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Mesure, Satisfaction, Fidélité


MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...] Au cours du premier semestre 2010, la filiale espagnole de Toyota décide d'investir dans un outil d'opinion mining afin de se forger une idée précise des motifs de satisfaction et d'insatisfaction de ses consommateurs. Son objectif Suivre l'opinion de ses clients et anticiper d'éventuelles crises d'image.  [...]

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ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

Par ailleurs, dans notre environnement multicanal très complexe, il existe un risque mécaniste fort d'avoir des indicateurs dans tous les sens. En fait, ce qui compte, c'est ce que pense réellement le client. Traditionnellement, on mesure la satisfaction, mais ce n'est pas un indicateur de fidélité future.  [...] S'il n'y en a pas plus aujourd'hui, c'est parce que cette réflexion amène à remettre en cause des systèmes assez sophistiqués, bien établis, de mesure de la satisfaction. Les bouleverser est un peu compliqué. mais fondamentalement nécessaire.  [...] Les deux ne sont pas antinomiques. La dématérialisation, par exemple, est une bonne opportunité de réduire le coût tout en augmentant la qualité et la profondeur du service. En revanche, cela passe par des investissements d'éducation, d'accompagnement des clients. Le meilleur exemple est le cas d'Air France qui a éduqué ses clients à l'utilisation de bornes dont le taux de satisfaction est maintenant très élevé.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Nous sommes à un moment charnière pour nos métiers, avec une forte évolution, à la fois des produits et des besoins de consommateurs. Ces derniers reconnaissent la valeur d'utilité de la relation client et deviennent donc de plus en plus exigeants. Les satisfaire à distance est devenu fondamental et cette satisfaction fait de la relation client un élément véritablement stratégique et de différenciation sur les marchés.  [...] Nous allons également mettre en place des programmes de formation plus forts, totalement adaptés aux besoins des nouvelles entités. Cette volonté d'excellence dans le management des hommes est accompagnée depuis la fin 2008 d'une mesure associée. une étude mondiale de satisfaction menée auprès de 60 000 collaborateurs.  [...] L'objectif est d'établir un point 0 de leurs attentes et de leur satisfaction, de comprendre les ressorts de leur implication, de leur professionnalisme et de leur fidélité, et de mettre en place des benchmarks et des plans d'action. Une nouvelle mesure sera effectuée cette année.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Nouveau système de recueil de données, ViewsCast est utilisé comme un système de suivi de la qualité et un outil de mesure de l'opinion des clients. Il permet de suivre les agents à un niveau individuel et de contrôler la satisfaction des clients à travers un système vocal et un environnement internet.  [...] Nous estimons que la mesure des performances intrinsèques d'un centre d'appels doit s'appuyer à la fois sur le vécu du client et sur le respect de la charte qualité de l'entreprise. Une mesure d'autant plus nécessaire que le client peut attribuer à la marque les sur/sous-performances du centre et que les centres d'appels sont constamment à la recherche du point d'équilibre pour éviter la sous-performance (qui rejaillit sur la satisfaction et à terme sur la fidélité) et la surperformance (trop coûteuse, se traduisant souvent par des opérateurs en sureffectif).  [...] Avec 24 millions de contacts, même un faible pourcentage de clients mécontents devient significatif, indique Mark Dunsire, directeur de la Division E-Channel Future and Programme Delivery de BT. Il fallait trouver une technologie de mesure de satisfaction permettant de réduire les mécontents le plus rapidement possible.  [...]

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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray, auteur de Marketing relationnel, revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité.  [...] Il faut sortir de la maximisation de la satisfaction pour aller vers son optimisation, comme William Sabadie et moi-même l'expliquons à travers la notion de loyalty model, lequel mesure le lien entre la satisfaction et la fidélité. La maxime selon laquelle plus un client est satisfait, plus il est fidèle est fausse.  [...] Mais l'entreprise a la main sur la satisfaction client, alors qu'elle ne l'a pas (ou peu) sur son image, l'autre facteur de la fidélité.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

En général, la valeur reçue par le client et l'entreprise se mesure en quantité (bénéfices et coûts) et en qualité (produit utilisé, service rendu). Le déséquilibre des valeurs entre l'entreprise et le client est au coeur des préoccupations car, selon les cas, il provoque une augmentation des coûts de gestion ou le départ des clients.  [...] Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. Ils agissent sur la satisfaction du client d'abord, puis sur le service et éventuellement sur l'événementiel. Telles sont les différentes stratégies de fidélisation que va pouvoir déployer un centre. Le centre de contacts, comme les politiques de marketing direct, est sur un modèle du rapport entre les coûts et les gains.  [...] P. M. D'abord, il n'y a pas tellement de clients à gérer de concert, mais surtout il y a dans ces structures commerçantes beaucoup d'intelligence relationnelle. Le commerçant connaît bien ses clients et la manière de les satisfaire. Faire exister l'autre et avoir un bon sens de l'intelligence relationnelle, telles sont les clés de la satisfaction et de la fidélité.  [...] P. M. Oui. Les actes d'achats permettent de mesurer en termes de montant, de récence et de fréquence, la fidélité. L'idéal est de demander aux clients leur ressenti par rapport au service et de favoriser la remontée d'information. Le triptyque satisfaction, fidélité, valeur est l'ascenseur vers la rentabilité.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Au-delà d'un pourcentage, le réel enjeu de la satisfaction se mesure en euros. Dire à un comité de direction que 30% des clients sont mécontents a beaucoup moins d'impact que d'annoncer le nombre de millions d'euros de CA perdus. assure Christian Barbaray. Il faut transformer la satisfaction en résultats concrets.  [...] Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l'entreprise.  [...] Spécialiste des mesures et statistiques, il fonde, il y a près de 20 ans, son propre institut, Init, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat & Fid est une véritable mine d'informations sur tous les sujets liés à son secteur d'activité.  [...]

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NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu'un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients. qu'est-ce qu'un bon NPS.  [...] Le NPS permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage, et donc indirection la satisfaction client. Le NPS est également un bon indicateur pour mesurer la fidélité de vos clients et vos performances en matière de rétention.  [...] Vous ne devez pas uniquement vous focaliser sur la note donnée par vos clients. MyFeelBack conseille à ses utilisateurs de faire suivre la question du NPS ( Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander notre produit à votre entourage ) par une question complémentaire dans laquelle vous demandez à vos répondants d'expliquer les raisons de leur choix.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

En 2015, tout le monde réalise des enquêtes via le Web (en push ou pull) et le débat sur la qualité et la représentativité des échantillons a été remplacé par la qualité du feed-back client. écouter et réagir et devenu aussi important que mesurer.  [...] Google aura-t-il tout rendu prédictif avant même que nous l'exprimions, avec sa puissance de capitalisation de nos comportements sur le Web.   [...] L'auteur. Christian Barbaray est un spécialiste des mesures et statistiques. Il fonde, il y a 20 ans, son propre institut, Init, qu'il dirige toujours, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat&Fid est une mine d'informations sur le sujet.  [...]

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