On peut également les inviter à activer le Facebook Connect, mais cela demande un haut niveau d'engagement avec la marque, ce qui est rare, soutient Raphaël Fétique (Converteo). Franck Diego (Mezzo) observe, de son côté, que les clients prennent assez vite l'habitude de renseigner leur numéro d'identifiant dans leurs posts.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

"Le développement du text messaging va exploser"

Sachant que 90% des commentaires exprimés par les consommateurs sur le Web sont spontanés, nous disposons d'une matière très riche sur leurs attentes par rapport aux marques et aux sujets relatifs à celles-ci. Cette spontanéité est une mine d'or et nous permet de travailler autour de l'engagement client qui est au coeur de notre ADN à l'agence.  [...] En s'attachant à comprendre les usages des clients sur le digital nous identifions les leviers de différenciation et de développement de valeur pour chaque marque et des clients. Nous travaillons toute la chaîne de valeur, de l'acquisition à la fidélisation et sur toutes les expressions digitales du desktop aux objets connectés.  [...] C'est d'ailleurs pour cette raison que Facebook a lancé Messenger for Business en mars 2015. Son service de messagerie one-to-one va permettre aux marques d' échanger en mode privé avec les clients qui ne souhaitent pas passer par le téléphone. Il faut savoir que 50% des flux de contacts sur Facebook passent déjà par la messagerie privée.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Certaines marques commencent à le comprendre. On voit ainsi fleurir des initiatives louables comme des e-mails qui interrogent les clients absents du site ou du point de vente depuis trop longtemps sous l'angle de la remise en cause. qu'avons-nous fait pour ne plus vous plaire. On voit ici l'inversion de logique face à toutes les entreprises qui s'empressent d'augmenter la pression d'envois dès que vous ouvrez moins les messages précédents.  [...] Pour prétendre développer la préférence de marque, encore faut-il délivrer des raisons de le faire, or combien de marques communiquent sur leur histoire, leur savoir-faire, leurs valeurs auprès de leurs clients Peu et très rarement... C'est pourtant en cela que le contenu peut aider les marques à construire leur différence et devenir plus forte face aux concurrents, MDD ou autres discounters.  [...] Pour aller plus loin et montrer à ses clients que la marque comprend son époque, elle peut aller vers d'autres types de propositions. pourquoi pas du crowdfunding autour de projets de marques Du développement de services ou de plateformes CtoC autour de la marque (réseau de prêt, de revente, d'entraide, de conseils, etc.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Grâce aux systèmes de partage d'informations, nous pouvons répondre à des questions spécifiques, sur de nombreux sujets, qu'il s'agisse d'informer les clients sur les vols retardés ou de leur communiquer la porte d'embarquement.  [...]

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Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Mercredi 25 mars, lors de la conférence annuelle de Facebook, Mark Zuckerberg a annoncé le développement d'une nouvelle fonctionnalité de l'application Facebook Messenger. Elle permettra aux e-marchands de poursuivre la relation avec leurs clients après l'achat.  [...] Destinée aux e-commerçants, cette application permettra aux marques de communiquer avec leurs clients via l'application Messenger. Depuis quelques temps, les marques ont déjà adopté les messageries instantanées sur leurs sites web. Avec Businesses Facebook, ils pourront communiquer directement via le réseau social.  [...] Durant la conférence, les 2500 développeurs présents, ont pu découvrir les différentes fonctionnalités de Businesses Facebook. Par exemple, lorsqu'un client finalisera son achat, la marque lui proposera un suivi de commande via Messenger. S'il accepte, il recevra rapidement un message instantané le remerciant de sa commande accompagné d'une carte provenant de Google Maps lui permettant de suivre en direct l'avancée de sa livraison.  [...]

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