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Messageries instantanées, Opportunités, Conversation


8 messageries instantanées au banc d'essai

8 messageries instantanées au banc d'essai

Les messageries instantanées offrent de nombreuses opportunités aux marques pour engager la conversation avec leurs clients. Si le dialogue peut s'engager avec le service de relation client, de plus en plus de messageries intègrent des solutions d'intelligence artificielle, via notamment les Bots.  [...] C'était l'une des annonces de la dernière conférence Google I/O du 18 mai. Le groupe américain va lancer cet été deux nouvelles applications de messagerie, Allo et Duo, disponibles sur Android et iOS.  [...] Centrée sur le Chat, Allo marie la reconnaissance visuelle et la compréhension du langage naturel par l'ordinateur. Elle permet de converser de manière classique avec du texte et de l'image, mais aussi de dialoguer avec un assistant virtuel. Un mode Incognito, avec des communications chiffrées de bout en bout, peut être activé mais n'est pas proposé par défaut.   [...]

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8 conseils pour bien créer son bot

Les chatbots de marques fleurissent sur les plateformes conversationnelles. Dans un objectif de SAV, d'envoi d'alertes de prix ou, encore, de personal shopper... Prudence, néanmoins, car le bot faux pas est vite arrivé.  [...] Facebook Messenger, et son milliard d'utilisateurs mobiles, réunit sur sa plateforme le plus grand nombre de chatbots actifs. De Sephora à Weekendesk en ­passant par Meetic, Voyages-sncf.com et CNN, les marques misent sur l'audience du géant social pour lancer leurs assistants ­conversationnels. Mais les opportunités se construisent aussi sur des espaces de messageries instantanées tels que Slack, Telegram, Twitter, WeChat, Skype ou Text Message.  [...] Focus sur le Service Client. tendances et observations.   [...]

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PitPut, l'application qui permet de chatter comme on parle

PitPut, l'application qui permet de chatter comme on parle

PitPut lance un nouveau mode de communication avec une application de conversation réellement instantanée, qui vise à gagner du temps mais surtout à rapprocher les interlocuteurs.  [...] Quelques secondes d'attente nuisent à la spontanéité d'une conversation, dans la vie réelle comme pour les utilisateurs de messageries instantanées. Il n'y avait pas jusqu'à présent d'application qui permette de communiquer vraiment en temps réel, ce qui créait de la frustration. Nous avons voulu reproduire les conditions de l'oral, avec une application qui ne sert pas à informer, mais plutôt à discuter, note Xavier Fischer, l'un de ses cofondateurs.  [...] Des vidéos réalisées par l'agence Hémisphère Droit expliquent le fonctionnement de PitPut à partir de conversations secrètes imaginées entre plusieurs personnalités. Nabilla et Thomas, Mathieu Valbuena et Karim Benzema, Vladimir Poutine et Mossak Fonseca, le cabinet d'avocat impliqué dans les Panama Papers.  [...]

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Comment l'intelligence artificielle investit-elle les magasins?

Comment l'intelligence artificielle investit-elle les magasins?

L'intelligence artificielle offre une expérience multicanal plus personnalisée et personnelle entre la marque et ses clients, explique Laurence Lafont. L'une des illustrations en est la reconnaissance faciale, qui permet, par exemple, de reconnaître un client déjà venu en magasin. La technologie Realtime Crowd Insights développée par Microsoft, offre ainsi aux retailers l'opportunité d'effectuer une analyse statistique de la fréquentation de leurs magasins, en temps réel, et sans stocker d'informations, et d'identifier le sexe, la tranche d'âge ou les émotions du client - 7 émotions sont repérables.  [...] L'intelligence artificielle se branche également sur les messageries instantanées. Microsoft recommande ainsi aux marques d'utiliser ces agents conversationnels pour faire venir les utilisateurs en magasin. Pour être performant, il est important que le bot conserve l'historique de la conversation, conseille Christophe Rit, qui rappelle qu'en 2020, selon le cabinet de conseil en stratégie Frost & Sullivan, l'expérience client sera jugée plus importante que le prix du produit ou le produit en lui-même.  [...] Pour proposer une expérience personnalisée, les retailers doivent également s'appuyer sur la data. celle issue des cartes de fidélité (âge, sexe, identité), mais, également, de la catégorie d'achat la plus fréquente, de géolocalisation indoor et outdoor, de transactions, de comportement de l'acheteur.   [...]

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Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo, éditeur de logiciels de relation client, vient d'annoncer le lancement d'une messagerie instantanée intégrable aux applications mobiles de marque. Son nom. Dimelo Mobile.  [...] De ce constat, Dimelo a créé une messagerie instantanée intégrable aux applications mobiles des entreprises intitulée Dimelo Mobile.  [...] Avec 35 % des communications interpersonnelles des moins de 34 ans réalisées via les SMS ou les messageries instantanées, Dimelo Mobile propose à ses clients une solution en phase avec les usages actuels et futurs des consommateurs. Un pari réussi L'avenir nous le dira.  [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Quelques changements sont également constatés du côté des réseaux sociaux, puisque Facebook et Twitter sont en baisse au profit d'autres réseaux, notamment Instagram qui est désormais proposé par 12% des marques. Les messageries instantanées ont également la cote et sont proposées par 13% des services clients.  [...] Fait surprenant, 27% des participants déclarent ne pas mesurer la performance de leurs conseillers, soit une progression de 11 points par rapport à l'an dernier. Cette tendance est encore plus marquée dans les entreprises de 50 salariés et moins, qui sont 40% dans ce cas. In fine, dans tous les secteurs, la durée moyenne de traitement et le nombre de demandes traitées par conseiller et par jour apparaissent dans le top 3 des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la performance des conseillers.   [...] Les messageries instantanées sont également envisagées par 13% des répondants, mais la préférence va de loin au chat humain (51% de citations).  [...]

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Déjà 11 000 bots sur Messenger !

Déjà 11 000 bots sur Messenger !

Des bots pour discuter avec les clients de voyages-sncf.com ou de KLM, un assistant virtuel pour célibataires sur Meetic, un bot de la FFF (Fédération Française de Football) pour supporter les bleus, des bots Media avec 20 Minutes et l'Express, une interaction virtuelle avec la conciergerie d'American Express, bref, ces agents conversationnels, qui permettent de dialoguer avec des marques sans quitter la messagerie instantanée de son smartphone, se multiplient comme des petits pains.  [...] Les bots constituent dès lors une alternative intéressante. La dernière étude de Mobile Messaging 2016 conforte cette théorie, révélant que 65% des consommateurs se servent des messageries instantanées pour des raisons professionnelles et/ou pour échanger avec une marque.  [...] Et quid du business model de ces bots Deux projets de monétisation sont à l'étude, répond-il. Le première piste concerne la possibilité de promouvoir le robot en achetant de la publicité dans News Feed (le fil d'actualité de Facebook, ndlr). La seconde concerne l'envoi de messages sponsorisés dans des conversations ouvertes, comme par exemple recevoir une alerte pour une vente-privée.  [...]

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Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

L'équipe Human Experience Strategist (HES) de Starcom Mediavest Group explore le Wait Marketing. Ces temps dits creux où nous n'avons pas d'autre choix que d'attendre. Cette étude montre comment les marques peuvent mettre à profit ce temps contraint en le valorisant. D'autant plus que nous avons, pendant ce temps trop souvent jugé inutile, une capacité de mémorisation de plus de 50% contre moins de 15% en situation normale (selon l'experte en neuromarketing Diana Derval).   [...] Les temps creux déjà meublés par des pratiques instinctives (écoute de musique, mobile gaming notamment qui s'ajoutent à la lecture) peuvent devenir de véritables opportunités pour les marques. La tendance des Tiers Lieux ou 3ème porte en est une belle illustration. aéroports, gares... autrefois synonymes d'attente et d'ennui ont été réinvestis et deviennent des lieux d'expériences fortes qui renouvellent le genre de l'attente.  [...] Nous n'acceptons (presque) plus d'attendre. qu'il s'agisse de voyager, de séduire, d'accéder aux médias... L'émergence des réseaux sociaux surfant sur cette vague - comme Snapchat - ou la greffe de fonctionnalités à des plateformes existantes - comme les applications de messageries instantanées - imposent l'instantané comme nouvelle donne de l'information.  [...]

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Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

La conférence était attendue, elle a réservé une surprise pour les e-commerçants. Le 25 mars, Mark Zuckerberg et son équipe ont dévoilé un nouvel outil de gestion de la relation client baptisé Businesses on Messenger. C'est David Marcus, vice-président de Facebook, après un passage de deux ans à la tête de Paypal, qui s'est chargé de présenter la nouveauté.   [...] Destinée aux e-commerçants, cette application permettra aux marques de communiquer avec leurs clients via l'application Messenger. Depuis quelques temps, les marques ont déjà adopté les messageries instantanées sur leurs sites web. Avec Businesses Facebook, ils pourront communiquer directement via le réseau social.  [...] Durant la conférence, les 2500 développeurs présents, ont pu découvrir les différentes fonctionnalités de Businesses Facebook. Par exemple, lorsqu'un client finalisera son achat, la marque lui proposera un suivi de commande via Messenger. S'il accepte, il recevra rapidement un message instantané le remerciant de sa commande accompagné d'une carte provenant de Google Maps lui permettant de suivre en direct l'avancée de sa livraison.  [...]

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UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

Outre le manque de sociabilisation, Xavier Burot s'interroge sur la frontière entre vie privée et vie professionnelle quand le téléconseiller travaille à domicile. Par exemple, les enfants ne comprennent pas toujours pourquoi leurs parents travaillent à la maison. Certaines personnes choisissent le télétravail pour trouver un confort de vie ou fuir de mauvaises conditions de travail, mais se retrouvent avec d'autres inconvénients qu'ils n'avaient pas imaginés, comme le bruit de la rue, des commerces alentours, etc.   [...] Ils peuvent surveiller l'écran des agents, écouter leurs conversations, contrôler les pauses, savoir qui est en ligne, etc. Pour convaincre leurs clients que le processus est innovant, les outsourceurs doivent pouvoir planifier leurs effectifs, notamment lors des pics d'appels de la fin d'après-midi.  [...] La perte de lien social demeure encore un frein au homeshoring. Il est nécessaire de tirer parti des technologies disponibles. La maturité de la VoIP, par exemple, permet de gérer de façon industrielle l'ensemble des processus métier du centre d'appels virtuel. Les outils de conference call, de messageries instantanées, de classes virtuelles, etc.  [...]

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