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Mesure, Qualité de service, Performance commerciale


Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

En janvier 2014, Data Base Factory a également annoncé la reprise du centre interne de The Performing Right Society for Music, l'équivalent de la SACEM outre-Manche.  [...] Les deux centres basés en Belgique (à Kain) et en Hollande (à Soest), réalisent des activités de prise de commande, de service client (mail, téléphone, courrier) et de télévente. Dans le cadre de cet accord, Data Base Factory reprend une trentaine de collaborateurs du groupe Yves Rocher et prévoit de créer une cinquantaine de postes supplémentaires pour traiter les activités précédemment outsourcées par la marque de cosmétiques.  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Les appels seront moins nombreux mais plus efficaces, le contact téléphonique sera proposé principalement en fonction de l'analyse de la valeur d'indicateurs-clés de performance commerciale ou de qualité de service, comme le taux de conversion, le coût d'acquisition, ou le score promoteur (NPS).  [...] Historiquement, les avis des experts sur l'IA oscillaient entre utopie et fatalisme, comme l'illustrent les échanges entre Elon Musk et Mark Zuckerberg, aux visions divergentes. Je suis convaincu que la machine et l'humain vont s'augmenter mutuellement. Les assistants virtuels à destination des services clients ont vocation à devenir de plus en plus intelligents à mesure qu'ils apprennent des conseillers humains qui prennent en charge les conversations qu'ils ne peuvent pas gérer eux-mêmes.  [...] Joël Drakes est expert en intelligence conversationnelle appliquée à la relation client, Joël Drakes occupe le poste de Responsable Avant-vente pour la branche Solutions Entreprise et Mobilité chez Nuance Communications France. Il a participé pendant 15 ans à la mise en oeuvre de solutions pour les systèmes d'information, et plus particulièrement à des projets d'intégration de solutions de SVI et de centres de contacts clients, notamment au sein d'Unilog puis de Logica.   [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...]

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La qualité, en avant toute !

Le risque est grand alors de voir les conditions de travail des salariés se dégrader. Les procédures de qualité sont nécessaires. Les entreprises les vivent comme une source de fiabilité et de performances accrues. Le danger, c'est de rigidifier un peu plus l'organisation du travail. Du moins si la démarche qualité s'impose au détriment de dialogue et du savoir-faire, juge Andréas Agathocléous, chargé de mission à l'Anact.  [...] Il lui faudra ensuite maîtriser le service rendu aux clients finaux, le plus souvent des consommateurs, ainsi que rationaliser l'éventuel recours à des sous-traitants quand ses propres plateaux saturent. Ces obligations se traduisent ensuite sous la forme de dix-huit indicateurs de la performance. Indicateurs qui assurent la mesure et le suivi de la démarche qualité du centre d'appels.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise. Mais, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr, c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense. Car il permet de rationaliser l'activité et d'augmenter son efficacité.  [...] Nous faisons beaucoup d'efforts sur la qualité commerciale mais, dans tous les cas, la relation client est dans nos gènes, et nous ne cessons jamais d'innover. C'est pourquoi nous venons de faire évoluer notre système d'information avec le déploiement d'un nouveau service pour nos adhérents, le Click and Mortar, pour lier encore davantage le Web et nos magasins.  [...] L'ensemble de la correspondance avec nos clients est géré en interne, explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr. Cette formule présente plusieurs avantages, au premier rang desquels la mesure de la qualité de nos prestations. L'outil dont l'entreprise dispose est particulièrement simple à utiliser et très performant.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] Nous vous interrogeons aussi sur certains indicateurs stars des Services Clients, tels que le Once & Done et, très important, sur la manière dont vous mesurer 1/ la satisfaction des clients qui ont eu affaire à votre Service Client et 2/ la performance de vos conseillers.  [...]

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