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Mesure, Formation, Téléconseillers


Concilier résultats et culture d'entreprise

Et pour cause. dans l'exploitation de la plate-forme, c'est eux qui seront en charge de l'entretien, de la mesure et de la viabilité de la formation des téléconseillers. Nous tenons à la présence physique des cadres lors des sessions de formation, explique Virginie Bessou. Ils font figure de relais.  [...] Il ne faut pas habituer les responsables de plates-formes à envoyer les téléconseillers en sessions à la moindre relâche, sous prétexte qu'ils sont plus productifs en période de formation, affirme Thierry Perney. La communication autour de la formation est d'autant plus nécessaire que l'on agit ici sur un terrain socialement sensible.  [...] Formation initiale tout d'abord. cinq jours consacrés à la découverte des produits et du média téléphone (avec piqûre de rappel d'une journée un mois plus tard). Formation continue ensuite. Pas moins de huit à dix heures de formation chaque semaine pour l'ensemble du personnel. Chaque jour, les téléconseillers se voient délivrer une session d'une heure et demi.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Tous les téléconseillers ont été formés, reformés, voire surformés. Mais, malgré d'importants budgets délivrés, la formation n'a pas toujours été adaptée aux besoins réels, estime Corinne Juilhert-Detroyat, directeur général de Téléaction et responsable de la commission RH de l'AFRC. Or, aujourd'hui, on se rend compte que l'un des premiers points à travailler en formation est tout simplement de leur faire prendre conscience de leur compétence.  [...] L'usure est rapide et engendre un turn-over important. L'idée est de sensibiliser les téléconseillers à leur mission afin de ne pas s'arrêter aux seules considérations de productivité, estime Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TCM. Ils doivent être capables d'établir une véritable relation avec les clients ou futurs clients, avoir conscience que le client fait vivre l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, pour ce même client que l'on a fidélisé, nous dispensons une formation en phase d'une journée et un mois après du coaching. L'heure est au sur-mesure car le public des téléconseillers est très hétérogène. Certains d'entre eux, compétents dans la relation clientèle, auront besoin d'être motivés et stimulés, d'autres nécessiteront un suivi plus approfondi sur les techniques de la communication téléphonique, etc.  [...]

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TechCity donne de l'air à Epson

Plus d'une quarantaine de positions traitent près de 95 % d'appels entrants, soit entre 15 000 et 20 000 appels par mois. Une attention particulière est apportée à la formation des téléconseillers. De profil bac + 2 à la recherche d'un premier emploi dans l'univers informatique, les agents de clientèle sont considérés comme des téléopérateurs d'expérience après avoir passé un minimum de six mois avec les clients, précise Ludovic Lapier, directeur clientèle de TechCity.  [...] Initialement, le téléconseiller acquiert de l'expérience en suivant un processus de formation, par étapes successives, liée à la complexité des gammes de produits. Le secteur professionnel requiert des téléconseillers encore plus affûtés. Comme le souligne Stéphane Decave, responsable support technique d'Epson, ils sont en mesure d'établir un diagnostic en moins de trois minutes pour, le cas échéant, lancer une intervention sur place.  [...] Les téléconseillers disposent d'une solution CRM développée en interne, Dispatcher, associée à Crystal Report. Ces deux solutions leur permettent de gérer les interventions sur place des techniciens, en choisissant les meilleurs prestataires possibles. Ces derniers sont qualifiés en fonction de leurs qualité, proximité et disponibilité.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Aussi, afin de prévenir le phénomène, des cycles de formation ont été mis en place avec l' Afpa. Ils sont validés par l'ATRC, dans le sens où ils correspondent aux besoins locaux. Quatre sessions par an (en alternance) forment une quinzaine de téléopérateurs. Le contenu des formations est étudié de façon à faire évoluer les téléconseillers.  [...] Une formation d'un mois est dispensée dès l'arrivée des téléconseillers de Maisoning afin qu'ils soient en mesure d'établir les diagnostics les plus fins possible face aux appels des clients. Nous devons être irréprochables sur la notion de diagnostic, puisque la moindre erreur peut entraîner de sérieuses conséquences, souligne Philippe Potier, responsable du centre.  [...] Plusieurs points sont mis en évidence par les responsables du centre de contacts de la Banque Populaire. les téléconseillers doivent apprendre à aller directement à l'information et posséder un bon relationnel. Quel que soit le profil des personnes recrutées, deux mois de formation sont assurés, dont trois semaines en agence.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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Chapitre.com peaufine sa relation client à force d'expérience

Le véritable décollage d'une cellule de relation client est apparu en 2001 avec l'arrivée d'un responsable clients et de quatre téléconseillers, en mesure de répondre à plus de 300 appels par jour. Progressivement, cette cellule a dû faire face à des soucis de turn-over et de formation, au point de voir son existence remise en cause, comme le raconte Didier Ballot.  [...] Webhelp nous a démontré sa faculté d'adaptation à des cahiers des charges d'entreprises assez proches de la nôtre, souligne Didier Ballot. Le contrat entre Chapitre. com et Webhelp stipule une mise à disposition d'au moins quatre téléconseillers à plein temps. A noter que le turn-over qui pénalisait Chapitre.  [...] com lorsque le centre d'appels était internalisé a désormais quasiment disparu, ce qui facilite l'imprégnation d'une culture d'entreprise des téléconseillers. Même en situation off-shore, les téléacteurs maîtrisent l'environnement de notre société. ils savent parfaitement, par exemple, si un échange est possible ou quand le client pourra être remboursé.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations. deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate.  [...] Lors de la phase de sensibilisation, 3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing. Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de 200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été facilement gérables en interne.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...] De cette façon, ils peuvent échanger sur leurs problèmes et comprendre qu'ils ne sont pas les seuls à gérer des appels confictuels. Quid des résultats liés à la mise en place de la formation comportementale Pour les équipes RH, ils se révèlent très positifs. Les téléconseillers semblent apprécier ces modules.  [...]

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Formation Proximité et précision

Puisque nous sommes en décalage, nous compensons l'absence de congés par de la formation qui représente chez nous 15 % de la masse salariale annuelle, explique Olivier Tabusse, directeur des opérations. Chez Infomobile, qui a dispensé, rien que sur le mois de mai dernier, près de 350 heures de formation pour 20 000 heures produites, soit environ 15 % de la masse salariale sur l'année, la formation des téléconseillers constitue également le moyen le plus adapté pour éviter la démotivation.  [...] Quand vous recrutez un nouveau salarié, si la connaissance pour servir les clients n'est pas structurée, vous allez devoir passer un mois à le former. La recette consiste en fait à dissocier la formation de la capitalisation des connaissances. C'est ainsi que nous avons décidé de créer des bases de connaissances de manière à ce que le téléconseiller soit en mesure d'aller chercher rapidement l'information dont il a besoin.  [...] A l'heure actuelle, les centres d'appels optent dans 70 % des cas pour des journées d'accompagnement à l'issue d'une formation dispensée à leurs téléconseillers. Si le suivi n'est pas demandé, c'est soit pour des questions de budget, soit pour des problèmes d'organisation car il faudra effectivement remobiliser les participants.  [...]

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