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Mesure, Satisfaction client, Prestation


Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Quelle valeur aura alors la note qu'ils attribueront à la prestation La question se pose avec d'autant plus d'acuité que, puisque l'outil se veut immédiat, on ne peut demander au client de répondre en ligne à un questionnaire détaillé. On lui demandera grosso modo de dire s'il est satisfait, moyennement satisfait ou pas satisfait.  [...]

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PS'Soft lance une nouvelle solution, le ?Consolidated service desk?

Les services de help-desk ne sont pas épargnés. Eux aussi connaissent les heures de la rationalisation des structures et de la mutualisation des ressources. Les grandes tendances que nous observons vont à la mutualisation des help-desk pour réduire les coûts et à l'application de méthodes de gestion des services informatiques dont le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ndlr), confirme Stéphane Lhenry, directeur des opérations de PS'Soft, en marge du Salon du help-desk 2005, qui se tenait du 6 au 9 juin derniers à Paris.   [...] L'un des points forts de la solution proposée est son adaptabilité, car elle est basée sur une technologie full Web. Une évolutivité de mise, à l'heure où les entreprises se développent souvent par croissance externe, au rythme de rachats conduisant immanquablement à la refonte de leur système d'information.   [...] De plus en plus, les directions informatiques appliquent une approche de service clients et sont amenées à rendre des comptes, constate Sophie Rehel, chargée de communication de PS'Soft. Des préoccupations de satisfaction client qui conduisent les structures à adopter des approches multicanal et à mesurer leur prestation.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Ce dispositif nous a fait gagner en efficacité et en satisfaction client puisque nous sommes en mesure de prendre un plus grand nombre d'appels, confirme Fanny Perraudin. Actuellement, la banque travaille sur l'ajout d'une fonction de distribution des appels. En outre, Fanny Perraudin s'attelle aux dernières retouches du projet concernant la VAD.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l'entreprise.  [...] Comment mesurer la satisfaction de ses clients En leur demandant leur avis, pardi. Au temps du sans digital, les spécialistes sondaient de larges échantillons représentatifs lors d'enquêtes menées en personne ou par téléphone. Aujourd'hui, ces enquêtes, dites froides, sont toujours d'actualité mais sont conduites le plus souvent par e-mail, environ une à deux fois par an.  [...] Spécialiste des mesures et statistiques, il fonde, il y a près de 20 ans, son propre institut, Init, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat & Fid est une véritable mine d'informations sur tous les sujets liés à son secteur d'activité.  [...]

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Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier que les consommateurs ont bien connaissance des promotions en cours.  [...] L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes. Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par oui ou non à une question sur leur connaissance d'un produit.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

2 - La satisfaction client. pourquoi Comment Du pilotage à la mesure, voici, point par point, une analyse de la satisfaction client. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...] 4 - La satisfaction client. pourquoi Comment (3) De la récompense au bad buzz, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...]

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Cheerz mesure la satisfaction client avec Diduenjoy

Cheerz mesure la satisfaction client avec Diduenjoy

Un volume relativement important qui nécessite de s'assurer que chaque client est satisfait de sa commande. La moitié des requêtes relèvent de la livraison et du suivi, c'est pourquoi il est important de piloter la satisfaction avec un outil d'enquête. Au-delà de la livraison, nous obtenons des retours sur le rapport qualité/prix, la qualité des produits et leur expérience générale, indique Aurélien de Meaux, co-fondateur de Cheerz.  [...] Pour recueillir leurs avis, la start-up a fait appel à Diduenjoy, fournisseur d'une plateforme d'enquête de satisfaction en ligne. On n'envoie pas de formulaire mais juste quatre questions et une notation avec des smileys. L'expérience est assez simple et fun. C'est d'ailleurs pour cela que l'on collecte autant de réponses, ajoute Aurélien de Meaux.  [...] Connectée à la plateforme Zendesk, la solution envoie un e-mail 15 jours après la commande. Les retours permettent de catégoriser les clients. ambassadeurs, clients satisfaits, détracteurs. Cheerz s'applique à répondre aux détracteurs en leur renvoyant un e-mail et en leur offrant si nécessaire une réduction pour une prochaine commande.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] À ce titre, elle pilote la prestation fonctionnelle et opérationnelle de la relation client et supervise la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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