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Mesure, Satisfaction, Client


Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier que les consommateurs ont bien connaissance des promotions en cours.  [...] L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes. Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par oui ou non à une question sur leur connaissance d'un produit.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Au-delà d'un pourcentage, le réel enjeu de la satisfaction se mesure en euros. Dire à un comité de direction que 30% des clients sont mécontents a beaucoup moins d'impact que d'annoncer le nombre de millions d'euros de CA perdus. assure Christian Barbaray. Il faut transformer la satisfaction en résultats concrets.  [...] Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l'entreprise.  [...] Comment mesurer la satisfaction de ses clients En leur demandant leur avis, pardi. Au temps du sans digital, les spécialistes sondaient de larges échantillons représentatifs lors d'enquêtes menées en personne ou par téléphone. Aujourd'hui, ces enquêtes, dites froides, sont toujours d'actualité mais sont conduites le plus souvent par e-mail, environ une à deux fois par an.  [...]

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La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

2 - La satisfaction client. pourquoi Comment Du pilotage à la mesure, voici, point par point, une analyse de la satisfaction client. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...] 4 - La satisfaction client. pourquoi Comment (3) De la récompense au bad buzz, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] Ce dispositif nous a fait gagner en efficacité et en satisfaction client puisque nous sommes en mesure de prendre un plus grand nombre d'appels, confirme Fanny Perraudin. Actuellement, la banque travaille sur l'ajout d'une fonction de distribution des appels. En outre, Fanny Perraudin s'attelle aux dernières retouches du projet concernant la VAD.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

C'est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Vous serez en mesure d'anticiper les besoins de vos clients, de répondre à leurs problématiques et d'augmenter leur satisfaction. En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction de 30 à 50%.  [...] Identifiez les points de contact simples, non intrusifs et logiques pour recueillir l'information. Par exemple, lors de la création d'un compte client, l'inscription à votre newsletter ou même lors des jeux-concours. Planifiez des actions à déclencher automatiquement comme le déclenchement d'une pop-in à un nouveau visiteur afin de mieux appréhender ses attentes sur le produit qu'il recherche.  [...] En posant cette question de manière indirecte vous obtenez une information importante sur votre client et alimentez votre base de contacts facilement.  [...]

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