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Mesure, Satisfaction, Qualité de service


MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.   [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Sur le secteur des matériaux de construction, le centre d'information du groupe Lafarge, Allô Lafarge (0 820 385 385 ou 0 82 LAFARGE), dont le plateau est situé à Paris, est assez unique. Ce service d'assistance et d'information technique dédié aux artisans et prescripteurs du bâtiment (architectes, bureaux d'études, maîtres d'ouvrage), est une vitrine pour le groupe, explique Sylvie Combe, directrice d'Allô Lafarge.  [...] Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien, souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés.  [...] Pour son service Allô Lafarge, le groupe a choisi le CTI pour l'intégration téléphonie et Conso+ de Coheris pour historiser toutes les interactions, soit plusieurs dizaines de milliers de contacts par an. Le groupe garantit une réponse en moins de 48 h aux e-mails, un canal en progression. Une base clients a été mise en place ainsi qu'une base de connaissances (800 FAQ) qui s'enrichit chaque mois grâce aux référents.  [...]

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[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

Le client exige la qualité, mais il souhaite surtout pouvoir choisir quand et comment contacter votre service client. ELOQUANT lance l'Application mobile SmartCTI qui facilite l'accès à votre Centre de Contacts. Offrez-lui plus de liberté, tout en lui délivrant une expérience dont il se souviendra.  [...] Tout est mis en oeuvre pour que vous puissiez délivrer un service de qualité lorsque vos clients contactent vos conseillers. solutions de gestion multicanale, outils de mesure et d'enquêtes de la satisfaction, stratégies.  [...] Ils en sont satisfaits. Comme d'autres, Linde Gaz, n°1 mondial des gaz industriels, a choisi les solutions Centre de Contacts et SmartCTI d'ELOQUANT, pour son service client.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Warning Sat s'adresse aux entreprises qui réalisent des enquêtes de satisfaction de manière régulière, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil d'enquête supplémentaire, de connaissance, mais un outil complémentaire, destiné à l'action, pour ceux qui cherchent à dynamiser l'interne le plus vite possible.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Désormais leader français du Mystery Shopping, BVA développe une offre globale reliant la mesure de la qualité perçue et la mesure de la qualité délivrée pour permettre à ses clients un pilotage global de leur qualité de service et de leur performance commerciale.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...]

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