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Mesure, Satisfaction client, Chaud, Pertinente


COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Aujourd'hui, pour satisfaire un client et le garder, il faut, avant tout, savoir l'écouter. Bon nombre d'entreprises sont donc friandes d'outils de mesure de la satisfaction. études quantitatives, qualitatives, gestion de la réclamation, NPS (Net Promoter Score), questionnaires à chaud, à froid, par téléphone, par e-mail, sur le Web, mais aussi par SMS.  [...] .. Tout est bon pour recueillir le retour client. Mais, parmi toutes ces solutions de mesure qui, dans un premier temps, s'avèrent bénéfiques, aucune ne permet réellement de traduire la voix du client. Pourquoi Parce que la voix du client ne concerne pas la seule satisfaction. Elle comprend aussi les motifs d'insatisfaction, le degré de fi délité, le risque de rétention, etc.  [...] - kp/am. Grâce à des outils d'analyse linguistique, le cabinet de conseil en marketing et relation client kp/am réalise un travail de veille pour identifier les insights collectivement partagés, les attentes du futur et les signaux faibles. L'analyse porte sur de multiples canaux. e-mails, courriers, lettres de réclamation, échanges téléphoniques, réseaux sociaux, forums, blogs, enquêtes de satisfaction, qualité, etc.  [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...] Or, ni l'un ni l'autre ne donne d'indication sur ce qu'a pu penser ou ressentir le client. Le taux de satisfaction par conseiller est quant à lui mesuré par 30,5% des répondants, contre seulement 11% en 2016.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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Lucent mise sur les étudiants

C'est une formule originale que met actuellement en place Lucent Technologies BCS France dans le cadre de la création d'une cellule d'appels interne, opérationnelle fin mars 99. Ses missions, au service des réseaux de distribution directe et indirecte. détection de projets, décryptage d'organigrammes, prise de rendez-vous.   [...] .. Des missions auxquelles viendront s'ajouter des études en matière de satisfaction client, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing. A la fois au travers d'enquêtes à chaud suite à une installation nouvelle et d'une vague à froid, annuelle, pour évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis de notre matériel, de notre hot line, de nos services.  [...] .. Pour remplir ces missions, Jean-Philippe Sloves a décidé d'employer des étudiants (bac + 2-3, écoles de commerce), formés en alternance. L'idée, explique-t-il, est de les garder un an. Puis d'en conserver quatre ou cinq qui deviendront call managers et encadreront l'équipe suivante. Dans un premier temps, la cellule devrait compter une vingtaine d'étudiants.   [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client.  [...] En plein boom, le support smartphone collecte la satisfaction client par SMS ou via des applications. Les taux d'ouverture et de remontée varient selon la périodicité, et la simplicité des questions et des procédures, qui ne doivent pas prendre plus de quelques minutes. La marque récupère un tableau de bord, à partir de statistiques collectées en temps réel.  [...] ) et donc, peu sensibles au nombre de questionnaires envoyés. À l'inverse, par téléphone ou en face-face, chaque questionnaire a un coût. Le budget d'une étude de satisfaction client, c'est très exactement le budget d'une voiture, à vous de décider du modèle qu'il vous faut, résume Christian Barbaray.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Cette initiative semble avoir un impact positif sur la qualité de service. Depuis le lancement de cette initiative en avril 2014, la société note une hausse de la satisfaction de 9,5%.  [...]

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[Customer Relationship & Marketing Meetings] La relation client, source active de différenciation

Cette quête d'apprentissage perpétuel est un défi quotidien d'autant que la relation client s'inscrit aujourd'hui dans un contexte d'omnicanalité. L'intelligence artificielle et ses algorithmes puissants sont l'une des réponses à cette exigence croissante, car elle est seule, en mesure d'orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente.  [...] De nombreux acteurs de l'intelligence artificielle seront présents au Palais des Festival durant les Customer Relationship & Marketing Meetings 2017. L'occasion de débattre à leurs côtés des défis et usages associés à cette révolution en marche de la relation client lors de la première conférence plénière qui se tiendra le 8 novembre en présence de Maud LEMOINE, Directeur CRM de PSA et de ChloéCKAAS, Directrice e-commerce de Vente-privee.com.  [...] Gilles BABINET, responsable des enjeux de l'économie numérique et chargé de promouvoir les avantages d'une société numérique en France auprès de la Commission européenne, animera une conférence intitulée Le data-driven au coeur des grandes mutations du marketing et de la relation client dans le cadre des Customer Relationship and Marketing Meetings 2017.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Ensuite, il faut réfléchir à l'organisation. la relation-client est transversale puisqu'elle impacte tous les services, en magasin, au marketing, au service client, mais aussi à la supply chain ou aux SI.  [...] Enfin, maîtriser la relation client, c'est maîtriser la techno. Les DSI deviennent les business partners des directeurs du CRM. ils évaluent avec ensemble les systèmes et technologies les plus appropriés à la stratégie client.  [...] Dans ces deux domaines, l'enjeu consiste à concilier un bénéfice client pertinent avec les contraintes économiques de l'enseigne. Une segmentation client pertinente permet de proposer des mécaniques sur-mesure, en conformité avec les attentes de chaque segment (par exemple, pourquoi proposer -30% à une personne qui achèterait à -20%, mais qui, en revanche, souhaiterait pouvoir pré-réserver son produit).  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Il existe deux approches. La première concerne l'enquête à chaud, qui sera surtout priorisée sur la mesure du feed-back client par rapport à un moment-clé. Dans ce cas d'usage, des médias comme le SMS ou la fenêtre de pop-up suite à une session de tchat seront les plus appropriés. Le nombre de questions est réduit au minimum.  [...] L'opérateur a enregistré un taux de retour de plus de 20 %, dont 80 % de questionnaires intégralement complétés. Attention, cela implique que l'outil soit paramétré pour comprendre les différents types de réponses. Par exemple, s'il s'agit d'un questionnaire à choix multiple dont on attend une réponse chiffrée comme 1 ou 2, le client doit pouvoir taper sa réponse en toutes lettres, indique Alain Bouveret, vice-président d'Eloquant.  [...] Dès lors, l'avis n'est plus simplement posté, il devient un levier opérationnel et stratégique pour la relation client. L'analyse de verbatims permet non seulement de collecter les termes employés, mais aussi de chercher le sens des phrases des clients, explique Alain Bouveret. On est capable dans un corpus de décrypter les signaux faibles, les suggestions et l'aspect positif ou négatif derrière un concept.  [...]

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Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] Savelys est l'entité d'Engie qui entretient et répare les équipements énergétiques de 1,5 million de clients particuliers et professionnels. chaudières, chauffe-eau, pompes à chaleur, etc. Depuis mon arrivée nous avons mis en place dans la société une direction client, un dispositif d'écoute clients plus complet avec notamment des enquêtes de satisfaction à chaud et nous travaillons à la création d'un CRM.  [...] comment appliquer le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci...), inviter à remplir un questionnaire de satisfaction, présenter le compte-rendu d'intervention, etc.  [...]

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