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Mesure, Satisfaction client, Expérience


Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.   [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Hubicus renforce ses équipes

Filiale de BVA Group, Hubicus est une société de conseil et éditeur de solutions. Spécialiste de la mesure de la satisfaction à chaud, Hubicus propose des solutions de pilotage de la qualité de l'expérience client pour la mise en place de plan d'actions efficaces. La société annonce deux nominations.  [...] Yoann FAUDRY, précédemment Directeur Commercial d'Eodom puis Directeur du Développement de Diabolocom, rejoint Hubicus comme Directeur du Développement.Yoann aura pour mission d'accompagner et d'accélérer le développement des offres de services et des solutions Hubicus tant en France qu'à l'international.   [...] Brieuc LANGLOIS, Directeur Général Adjoint, prend, les directions du Produit et du Projet. Il va, à ce titre, consacrer son énergie au développement à la mise en place de nos nouvelles solutions et à l'accompagnement des clients. Co-fondateur d'Hubicus, Brieuc Langlois a pris en 2009 la direction du département Conseil puis a évolué comme Directeur Conseil et Solutions.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier que les consommateurs ont bien connaissance des promotions en cours.  [...] L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes. Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par oui ou non à une question sur leur connaissance d'un produit.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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Avis, le contact comme facteur différenciant

Avis, le contact comme facteur différenciant

Dans l'univers de la location de voiture, la différence se fait rarement sur le produit proposé mais plutôt au niveau de l'expérience client, prévient Laurent Salanié, directeur Ventes Loisirs, Marketing et Service Client d'Avis France. Dans ce contexte, le loueur a construit une stratégie multicanal en mesure de favoriser la satisfaction de ses clients.  [...] Au niveau management, les collaborateurs d'Avis ont des objectifs en matière de satisfaction client. La rentabilité et la productivité ne sont ainsi plus les seuls indicateurs servant à incentiver le personnel, indique Laurent Salanié. Et pour fournir au client la meilleure prise en charge, Avis utilise, tous les mois, le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer ses stations.  [...] En outre, une étude conduite en 2005 auprès de 15 000 clients a permis de défnir trois axes de progression. rapidité de service, transparence et choix du véhicule. Des engagements ont alors été pris comme la remise des clés en moins de trois minutes pour les clients du programme Avis Prefered... Parfois de petites avancées permettent de régler de petits points d'insatisfaction, témoigne Laurent Salanié.  [...]

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Webhelp et BVA Group lancent un benchmark de l'expérience client en continu

Webhelp et BVA Group lancent un benchmark de l'expérience client en continu

Les deux acteurs lancent la CX machine, un dispositif unique pour se comparer aux meilleures performances de la relation client et piloter l'expérience client.  [...] La CX machine rappelle que la mesure de la satisfaction s'apprécie en fonction de toutes les expériences référentes avec l'ensemble des marques auxquelles un client ou un prospect a été confronté, indique Yann Barbizet, directeur du développement de BVA services.  [...] Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la CX machine apporte une vision en continu, neutre de la mesure de l'expérience client. Elle propose aux marques des leviers opérationnels et stratégiques dans la conduite de leur politique relationnelle en s'appuyant sur le benchmark des meilleures pratiques en termes d'expérience client, précise Pascal Gaudin, Directeur général du Groupe BVA.  [...]

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