Votre recherche :

Mesure, Clients, Nouveau service


Les 10 idées relation client (1-5 mai)

Parmi les best practices en termes de création de chatbot, il importe de contacter directement les clients et non d'attendre qu'ils prennent l'initiative de solliciter le programme. Il faut ainsi créer un message de bienvenue incitatif (indiquant en quoi le chatbot peut leur être utile) et insérer un bouton Démarrer de façon bien visible, accessible depuis la page Facebook et le site de l'entreprise.  [...] Il importe également de déterminer quelles données rassembler. demander son code postal au client pour connaître sa localisation, relever les préférences du client en matière de shopping, connaître ses habitudes de consommation pour proposer des promotions.  [...] De plus, il vaut mieux dévoiler les fonctionnalités d'un nouveau chatbot une à une, au fur et à mesure que les clients ressentent la nécessité d'un nouveau service. Présenter un éventail complet d'options déstabilise et perd l'utilisateur.  [...]

Lire la suite...
[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.  [...] Avec un taux d'utilisation d'environ 70% (70% des clients qui bénéficient du service de conciergerie l'utilisent), elle en mesure chaque jour les bénéfices. Qui voudrait quitter la marque à l'étoile et l'expérience de vie qu'elle offre derrière chacun de ses véhicules.  [...] Autre enjeu majeur de la conciergerie privée. mesurer la satisfaction des clients et le taux d'utilisation du service. Au-delà de la réalisation d'un service d'excellence et du respect de la tradition de la profession, c'est là précisément que se mesure la performance de cette nouvelle génération de concierges.  [...]

Lire la suite...
Les idées expérience client (16-20 avril)

Les idées expérience client (16-20 avril)

Le groupe de pharmacies américaines CVS Health aide ses clients à trouver les médicaments les moins chers.  [...] Le groupe américain CVS Health met en place un nouveau service à destination de ses pharmaciens, désireux de trouver des médicaments à des tarifs plus avantageux. Jusqu'à présent, les officines pouvaient vérifier uniquement dans quelles mesures les produits étaient remboursés. Le nouveau système leur permet de rechercher des alternatives moins chères pour leurs clients (génériques, notamment).  [...] Durant la phase de test, 95% des patients ont demandé à changer de traitement et 85% des médecins ont accepté.   [...]

Lire la suite...
Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Bien souvent, les groupes projets impliquent le service clients. En effet, ce dernier se trouve sollicité dans la mesure où, concrètement, il va se trouver confronté par la suite à de nouvelles problématiques. insiste Valéry Gerfaud.  [...] Et ceci s'avère possible à condition de rendre le marketing à l'écoute des besoins des clients. A propos du lancement de l'offre télé, par exemple, une centaine de clients et des chargés de clientèle ont aidé en amont à peaufiner les scripts et les process. Nous cherchons à tirer un maximum de bénéfices de ce type de pilote, à la fois pour faire évoluer l'offre et pour donner des outils au service clients.  [...] Et plus l'offre est claire et attractive, moins les clients sont tentés d'appeler, détaille Valéry Gerfaud. De plus, la confrontation d'idées avec les chefs de produits valorise les conseillers et reconnaît leur travail. insiste Brice Daumin. Et puis, comme 50% des effectifs sont tournés vers la relation client, l'intégration d'un nouveau collaborateur passe par son immersion dans le service clients.  [...]

Lire la suite...
MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

Lire la suite...
Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Inondations, rupture de canalisation sont autant de situations pour lesquelles Générale des Eaux se doit d'informer en urgence. Les centres service clients associés à un nouveau système d'alerte contituent les forces vives pour contacter les consommateurs. Société privée, Générale des Eaux relève d'une mission de service public afin de gérer le service d'eau et d'assainissement pour le compte des collectivités locales.  [...] Le Numéro Azur (prix d'appel local) qui permet d'accéder au centre de service clients de sa région est stipulé, non seulement sur les documents classiques de type annuaire, mais également, sur les documents commerciaux et les factures. En dehors des horaires d'ouverture classiques des centres service clients, un service d'astreinte est mis en place 24 h / 24 avec le basculement des appels vers un centre géré par Dalkia, afin de maintenir la permanence de l'accueil téléphonique.  [...] Quelle que soit l'alerte signalée, une procédure de crise est mise en place en multipliant les moyens de communication afin d'atteindre un maximum de personnes concernées. Par ailleurs, en relais des centres service clients, un nouveau système d'alerte a été lancé à l'automne 2003. Ainsi, l'entreprise est en mesure de contacter près de 25 000 personnes en moins de deux heures.  [...]

Lire la suite...
L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'entreprise experte en gestion de la relation client met en place un nouveau service sur mesure pour les professionnels du développement durable.  [...] Wisecom, spécialiste de la relation client à distance (appels entrants et sortants) et de l'édition de logiciels, étoffe sa gamme de prestations avec une nouvelle offre exclusivement dédiée aux professionnels du développement durable. Cette prestation vise à gagner de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les actuels donneurs d'ordres de l'entreprise.  [...] .. Nous sommes fiers de lancer cette nouvelle offre qui répond à une demande non comblée. Nous proposons un service très opérationnel et générateur de ROI à court terme, explique Hugo Couvez. A ce jour, nous sommes les seuls professionnels de la relation client à justifier d'une prestation spécialement élaborée pour répondre aux besoins métiers des professionnels du développement durable.  [...]

Lire la suite...
L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...]

Lire la suite...
Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

Lire la suite...