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Mesure, Satisfaction, Clients


CONSOLABEL, UNE PLATEFORME D'AVIS CLIENTS

. Webqualis, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, lance son service d'avis consommateurs en ligne, Consolabel. Face aux récentes polémiques liées aux faux avis consommateurs en ligne, Consolabel propose aujourd'hui la première plateforme permettant de disposer d'avis clients fiables et transparents, explique la société dans un communiqué Dédié à tous types de produits et services (hôtels, restaurants, pharmacies, franchises, agences immobilières.  [...] ..), Consolabel se positionne comme un outil public de mesure de satisfaction clients. Les démarches sont initiées par les entreprises elles-mêmes, qui souscrivent à l'un des packs proposés en ligne.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.  [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.  [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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Un système de coaching en test

Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre,  [...] par Laurent Depond, envisage d'utiliser cet outil selon un autre axe. Celui-ci s'est imposé suite à certaines critiques que l'on pouvait faire à l'encontre des appels mystères. Comme le notait Gérard Bon, alors responsable du département mesures de satisfaction, ces appels nous semblent obsolètes dans la mesure où ils n'appréhendent pas une situation réelle (le rôle de client est joué par un téléenquêteur avec tous les biais que cela suppose).  [...] Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Nouveau système de recueil de données, ViewsCast est utilisé comme un système de suivi de la qualité et un outil de mesure de l'opinion des clients. Il permet de suivre les agents à un niveau individuel et de contrôler la satisfaction des clients à travers un système vocal et un environnement internet.  [...] Avec 24 millions de contacts, même un faible pourcentage de clients mécontents devient significatif, indique Mark Dunsire, directeur de la Division E-Channel Future and Programme Delivery de BT. Il fallait trouver une technologie de mesure de satisfaction permettant de réduire les mécontents le plus rapidement possible.  [...] Suite à son intégration, un nouveau système de prime a été mis en place. Nous analysons un échantillon de 100 enquêtes transférées et nous calculons le résultat moyen sur ces 100 enquêtes, explique Mark Dunsire. La prime de satisfaction client du conseiller reflète le résultat obtenu. Le conseiller peut se connecter, chaque jour, au système pour suivre l'évolution de ses résultats et savoir à quel montant il peut s'attendre en fin de mois.  [...]

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Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

C'est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Vous serez en mesure d'anticiper les besoins de vos clients, de répondre à leurs problématiques et d'augmenter leur satisfaction. En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction de 30 à 50%.  [...] Ce processus est une excellente occasion de réunir votre équipe et de parler des obstacles qu'ils rencontrent en raison du manque d'informations sur vos clients. Leurs feedbacks seront d'une valeur inestimable et vous faciliteront grandement la tâche dans votre quête du type d'information à collecter et simplifieront les futurs échanges avec vos clients.  [...] Identifiez les points de contact simples, non intrusifs et logiques pour recueillir l'information. Par exemple, lors de la création d'un compte client, l'inscription à votre newsletter ou même lors des jeux-concours. Planifiez des actions à déclencher automatiquement comme le déclenchement d'une pop-in à un nouveau visiteur afin de mieux appréhender ses attentes sur le produit qu'il recherche.  [...]

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Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Pour conquérir et fidéliser les clients, il ne suffit plus qu'ils soient satisfaits, affirme Benoit Mahé. Le NPS (net promoter score, qui mesure la satisfaction des clients) doit devenir un KPI à part entière, avec des objectifs très élevés. Aujourd'hui, une note de 8/10 ne sert plus à rien.  [...] Pour l'auteur du livre Le vendeur connecté *, les clients doivent devenir de véritables promoteurs de la marque, en la recommandant autour d'eux. Et pour cela, il faut leur faire vivre une véritable expérience. Il n'y a rien de pire que de ne rien offrir de plus dans un magasin que sur Internet. Ainsi, les agences du Club Med proposent une expérience en réalité virtuelle, durant laquelle le client peut expérimenter plusieurs prestations dont les différences ne sont pas notables quand elles sont présentées sur Internet.  [...] Le partage sur les réseaux sociaux de son expérience vécue devenant primordial chez certains clients, les marques multiplient les outils facilitant ces actions, comme Sephora, qui offre dans les magasins des scans de la peau permettant de choisir son fond de teint idéal, et dont les utilisatrices peuvent ensuite partager les résultats.  [...]

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